在区“12345”市民服务热线工作部署会上的讲话

在〔*〕区"12345"市民服务热线工作部署会上的讲话

同志们:

今天我们召开全区"12345"市民服务热线工作部署会,主要任务是深入贯彻落实市委市政府关于热线工作的最新会议精神,总结复盘我区2025年的工作成效与不足,研究部署2026年的重点任务,动员全区上下进一步统一思想、压实责任、凝聚合力,推动我区市民服务热线工作迈上新台阶、再创新局面。刚才,区城运中心通报了去年全区热线工作的整体情况,并对今年的工作要点作了详细部署,我都同意。〔*〕镇、〔*〕街道、〔*〕局三家单位的交流发言,各有侧重、各有亮点,分享了宝贵的经验做法,值得大家认真学习借鉴。

2026年是国家"十五五"规划的开局之年,也是我区深化城市数字化转型、推进治理能力现代化的关键之年。在这样一个特殊重要的年份,做好"12345"市民服务热线工作,意义非凡、责任重大。热线一头连着党委政府,一头连着千家万户,它不仅是倾听民声、体察民情的第一窗口,更是检验我们工作作风、衡量治理效能的第一阵地。过去的一年,在全区各单位的共同努力下,我们的热线工作取得了可喜的成绩。2025年,全区共承办"12345"热线工单约14万件,日均处理量为385件,这两项数据相较于2024年均实现了2%的下降。与此同时,市民的满意率与诉求的解决率实现了"双双攀升",形成了工单总量下降、办理质效提升的"一降两升"良好态势。这个"降",降的是重复反映、无效投诉的数量,体现了我们基层治理能力的增强;这个"升",升的是群众的获得感和幸福感,彰显了我们为民服务的初心和成效。这些成绩的取得,凝聚了全区热线工作战线同志们的辛勤汗水,在此,我代表区委、区政府,向大家表示衷心的感谢和诚挚的慰问!

在肯定成绩的同时,我们也要清醒地看到,对标市里的最高标准、最好水平,对标人民群众日益增长的美好生活需要,我们的工作还存在一些短板和不足。比如,部分单位对热线工作的思想认识还不够到位,存在"为了办理而办理"的现象;部分领域的深层次、跨部门复杂问题化解机制仍不顺畅,源头治理、综合施策的能力有待加强;热线数据的价值挖掘和智能化应用还不够深入,数据赋能精细化治理的潜力尚未完全释放。这些问题,都需要我们在今年的工作中下大力气加以解决。下面,结合今天的会议主题,我再讲三点意见。

一、提高政治站位,深化思想认识,深刻把握热线工作的时代内涵

"12345"市民服务热线,绝不仅仅是一个简单的电话号码,一条普通的业务工单。它的背后,是人民群众对党和政府的信任与期盼,是城市治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。做好热线工作,首先必须从政治上看、从全局上谋,不断深化对这项工作极端重要性的认识。

一要站在践行"人民城市"重要理念的高度来认识热线工作。城市的核心是人,城市工作的出发点和落脚点是为了人民。总书记反复强调,"人民城市人民建,人民城市为人民"。"12345"热线就是党委政府与市民群众之间最直接、最便捷的"连心桥"。群众打来的每一个电话,反映的每一个问题,都是对我们治理能力的一次检验。2025年全区承办的14万件工单就代表着14万次的民意表达,14万份的群众期盼。我们必须始终坚持以人民为中心的发展思想,把群众的"小事"当作自己的"大事",把群众的"急难愁盼"作为我们工作的重中之重,以"时时放心不下"的责任感,用心用情用力办好每一件群众诉求,让城市发展的成果更多更公平地惠及全体市民,让人民群众在城市生活得更方便、更舒心、更美好。

二要站在提升区域治理现代化水平的高度来审视热线工作。热线工作是城市治理的"晴雨表"和"温度计",是发现社会治理短板、优化公共服务供给的重要途径。一个区域的热线办理水平,直接反映了其基层治理的精细化程度、部门协同的流畅度以及干部队伍的执行力。当前,城市治理正从"管理"向"治理"再向"智理"迈进,热线工作也要与时俱进。我们不能满足于"头痛医头、脚痛医脚"式的被动应付,而是要通过热线这个窗口,洞察社会治理中的普遍性、趋势性问题,反思我们体制机制、政策供给、资源配置中存在的堵点和盲区,从而推动流程再造、制度创新和治理升级。要把热线工作作为推进城市运行"一网统管"的重要抓手,作为倒逼各级干部转变作风、提升能力的"磨刀石",通过解决好"一件事",带动破解"一类事",实现治理效能的整体跃升。

三要站在防范化解风险隐患维护社会稳定的高度来抓好热线工作。群众诉求无小事,许多重大的风险隐患,最初往往是以一些看似不起眼的群众反映形式出现的。热线平台是社会矛盾的"集散地",也是风险感知的"前哨站"。如果我们对群众的合理诉求敷衍塞责、推诿扯皮,小问题就可能拖成大问题,个体性问题可能演变成群体性事件,经济民生问题也可能转化为社会稳定问题。因此,各单位、各部门必须把热线工作作为社会矛盾的前端化解和风险隐患的源头防控来抓,建立健全快速响应、高效处置、及时反馈的闭环机制,努力把矛盾化解在萌芽状态、解决在基层一线,切实筑牢区域安全稳定、和谐有序的坚实防线。

