在区12345政务服务便民热线工作调度会上的讲话

在〔*〕区12345政务服务便民热线工作调度会上的讲话

同志们：

今天我们召开这次12345政务服务便民热线工作调度会，主要目的是聚焦今年以来群众诉求的热点领域，通过数据分析，精准研判当前我区社会治理中存在的突出问题和薄弱环节，靶向施策，推动解决。12345热线是社情民意的"晴雨表"，是检验政府治理能力的"试金石"。办好一件工单，就是赢得一份民心。下面，我结合2026年1月至4月的热线数据，就噪音防治、旅游市场管理、市容环境管理三个重点领域，谈几点意见。

一、聚焦噪音防治诉求，提升精细化治理水平

首先看噪音防治领域。今年1至4月，我区12345热线共受理噪音扰民类有效投诉580件，与2025年同期相比增长了约15%。这说明随着城市发展和人民生活水平的提高，群众对安静舒适的生活环境有了更高的要求。

从数据结构上看，投诉主要集中在三个方面。一是社会生活噪声，占比最高，达到55%，共319件。主要涉及商业店铺高音喇叭揽客夜间餐饮娱乐场所喧哗、居民区内装修和邻里活动产生的噪声等。二是建筑施工噪声，占比30%，共174件。随着我区一批重点项目的推进，关于夜间违规施工、施工设备噪声超标的投诉呈上升趋势。三是交通运输噪声，占比15%，共87件。主要反映部分路段夜间大型货车通行噪声及个别车辆鸣笛问题。

从趋势研判上看，随着夏季临近，夜间经济活动和户外活动将更加频繁，同时也是建筑施工的黄金期，可以预见，社会生活噪声和建筑施工噪声的投诉量将进入一个高发期。特别是中、高考期间，如何为考生营造一个安静的备考和考试环境，是对我们治理能力的一次大考。

当前面临的焦点问题。一是多头管理与职责边界模糊并存。社会生活噪声涉及公安、城管、市场监管等多个部门，建筑施工噪声涉及住建、环保部门，实际工作中容易出现推诿扯皮现象。二是取证难、执法难。噪声问题具有瞬时性、反复性特点，执法人员到达现场时，噪声可能已经停止，导致调查取证困难，难以形成有效处罚。三是源头治理存在短板。部分商业主体守法意识不强，部分施工单位为赶工期而忽视环保要求，治理工作往往陷入"投诉-整治-再投诉"的被动循环。

针对以上问题，必须强化系统治理和源头管控。一要强化协同联动执法。由区政数局牵头，联合公安、城管、环保、住建等部门，建立常态化的噪音污染联合执法机制，明确各类噪声投诉的主责部门和协办部门，对职责交叉区域实行"首接负责制"，杜绝管理真空。二要实施分类精准管控。针对商业噪声，要划定严管区域和时段，加大巡查频次；针对建筑施工噪声，要严格审批夜间施工许可，利用在线监测设备进行实时监控，对违规行为顶格处罚；针对交通噪声，要优化货车通行路线和时间，开展专项整治行动。三要推动社会共治共享。加强《噪声污染防治法》的普法宣传，引导商户、企业和市民自觉遵守相关规定，鼓励社区通过居民公约等形式实现自我管理，从源头上减少噪声矛盾的产生。

二、聚焦旅游市场管理，提升全域化服务品质

今年"五一"假期，我区旅游市场呈现强劲复苏态势，文旅消费潜力得到进一步释放。但同时，旅游服务管理工作也面临新的挑战。根据热线数据，今年1月至4月，特别是"五一"假期期间，共受理涉旅诉求工单45件，虽总量不大，但反映出的问题具有代表性。

从数据结构上看，诉求主要集中在三个方面。一是餐饮住宿服务质量问题，占比约40%，主要投诉内容包括酒店卫生不达标、餐饮价格不透明、线上预订与实际服务不符等。二是景区管理与票务问题，占比约35%，反映的问题有个别景区服务人员态度生硬、节假日期间热门景点长时间排队、线上平台购票规则复杂等。三是交通服务与市场秩序问题，占比约25%，主要涉及景区周边停车难、出租车不打表、个别商户消费欺诈等。值得肯定的是，这些工单的按时办结率达到了99%，群众满意度也保持在95%以上说明我们的应急处置能力是过硬的。

从趋势研判上看，随着暑期旅游旺季的到来，我区将迎来新一轮客流高峰。游客的消费模式正从传统的观光游向深度体验游转变，对个性化、品质化的服务需求日益增长。这意味着我们不仅要应对客流高峰带来的硬件压力，更要应对服务升级带来的软件挑战。

当前面临的焦点问题。一是监管存在"潮汐现象"。旅游市场的监管力量往往在节假日等高峰期高度集中，而在平时则相对松懈，导致一些服务问题、欺诈行为在淡季滋生，在旺季集中爆发。二是诉求处理的专业性有待加强。旅游投诉涉及面广，专业性强，部分承办单位对旅游法规政策不熟悉，导致工单答复简单化、程序化，未能真正解决游客的实际问题。三是"未诉先办"的主动治理能力不足。目前多数工作仍停留在"接诉即办"层面，对可能出现的负面舆情、服务短板缺乏前瞻性预判和预防性措施。

做好旅游市场管理，必须坚持问题导向和游客至上。一是要建立常态化联合监管机制。由文旅部门牵头，联合市场监管、交通、城管等部门，将节假日期间的联合执法、联合检查模式常态化，实现对旅游市场全链条、全天候的有效监管，防止问题反复。二是要提升涉旅诉求处置专业化水平。组织开展专题培训，提升热线受理人员和一线承办人员对旅游相关法律法规、服务标准、处置流程的熟悉程度，确保对游客的诉求能够精准回应、高效解决，同时要坚决杜绝不合理诉求对公共资源的占用。三是要推动数字化智慧文旅建设。利用大数据分析游客来源、消费习惯和投诉热点，精准识别服务短板和管理漏洞。加快智慧景区建设，通过线上预约、实时人流监测等方式，优化游客体验，从源头上减少因信息不对称、服务供给不足引发的投诉。

三、聚焦市容环境管理，提升长效化治理效能

市容环境是城市的"面子"，更是民生的"里子"。今年1至4月，市容环境管理类工单占热线受理总量的22%，共计850件，是占比最高的领域之一。这说明市容环境问题与群众日常生活息息相关，是群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

从数据结构上看，高频问题集中于三个领域。一是流动商贩占道经营，占比38%，共323件。主要集中在学校、医院、老旧小区周边，反复投诉率较高。二是生活垃圾清运不及时，占比32%，共272件。反映的问题包括垃圾桶点满溢、建筑垃圾乱堆乱放、清运时间不合理等。三是公共区域乱堆物料和违章搭建，占比30%，共255件。这类问题不仅影响市容，还存在严重的安全隐患。

从趋势研判上看，这类问题具有明显的反复性和顽固性。往往是整治期间有所好转，执法力量一旦减弱，问题立刻回潮。这表明我们的管理方式仍以运动式、突击式为主，缺乏常态长效的管理机制。如何打破"整治-反弹-再整治"的怪圈，是市容环境治理必须破解的难题。

当前面临的焦点问题。一是网格化管理责任未完全压实。部分社区网格员对自己责