在街道治理物业服务突出问题工作推进会上的讲话

在〔*〕街道治理物业服务突出问题工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里组织召开〔*〕街道治理物业服务突出问题工作推进会，主要目的是深入学习贯彻习近平总书记关于基层治理的重要论述，全面落实上级关于推进基层治理现代化建设的决策部署，聚焦我们辖区群众在物业服务领域反映强烈的急难愁盼问题，进行一次全面的复盘、深入的剖析和系统的部署。

参加今天会议的有街道班子全体成员、相关业务科室的负责同志，以及我们11个社区的"两委"主要负责人。可以说，大家都是我们〔*〕街道基层治理工作的"主力军"和"排头兵"。希望通过今天的会议，能够让大家进一步统一思想、认清形势、明确任务、压实责任，以更大的决心和更有力的举措，共同推动我们街道的物业服务治理工作迈上一个新台阶，切实提升辖区居民的获得感、幸福感和安全感。

刚才，会议开始前，我们组织大家集中学习了新修订并于去年正式施行的《宁夏回族自治区物业管理条例》。法律法规是开展一切工作的基础和准绳。之所以把这项学习作为会议的第一项议程，就是希望大家深刻认识到，物业治理工作绝不是简单的"和稀泥"，更不是无原则的"老好人"工程，而是一项政策性、法律性、专业性极强的工作。我们必须将法治思维和法治方式贯穿于物业治理的全过程、各环节，用法治的力量为专项整治工作保驾护航。

下面，结合刚才各社区的汇报和我们前期的摸排情况，我讲几点意见。

一、正视问题，清醒认识当前物业治理工作的严峻性与紧迫性

近年来，我们街道和各社区在物业管理方面做了大量工作，也取得了一定的成效，解决了不少历史遗留问题和现实矛盾。但同时，我们必须清醒地看到，与新时代基层治理的要求相比，与人民群众对美好生活的新期待相比，我们的工作还存在诸多不容忽视的短板和弱项。刚才，各社区负责同志就"四期物业问题整改"的进展、6月份12345政务服务便民热线的办理情况以及相关工作台账的建设情况，都逐一作了汇报，谈得很具体，问题也剖析得比较深刻。

从汇报和我们日常掌握的情况来看，当前我街道物业服务领域的突出问题主要集中在以下几个方面：

一是责任边界不清，协同治理能力有待加强。在实际工作中，街道、社区、物业服务企业三方的权责边界模糊，时常出现"都管都不管"的现象。一些物业企业服务意识淡薄，履职不到位，认为收了物业费就是"万事大吉"，对公共区域的维护、安全隐患的排查等核心职责敷衍了事。而我们的一些社区干部，在面对复杂矛盾时，也存在"老办法不管用、新办法不会用"的困境，习惯于单打独斗，未能有效调动业委会、专业部门、驻区单位等多方力量，形成治理合力。

二是诉求响应不畅，群众满意度亟待提升。12345政务服务便民热线是社情民意的"晴雨表"，也是检验我们工作成效的"试金石"。刚刚过去的6月份，我们街道共收到涉及物业服务的热线工单〔*〕件，环比增长了〔*〕%。其中，关于公共设施失修、环境卫生脏乱、停车管理混乱等高频事项的投诉占比超过六成。更值得我们警醒的是，重复投诉、越级投诉的现象依然存在，群众满意率仅为〔*〕%，这充分说明我们的工单办理还停留在"就事论事、被动应付"的层面，回复内容模板化、解决问题表面化，没有真正做到举一反三、源头治理，未能从根本上赢得群众的信任和认可。

三是工作作风不实，常态长效机制尚未形成。在前期整治工作中，我们发现部分同志依然存在"运动式、一阵风"的惯性思维，习惯于搞集中整治、突击检查，缺乏"抓常、抓长"的韧劲和"精耕细作"的耐心。例如，我们强调的"问题台账"建设，有的社区只是简单地记录了事由和结果，对于问题的根源、整改的过程、群众的反馈等关键信息却语焉不详，导致问题反复出现。网格员的日常巡查走访也存在"走过场"的现象，未能真正沉下去，变"被动接单"为"主动问需"，许多矛盾隐患在萌芽状态没有被及时发现和化解。

这些问题，既有物业企业履职缺位的原因，也有我们自身监管指导不力、工作方法简单的问题。问题是时代的声音，也是我们工作的导向。我们必须拿出刮骨疗毒的勇气，直面这些难点、堵点和痛点，以"钉钉子"的精神，一个一个去解决，一项一项去攻坚。

