市住建局局长在全市物业服务突出问题整治工作推进会上的讲话

〔*〕市住建局局长在全市物业服务突出问题整治工作推进会上的讲话

同志们:

今天,我们召开全市"治理物业服务突出问题"重大民生实事集中整治工作推进会,主要任务是深入贯彻落实党中央、国务院关于提升物业服务质量的决策部署,全面对标省委、省政府和〔*〕市委、市政府关于物业领域突出问题集中整治的工作要求,以及市委书记〔*〕同志、副市长〔*〕同志的重要指示精神,对我市整治工作进行再动员、再部署、再推进,确保这场硬仗打出声势、打出成效。

刚才,会议传达学习了省、〔*〕市有关会议和文件精神,房产中心负责同志通报了前期工作进展情况。下面,我围绕如何把整治工作推向深入、确保取得扎实成效,讲几点意见。

一、提高政治站位,深刻认识物业整治工作的重大意义

物业服务连着千家万户,是基层社会治理的关键一环,是群众感受最直接、期待最迫切的民生实事。今年全国两会上,政府工作报告明确提出"实施物业服务质量提升行动",将物业服务提升上升为国家层面的民生工程。住建部迅速采纳代表建议,推动"物业管理"向"物业服务"转型,这一字之变,折射的是从"管"到"服"的理念跃迁,是对物业服务本质属性的深刻回归。代表委员们围绕物业领域纷纷建言献策,从完善业主委员会职能到物业费与信用评级挂钩,从公共收益强制分红到维修资金使用规范,方方面面都反映出社会各界对物业服务问题的高度关注和殷切期盼。

省住建厅在全省住房城乡建设工作会议上明确提出,推动物业管理深度融入基层社会治理,在6月底前实现所有住宅小区"三亮三即时一评价"机制全覆盖。〔*〕市更是一马当先、动真碰硬,去年率先开展物业领域集中整治攻坚,交出了一份沉甸甸的成绩单--完成了310个小区公共收益审计全覆盖,指导业委会解聘物业企业30家,行政处罚78起,清退违规收费150.19万元。今年继续加力加码,出台了16条新举措,从健全体制机制、提升服务质效、破解执法难题、加强执纪监督四个方面系统推进。省、市的决心之大、力度之强、举措之实,充分说明了物业整治绝非小事,更不是可搞可不搞的"自选动作",而是一场必须打赢、必须打好的硬仗。

与此同时,我们也要清醒地看到,我市物业服务领域的问题仍然不少,形势不容乐观。从群众反映看,投诉量居高不下,12345热线反馈显示物业服务不规范、小区停车秩序管理、小区安保等问题仍是群众"吐槽"的热点焦点。从问题类型看,日常保洁不到位、电梯故障频发、公共设施维保缺位等"老大难"问题长期存在,群众反响强烈。从矛盾根源看,业主与物业企业之间"欠费-降质-更欠费"的恶性循环依然存在,开发建设遗留问题与物业服务问题相互交织,治理难度大、化解成本高。这些问题不仅损害了广大业主的切身利益,也严重影响了社会和谐稳定,已经到了非下大力气整治不可的地步。

"治理物业服务突出问题"被列为全市重大民生实事项目,这是市委、市政府向全市人民作出的庄严承诺,是对我们住建部门履职能力的一次集中检验。我们一定要从讲政治、顾大局、惠民生的高度,深刻认识到抓好物业整治是践行以人民为中心发展思想的具体行动,是提升基层治理能力现代化的重要抓手,是满足人民群众对美好生活向往的必然要求。全局上下必须拿出"刮骨疗毒"的决心、"动真碰硬"的勇气、"久久为功"的韧劲,把这项工作抓牢抓实、抓出成效。

