在全县12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话
在全县12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话
同志们：
今天上午，我们参加了全市的市长信箱、12345政务服务热线工作推进会。会议一结束，我们就紧锣密鼓地召开全县的专题推进会，目的非常明确，就是要第一时间传达学习市里的会议精神，对我们全县的热线诉求办理工作进行再动员、再部署、再压实、再攻坚。刚才，县行政审批管理局的同志汇报了近期全县热线工作的整体情况，客观总结了成绩，也毫不避讳地指出了当前存在的短板和问题，并提出了针对性的整改提升措施，我都同意。参加今天会议的，有各乡镇的乡镇长，也有县直各单位的主要负责同志，可以说，大家都是我们〔*〕县服务群众、处理诉求的"一线总指挥"和"第一责任人"。希望大家能以此次会议为契机，深刻领会会议精神，切实把思想和行动统一到县委、县政府的决策部署上来，共同推动我县12345热线工作迈上一个新台阶。
下面，我讲三点意见。
一、提高政治站位，深刻认识新时代背景下做好12345热线工作的极端重要性
12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是社情民意的"晴雨表"、服务群众的"总客服"、优化营商环境的"助推器"。它的重要性，无论怎么强调都不为过。我们必须站在全局和战略的高度，深刻理解和把握这项工作的重大意义。
首先，这是践行以人民为中心发展思想的根本要求。民心是最大的政治。习近平总书记反复强调，"江山就是人民，人民就是江山"。12345热线，看似是一条小小的电话线，实则是我们党和政府密切联系群众、倾听群众呼声、回应群众关切的"连心桥"。群众的每一个来电、每一条诉求，都代表着一份信任和期盼。我们能否办好每一件工单，直接关系到群众的切身利益，关系到党和政府在人民心中的形象和公信力。根据我们上半年的数据统计,2026年1月至6月，我县12345热线平台共受理群众有效诉求约〔*〕万件，同比增长了近15%。这个数据的增长，一方面说明群众对热线的知晓度和信任度在提高，另一方面也给我们各级干部提出了更高的要求。我们必须站稳人民立场，将心比心、换位思考，把群众的"小事"当作我们自己的"大事"来办，用心用情用力解决好群众的急难愁盼问题，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
其次，这是推进治理体系和治理能力现代化的重要抓手。当前，我们正处在社会转型加速期和矛盾凸显期，各类社会问题和利益诉求日趋复杂多元。12345热线作为汇聚民情民意的"大数据"平台，为我们精准把脉社会动态、有效防范化解风险提供了"第一手资料"。根据国家相关部门的统计,2025年全国12345热线受理总量已突破〔*〕亿件，这些海量数据背后，蕴藏着社会治理的底层逻辑和关键密码。我们必须善于运用大数据思维，从群众的高频诉求中发现城市管理、公共服务、社会保障等领域的普遍性、倾向性问题，进而推动政策完善、流程再造和机制创新。就在去年，国务院办公厅印发了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确要求强化数字赋能，提升服务效能，这为我们指明了方向。我们要把热线工作作为提升基层治理水平的"牛鼻子"，坚持"办理一件、治理一片"，从被动解决个案向主动治理类案转变，真正做到抓早抓小、防微杜渐，把矛盾隐患化解在基层、消除在萌芽状态。
最后，这是打造一流营商环境和锤炼干部作风的关键举措。营商环境是区域发展的核心竞争力。企业和投资者在生产经营中遇到的政策咨询、办事堵点、权益保障等问题，很多时候都是通过12345热线反映的。热线办理的效率、质量和温度，直接体现了我们〔*〕县的政务服务水平和营商环境的优劣。一个电话打不通、一个问题没人管、一件事情反复拖，损害的不仅仅是单个企业的利益，更是整个〔*〕县的声誉和形象。同时，热线办理也是检验我们干部能力作风的"试金石"和"练兵场"。面对群众的诉求，是主动担当、迎难而上，还是推诿扯皮、敷衍了事，最能看出一个干部的党性、宗旨意识和能力水平。我们必须把热线工作作为转作风、提效能、优环境的重要载体，以"事不过夜、马上就办"的紧迫感和"办就办好、群众满意"的责任感，倒逼各级干部转变工作作风，提升服务本领，为全县经济社会高质量发展营造稳定、公平、透明、可预期的良好环境。
二、坚持问题导向，精准发力破解当前热线工作中存在的突出矛盾和瓶颈
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到工作中存在的差距和不足。刚才审批局的报告中已经点到了一些问题，我认为还不够深入、不够彻底。结合日常掌握的情况和市里的通报，我认为当前我县热线工作主要存在以下几个方面的突出问题，必须引起高度重视，下大力气加以解决。