二、优化工作机制,聚焦源头治理,奋力实现从"接诉即办"到"未诉先办"的能级跃升

"接诉即办"是我们过去行之有效的工作模式,它强调的是响应速度和处置效率。但是,随着城市治理进入新阶段,仅仅满足于"接诉即办"是远远不够的。我们要向着更高水平的"未诉先办"目标迈进,实现从被动响应向主动治理的根本性转变。这就要求我们必须在优化工作机制、聚焦源头治理上下更大功夫。

一是要在深化源头治理上下功夫。源头治理是实现"未诉先办"的治本之策。大量的热线工单反复集中在某些特定领域、特定区域,说明这些地方存在着制度性、根源性的问题。必须从解决一个具体问题的"点",延伸到根治一类问题的"线",再到优化一个领域治理的"面"。在这方面,一些基层单位已经进行了有益的探索。例如,〔*〕镇在处理群众反映强烈的老旧小区公共设施破损、停车难等问题时,没有停留在接到一个工单就维修一处、解决一辆车的被动模式。他们通过对热线数据的专题分析,发现这类问题具有高度的集中性和普遍性,根子在于基础设施的老化和规划的滞后。为此,他们主动作为,联合规土、建管、房管等多个部门进行实地踏勘和会商研判,将问题打包形成系统性的区域更新项目,积极争取专项经费投入,对问题集中的多个小区进行道路修缮、管网改造和停车位挖潜增能的综合性改造。通过这样的"组合拳",不仅一次性解决了一批群众的急难愁盼,更从根本上减少了同类诉求的产生,这就是源头治理的生动实践。全区各单位都要学习这种思路,对本单位、本辖区的高频、热点、难点问题进行一次系统性梳理,找准病根、开好处方,拿出切实可行的源头治理方案。

二是要在强化协同联动上下功夫。群众的诉求往往是综合性的,经常涉及多个部门的职责。推诿扯皮、各自为战是热线办理工作的大忌。必须进一步健全"条块结合、上下联动、左右协同"的工作机制。区城运中心要发挥好中枢协调作用,对涉及跨部门、跨领域的复杂工单,要主动牵头、组织会商、明确责任,确保形成合力。各职能部门要强化"一盘棋"思想,分管领导要亲自过问、亲自协调,绝不允许把部门职责当成"挡箭牌",把"三不管"地带变成矛盾的"堰塞湖"。各街镇要落实好属地责任,用好网格化管理平台,将热线办理与网格巡查、日常管理深度融合发挥好基层网格员"前哨"和"探头"的作用,第一时间发现问题、处置问题。要建立健全常态化的会商研判和联合执法机制,对于群租整治、跨门营业、噪音扰民等顽症痼疾,要敢于动真碰硬,开展联合整治,形成长效常治。

三是要在完善闭环管理上下功夫。一个工单的办理,不能以"已答复"为终点,而要以"真解决、群众真满意"为标准。要进一步完善从受理、派单、办理、反馈到回访、督办、评价的全流程闭环管理体系。要压实承办单位的主体责任,严格规范办理时限和办理标准,坚决杜绝程序空转、虚假办结。要强化区城运中心的督查督办职能,对办理不力、群众不满意的工单,要及时预警、挂牌督办、跟踪问效。要探索建立更加科学、客观的绩效考核评价体系,将热线办理的实际解决率、群众满意率等核心指标作为评价各单位工作成效的重要依据,与评优评先、干部考核等挂钩,真正形成"办好有激励、办不好有压力"的鲜明导向。

三、强化科技赋能,深挖数据富矿,全面塑造数字驱动的智慧治理新范式

进入数字时代,数据是新的生产要素,也是提升治理能力的核心驱动力。"12345"热线平台汇聚了海量的民生数据,这是一座蕴藏着巨大价值的"富矿"。如何运用大数据、人工智能等现代信息技术,对这座"富矿"进行深度挖掘和智慧应用,是我们推动热线工作转型升级、实现"未诉先办"的关键所在。

一要着力提升跨部门数据的融合与共享能力。数据的价值在于流动和融合。当前,我区各部门都沉淀了大量业务数据,但"数据烟囱""信息孤岛"的现象依然存在。热线数据如果仅仅停留在自身体系内循环,其价值将大打折扣。2026年是《〔*〕区全面实现城市运行"一网统管"三年行动计划》的收官之年我们必须以此为契机,下决心打破部门壁垒,强力推进数据交互和共享。区城运中心和区大数据中心要牵头,加快构建全区统一的城市治理数据资源池,推动热线数据与公安的人口、治安数据,建管的房屋、设施数据,市场监管的商户、许可数据等进行深度融合。只有当热线工单上的一个地址、一个诉求,能够关联到这个地址背后的人口结