二、聚焦突出问题,全面排查起底,打好精准整治主动仗

整治要见效,底数必须清。物业服务领域问题错综复杂,既有服务履约不到位的"老毛病",又有侵占公共收益的"新问题",既有物业企业自身能力不足的"内因",又有开发建设遗留问题、部门协同不畅等"外因"。我们必须坚持问题导向,开展起底式排查,分类建立问题台账,做到心中有数、手中有招、整改有方。

一是聚焦信访投诉,找问题抓重点。信访投诉是群众心声的"晴雨表"。要系统梳理12345政务服务热线、信访平台、网络舆情等各类渠道反映的物业领域问题,逐件分析、逐项归类、逐小区建账。重点排查服务履约不到位问题,包括保洁清扫不及时、保安巡逻不到位、绿化养护不达标、设施维保不得力等"质价不符"现象;重点排查侵占业主权益问题,包括公共收益不入账不公开、维修资金使用不规范、物业费标准不合理等;重点排查小区管理混乱问题,包括车辆乱停乱放、违建屡禁不止、消防通道被占堵、电梯安全隐患突出等。要通过信访数据分析预警高频问题与风险点位,推动治理从"接诉即办"向"未诉先防"转型,切实做到问题早发现、早介入、早化解。

二是聚焦重点小区,分级分类施治。不同小区的问题类型、严重程度、治理难度各不相同,不能"一刀切",必须"一把钥匙开一把锁"。要根据小区的基础条件、物业服务现状、矛盾激烈程度等因素,对全市住宅小区进行分级分类。对物业企业服务规范、业主满意度高的小区,重在巩固提升、示范引领;对存在一般性问题、有整改意愿但能力不足的小区,重在帮扶指导、提质增效;对问题突出、矛盾尖锐、整改态度消极的重点小区,则要挂牌督办、集中攻坚,必要时依法启动退出机制。要学习借鉴外地经验,对小区实施ABC分级管理,明确年度提升目标,以梯次推进实现物业服务水平整体跃升。

三是聚焦遗留问题,统筹化解矛盾。我市不少小区存在着开发建设与物业管理交叉重叠的问题,比如房屋质量问题长期得不到解决、配套设施不完善、办证难等,这些问题往往是物业纠纷的"导火索"。业主把对开发商的不满转嫁到物业企业身上,以拒交物业费来"维权",导致"欠费-降质-更欠费"的恶性循环愈演愈烈。对此,我们不能简单地把矛盾推给物业企业,要主动担当、统筹协调,会同街道社区、开发建设单位和相关部门,分门别类、逐一研判、逐项化解。对属于开发建设遗留的质量问题,要督促开发商限期整改;对属于配套短板的问题,要积极争取政策资金支持,补齐短板;对属于物业服务本身的问题,要责令物业企业立行立改。只有把各种矛盾根源找出来、化解掉,才能真正让小区回归和谐有序。

三、压实工作责任,强化过程督导,确保整治工作高效闭环

整治工作能否取得实效,关键在落实、关键在执行、关键在督导。全局上下必须把责任扛在肩上、把任务抓在手上,以严的作风、实的举措、硬的督导,推动各项整治任务落地见效。

一是明确责任链条,层层传导压力。要对照整治重点,细化任务清单,逐条明确责任领导、责任科室、责任人,做到定人、定岗、定责、定时限。局领导班子成员要带头包保重点小区、重点案件,一线指挥、一线督办、一线解决问题。工作专班要迅速进入攻坚状态,实行挂图作战、销号管理,做到问题不解决不放手、整改不到位不销号、群众不满意不收兵。各科室、各单位要牢固树立"一盘棋"思想,加强协调配合,形成齐抓共管的工作格局,坚决杜绝推诿扯皮、上推下卸、层层衰减。