一是思想认识不到位，存在"上热下冷"现象。有的单位和部门对热线工作的重要性认识不足，没有将其摆上应有的议事日程，仅仅视为一项"事务性"工作，满足于"交办了""回复了"，缺乏主动性和责任感。主要领导不亲自过问，分管领导不具体研究，压力传导层层递减，导致工作标准不高、要求不严，甚至出现"只挂号、不看病"的现象。这种思想上的麻痹和行动上的懈怠，是导致我们工作被动的根本原因。
二是办理质效不够高，存在"推拖绕"现象。从数据上看，我县今年上半年的按时办结率虽然达到了98%以上，但与市里99.5%的先进水平相比仍有差距，更严重的是，我们的群众满意率仅有89%，特别是重复投诉率和越级投诉率较去年同期有所上升。这背后反映出的是一些深层次问题。有的单位对工单"挑肥拣瘦"，简单的马上办，复杂的就找理由退单、拖延；有的单位责任界定不清，遇到涉及多个部门的交叉性问题，习惯性地"打太极""踢皮球"，导致一个简单问题在部门之间来回"空转"，群众的耐心被消磨殆尽；还有的单位办理答复"套路化"，满足于程序性办结，不注重实质性化解，答复内容空洞、敷衍，导致问题"办而不结"，引发群众二次、三次甚至多次投诉。
三是协同联动不顺畅，存在"中梗阻"现象。随着社会发展，群众的诉求越来越复杂，很多问题涉及跨部门、跨层级、跨领域，单靠一个部门的力量很难有效解决。我们虽然初步建立了一些协调机制，但实际运行中，"联而不动""协而不力"的问题依然突出。比如，一些历史遗留的产权纠纷、一些新兴业态的监管难题、一些城乡结合部的管理真空地带，往往成为热线工单的"老大难"。多部门联合会商机制尚未完全常态化、制度化，导致攻坚合力不足，问题久拖不决，严重影响了政府的公信力。
四是源头治理不深入，存在"头痛医头"现象。我们很多单位目前还停留在就事论事、被动接单的层面，缺乏从个案中发现共性问题、从源头上预防化解矛盾的意识和能力。对高频诉求、热点难点问题背后的深层次原因，缺乏系统性的梳理、分析和研判，没有真正做到"解剖一个麻雀，解决一类问题"。这种被动应对的模式，导致同类问题反复出现，不仅耗费了大量的行政资源，也使得基层治理始终处于"救火队"的状态，治标不治本。
这些问题，根源在于责任心不强、能力不足、作风不实。全县各级各部门必须拿出刀刃向内的勇气，主动对号入座，深刻反思查摆，以壮士断腕的决心，坚决予以整改。
三、强化履职担当，全面提升12345热线服务质效和基层治理能力
问题是时代的声音，解决问题是我们的责任。针对上述问题，结合市里的最新要求，我强调以下五点工作，各单位务必不折不扣抓好落实。
第一，要以闭环管理为核心，全力提升诉求办理质效。效率是热线工作的生命线。必须严格规范工单受理、派单、办理、答复、回访的全流程闭环管理，确保每一个群众诉求都能"件件有着落、事事有回音"。一要跑出"加速度"。严格落实首接负责制，对事实清楚、权责明确的工单，要第一时间响应、第一时间处置。要进一步压缩办理时限，能当天办结的绝不拖到第二天，能三天内解决的绝不拖满五天。县热线办要加强对办理时限的刚性管控，对临期和超期工单要及时预警、挂牌督办。二要统一"标准尺"。县审批局要牵头制定和完善全县统一的工单办理规范和答复标准，明确不同类型诉求的办理流程、答复口径和办结要求。答复内容要实事求是、于法有据、通俗易懂，坚决杜绝"大话、空话、套话"，让群众看得懂、能信服。三要严把"回访关"。回访不仅是检验办理结果的手段，更是与群众再次沟通、增进理解的桥梁。要建立规范的回访制度，对所有办结工单进行100%回访。对群众不满意的工单，绝不能简单"销号"了事，必须发回承办单位重新办理，查明原因，跟踪到底，直到群众真正满意为止。
第二，要以协同攻坚为突破，全力化解复杂疑难问题。对于那些涉及面广、成因复杂、久拖不决的"硬骨头"，必须发挥协同作战的优势，集中力量进行攻坚。一要健全联合会商机制。由县政府办公室牵头，县行政审批管理局具体组织，建立常态化的多部门联合会商研判机制。对于涉及两个及以上部门职责的疑难复杂工单，由热线办及时发起会商，相关单位主要负责同志或分管负责同志必须参加，共同研判、明确责任、限定时限、合力解决，形成会议纪要并跟踪督办。二要落实牵头兜底责任。按照"谁主管、谁负责""谁牵头、谁协调"的原则，对跨部门诉求明确一个牵头单位和若干协办单位。牵头单位要切实负起总责，主动协调、积极调度，协办单位要全力配合、无缝衔接，绝不允许相互推诿、敷衍塞责。三要敢于碰硬啃下"骨头"。对那些涉及历史遗留问题、政策处理难度大的事项，要建立专门台账，实行"一个问题、一名领导、一套班子、一抓到底"的包案制度。县委常委、副县长〔*〕同志要加强对此类问题的统筹调度，必要时可以召开专题协调
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