二、聚焦关键，精准发力打好下一阶段物业治理攻坚战

针对当前存在的突出问题，结合下一步的工作重点，我们要集中精力，坚决打好三场"攻坚战"。

第一，坚决打好"机制完善"攻坚战，实现诉求处置闭环管理。群众的诉求就是我们工作的命令。要彻底改变当前诉求处置"九龙治水、各自为战"的局面，必须建立一个统一高效的指挥调度体系。一是落实月度联席机制。从本月起，街道将牵头，每月固定召开一次由街道分管领导、相关科室、各社区、物业企业代表、业委会代表甚至相关职能部门共同参加的物业治理联席会议。这个会议不是务虚会，而是问题研判会、任务交办会。要把每月高频投诉、重复投诉的"硬骨头"摆到桌面上，集体会诊、共同把脉，实现群众诉求的统一归集、统一研判、统一处置，确保问题有人领、有人办、有人督。

第二，坚决打好"效能提升"攻坚战，切实提高群众满意度。12345热线办理质效是政府公信力的直接体现。各社区必须把这项工作作为"一把手"工程来抓。一是抓实工单办理全流程。从接单、派单、办理到回访，每个环节都要有明确的标准和时限。特别是回复内容的审核，社区书记要亲自把关，杜绝"已告知""已协调"等空洞无物的答复。我们的回复必须清晰说明问题的原因是什么、采取了什么措施、预计何时解决、后续如何跟进，让群众看得明白、感到放心。二是要主动对接、耐心解释。对于群众不理解的政策、不满意的结果，我们的工作人员不能简单地把工单关掉，而是要主动打一个电话、上一次门，把政策法规讲透彻，把工作难处说明白，用我们的真诚和耐心去化解群众的怨气和疑虑。提升满意度，功夫在诗外，关键在于我们服务群众的态度和温度。

第三，坚决打好"安全守护"攻坚战，筑牢暑期安全稳定防线。当前正值7月盛夏，是各类安全事故的高发期。物业管理区域的安全，是整个城市安全网络的"神经末梢"，决不能有丝毫麻痹和松懈。一是要紧盯高空安全。要立即督促辖区内所有物业企业，对高层住宅的窗户、外墙、空调外机等进行一次拉网式排查，严防高空坠物、坠落等恶性事故发生。同时，要通过业主群、宣传栏等多种渠道，加强对居民的安全教育，提醒大家关好"楼栋安全门"，共同守护"头顶上的安全"。二是要全覆盖排查基础设施隐患。夏季用电量激增，要重点检查小区的变压器、电线线路是否存在老化、超负荷运行等问题；电梯作为居民出行的生命线，要督促维保单位加密巡检频次，确保运行平稳；对于小区的排水系统、地下车库等易涝点，要提前做好清淤和防汛准备。安全工作无小事，必须做到防患于未然，以我们的"辛苦指数"换取群众的"安全指数"。

三、常抓不懈，以系统治理思维构建常态长效新格局

物业治理是一项复杂的系统工程，不可能一蹴而就，更不能毕其功于一役。我们必须摒弃"头痛医头、脚痛医脚"的零敲碎打，树立系统治理、源头治理、综合治理的理念，推动专项整治成果常态化、长效化。在此，我向大家提出四点工作要求：

一要压实属地履职链条，以严实作风压降民生诉求。责任不落实，一切都等于零。各社区书记作为本辖区物业治理的"第一责任人"，必须亲自抓、负总责。社区工作人员要加强对《民法典》、《宁夏回族自治区物业管理条例》等相关政策法规的学习，努力成为物业管理的"政策通"和"活字典"。在处理矛盾纠纷时，要讲究工作方式方法，既要敢于对物业企业的不作为、乱作为"亮剑"，也要善于引导居民依法、合理、有序地表达诉求，加大政策宣传力度，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。

二要坚守为民服务初心，以实干举措回应群众期盼。我们的工作出发点和落脚点，永远是人民群众的切身利益。针对物业治理中的老大难问题以及群众反复投诉、表示不满意的工单，每个社区都要建立专门的专项攻坚台账。这个台账要做到"三明确"，即明确具体的整改举措、明确到天的整改时限、明确到人的属地责任。同时，我们的网格员要真正动起来、沉下去，坚持每日入户走访，变群众上门反映问题的"被