二是强化督导调度,动态跟踪问效。要建立健全"周调度、月通报"工作机制,每周由工作专班汇总工作进展,分析研判形势,协调解决难点堵点问题;每月由局党组听取一次专题汇报,通报各科室、各单位工作推进情况,对进展滞后、推进不力的单位及时预警督办,对难点堵点问题实行提级办理。要将物业整治工作纳入年度目标考核,对工作成效突出的予以表扬激励,对敷衍塞责、推进不力的严肃追责问责。要在全局上下营造"比学赶超"的浓厚氛围,形成你追我赶、争先创优的良好局面。

三是加大查处力度,形成有力震慑。整治不能"和风细雨",更不能"隔靴搔痒"。对群众反映强烈的突出问题,要敢于亮剑、敢于动真、敢于碰硬。要加快问题线索移交和典型案件查办,对履约不到位、侵占业主公共收益等违法违规行为,发现一起、查处一起、曝光一起。要运用好信用惩戒这把"利剑",将物业企业的服务质量、收费规范、投诉处理、履约情况全部纳入信用档案,对信用评级差、屡改屡犯的企业,在招投标、项目承接等方面予以限制,情节严重的依法清退出市场。要加大典型案例曝光力度,通过媒体公开通报一批反面典型,形成"查处一案、警示一片、规范一方"的震慑效应。〔*〕市去年指导业委会解聘物业企业30家、行政处罚78起的做法值得借鉴,我们要学习这种敢于"摘帽子、砸饭碗"的担当精神。

四是坚持标本兼治,建立长效机制。整治不是一阵风,不能"雨过地皮湿"。要在推动问题整改的同时,着眼长远、建章立制,从源头上防止问题反弹回潮。要推动完善物业服务标准体系,细化服务内容、服务质量、服务频次等操作规范,让业主明明白白消费、物业清清楚楚服务。要全面推行物业服务"三亮三即时一评价"机制,即亮服务标准、亮收费标准、亮服务承诺,设施设备即时维修、业主建议投诉即时办理、居民困难需求即时帮助,每半年开展一次物业服务质量评价,评价结果与物业企业续聘、解聘及收费标准调整直接挂钩。要建立公共收益"定期公示+专项审计"双轨机制,确保每一分公共收益都晒在阳光下、用在刀刃上。要完善物业企业退出机制,对拒不整改、整改不力、群众反映强烈的,依法启动退出程序,让市场优胜劣汰的法则真正发挥作用。

四、夯实基层基础,加强业委会建设,构建共建共治共享新格局

物业服务的质量提升,不仅靠政府监管,更要靠基层自治力量的成长壮大。业主委员会是业主与物业企业之间的桥梁纽带,是小区治理的重要主体。当前,我市不少小区业委会组建率偏低,有的虽已组建但履职能力不强、发挥作用不够,有的甚至形同虚设、沦为摆设。夯实基层治理基础,必须把业委会建设作为关键一环来抓。

一是加快组建步伐,实现应建尽建。要按照"成熟一个、组建一个、规范一个"的原则,加快推进符合条件的住宅小区成立业主委员会。对尚未组建业委会的小区,要摸清底数、分类施策,逐小区研判,优先在矛盾突出、群众呼声高的小区推动成立业委会。要学习先进地区的经验做法,创新工作方法,探索推行"三色预警"工作法,对小区业委会组建进度实行动态可视化管控,做到完成一个、销号一个。街道、社区要切实履行属地管理责任,主动作为、积极推动,为业委会组建提供全程指导和有力保障。

二是强化能力培训,提升履职水平。业委会建起来了,还要让它们真正"会管事、能管事、管好事"。要围绕物业管理法规、财务知识、合同管理、沟通技巧等内容,开展常态化专题培训,不断提升业委会成员的专业素养和履职能力。鼓励退休干部、律师、会计师等专业人士参与业委会工作,为小区治理注入专业力量。要制定业委会工作指引和履职规范,明确权责边界,规范议事程序,让业委会在法治轨道上运行。要探索建立业委会考评机制,对履职尽责、成效突出的予以表扬激励,对不作为、乱作为的及时约谈提醒