在乡镇接诉即办工作推进会上的讲话

在〔*〕镇接诉即办工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全镇接诉即办工作推进会，主要目的是深入分析当前我镇接诉即办工作面临的新形势、新挑战，系统总结前一阶段的经验与不足，研究部署下一阶段的重点任务。接诉即办工作是检验我们执政为民宗旨意识的"试金石"，是衡量基层治理能力现代化水平的"晴雨表"，更是直接关系到人民群众切身利益的"连心桥"。全镇上下必须统一思想、提高站位，以更大的决心、更实的举措、更优的作风，推动我镇接诉即办工作再上新台阶，为我镇"生态立区、文化兴区、科技强区"发展战略提供坚实的民意基础和稳定的社会环境。

下面，我讲三点意见。

一、认清形势，正视成绩与挑战，深刻理解接诉即办工作的极端重要性

民生无小事，枝叶总关情。"接诉即办"改革推行以来，我镇始终将其作为"一把手"工程紧抓不放，全镇各部门、各单位闻令而动、积极作为，围绕群众的操心事、烦心事、揪心事，付出艰辛努力，取得了一系列阶段性成效。特别是今年以来，我们坚持党建引领，将接诉即办工作与人居环境整治、垃圾分类、安全生产等重点工作深度融合，形成了一套行之有效的工作闭环。

根据统计，2025年上半年，我镇"12345"市民服务热线共受理群众诉求6200余件，相较于去年同期，诉求总量在高位运行中略有平抑，这说明我们的一些源头治理措施开始显现成效。在响应率、解决率、满意率"三率"指标上，我们上半年总体保持了较高水平，解决率达到98.5%，满意率达到96.2%。这些数据背后，是我们在公共法律服务、物业管理、噪音扰民、停车管理等一系列历史遗留和新增问题上取得的扎实进展。例如，我镇公共法律服务站自去年以来，成功调解了大量矛盾纠纷，其中有相当一部分是通过人民调解参与"接诉即办"实现的，有效将矛盾化解在基层。这些成绩的取得，离不开在座各位以及全镇一线工作人员的辛勤付出，在此，我代表镇党委、镇政府，向大家表示衷心的感谢！

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到工作中存在的短板和不足。"逆水行舟，不进则退"。当前，我镇的接诉即办工作正处在一个攻坚克难、提质增效的关键时期。我们必须以刀刃向内的勇气，深刻反思几个问题：

第一，诉求总量为何依然居高不下？虽然有所平抑，但半年超过六千件的诉求量，说明我镇在主动治理、源头预防方面还有巨大的提升空间。大量诉求的产生，暴露出我们的一些工作还停留在"头痛医头、脚痛医脚"的被动应对阶段，未能从根本上预判和化解潜在的矛盾风险。

第二，高解决率背后是否存在"假性办结"？我们追求的解决率，不仅是工单流转系统中的"已办结"，更是群众心坎里的"真满意"。个别案件是否存在"程序性办结"而"实质性问题未解"的情况？是否存在为了应付考核，简单回复、敷衍了事，导致同一问题反复投诉的现象？

第三，群众满意率的"最后一公里"如何打通？96.2%的满意率值得肯定，但反过来看，仍有近4%的群众不满意。这些不满意背后，是个别干部责任心不强、工作方法简单，还是政策解释不到位、情绪安抚不及时？每一个不满意的案例，都可能成为影响政府公信力的"蚁穴"。

同志们，我们必须深刻认识到，接诉即办绝非简单的收发文和电话回复工作。它是我们践行以人民为中心发展思想的直接体现，是党委政府与群众沟通最直接、最便捷的渠道。群众的一个诉求电话，就是对我们的一份信任，也是对我们工作的一次检验。做好了，就能赢得民心、凝聚力量；做不好，就会疏远干群关系，动摇执政根基。我们必须站在讲政治、顾大局的高度，切实增强做好这项工作的责任感和紧迫感，将其作为提升基层治理能力的重中之重来抓。

二、聚焦"办"字为先，狠抓责任落实，全力攻克民生服务中的痛点与难点

接诉即办，核心在"办"。如果"接"而不"办"，或者"办"而无效，那这项工作就失去了意义。针对当前存在的短板，我们必须聚焦办理环节，以钉钉子精神狠抓落实，确保每一个群众诉求都能得到高效、妥善的处理。

一是要压实首接责任，杜绝推诿扯皮。我们要牢固树立"首接即负责"的担当意识，坚决杜绝部门之间"踢皮球"、责任上"打太极"的现象。接到群众诉求的第一个部门、第一位同志，就是第一责任人。对于职责清晰的诉求，要不等不靠、立即办理；对于职责交叉或复杂疑难的诉求，首接部门要主动牵头，发挥"吹哨报到"机制作用，召集相关部门会商研判，形成解决方案，并负责跟踪到底。监察部门要强化监督，对推诿扯皮、不作为、慢作为的单位和个人，要严肃追责问责，让"首接负责制"真正成为不可触碰的铁律。

二是要优化办理流程，提升运转效能。效率是接诉即办的生命线。我们要对现有的工单流转机制进行再梳理、再优化，确保从派单、受理、办理、反馈到回访的全流程高效顺畅。要进一步明确各环节的责任主体和办理时限，构建起"派件、谋划、监督、考核、绩效"的全程办诉工作闭环。我们要继续坚持和完善"日调度"机制，对紧急、重点工单实行每日跟踪、每日报告。同时，要充分利用现代信息技术，探索建立更为智能化的派单和督办系统，通过技术手段减少人为干预，提升流转效率。我们之前探索的"六步工作法"和"八项机制"，要持续深化和固化下来，形成标准化操作规程，确保工作运转规范有序。

三是要深化"四个到位"，追求案结事了。解决群众诉求，不能简单就事论事，更要做好人的工作。我们要坚持做到"四个到位"：一是思想工作要到位。要站在群众的角度换位思考，理解他们的难处和诉求，用真诚的态度、朴素的语言做好沟通。二是政策解释要到位。对于群众因不了解政策而产生的诉求，要耐心细致地把相关政策法规讲清楚、说明白，争取群众的理解和支持。三是情绪安抚要到位。许多群众在投诉时带有情绪，我们的工作人员要当好"出气筒"和"减压阀"，先平复群众的情绪，再处理具体的问题。四是工作措施要到位。对于群众的合理诉求，要拿出实实在在的解决方案和行动，做到应办尽办、能办快办。对那些暂时无法解决的疑难问题，也要明确告知原因、说明情况、提出下一步的工作思路，确保事事有回音、件件有着落，真正实现"案结事了、人和政通"。

三、突出"主动"治理，深化源头化解，奋力开创"降量、提质、增效"新局面

做好接诉即办工作，更高层次的目标是实现从"被动接单"向"主动治理"的根本性转变。我们的最终目标，是让群众少打甚至不打投诉电话，因为问题在萌芽状态就得到了解决。这就要求我们必须聚焦"降量、提质、增效"这一核心目标，在源头治理上下更大功夫。

一是要激活党建引领的"红色引擎"，凝聚治理合力。要持续释放党建引领在基层治理中的核心作用，推动党组织的政治优势、组织优势转化为治理效能。要深化"党建工作协调委员会"等议事会商机制，定期分析研判区域内的共性、高频诉求，将其作为党委政府决策的重要参考。要发挥党员的先锋模范作用，鼓励党员干部在接诉即办、矛盾化解、社区服务中亮身份、当表率，带动广大群众共同参与到基层治理中来，形成共建共治共享的良好格局。

二是要做实网格管理的"前哨阵地"，实现精准预防。网格是社会治理的最小单元，也是我们主动发现问题、化解矛盾的最前沿。我镇已将全镇划分为113个网格，建立了"网格员日常巡查、执法队员重点抽查、领导班子包片督查"的三级巡查制度。下一步，我们要做得更深、更实。网格员不能仅仅是问题的"发现员"和"上报员"，更要成为政策的"宣传员"、民情的"信息员"、纠纷的"调解员"和服务的"办理员"。要赋予网格员更多的处置权限和资源，对一些小微问题，要能够现场协调、当场解决。要强化网格员的培训，提升他们发现问题、分析问题和处置问题的能力。通过做实做强网格，把大量的矛盾隐患消除在萌芽状态，从源头上减少诉求总量，这才是实