关于进一步提升纳税人缴费人满意度的调研报告
关于进一步提升纳税人缴费人满意度的调研报告
为扎实推进纳税人缴费人满意度提升工作，6月份，商洛市税务局成立调研组深入7个县（区）局及其15个基层分局（所）就各单位纳税人缴费人满意度工作推进情况、影响纳税人缴费人体验感的堵点难点问题、进一步提升纳税人缴费人满意度的意见建议进行了全面调研，现将调研情况汇报如下：
一、提升纳税人缴费人满意度工作总体情况
X年，X县局代表市局参与全国纳税人满意度测评，居全省第5名、全国第68名（全国参评单位414个），市局在全省纳税人满意度调查中排名第3位（全省参评单位136个）。2023年，市局根据省局X年纳税人满意度调查结果通报，制定了全市纳税人满意度调查反馈问题整改方案，要求各单位对标对表，扎实整改。制定了2023年提升纳税人满意度专项工作方案，明确满意度调查对象、目标、工作步骤、时间安排，确保各项工作按照时间进度压茬推进；同时，通过大数据云平台，筛选16000余户纳税人底册，供各单位作为直联包抓、入户走访对象的参考。推动X年纳税人满意度排名靠后的X区局、X县局到X年纳税人满意度名列前茅的X县局、洛南县局开展座谈交流，促进互帮互学、共同提升；指导X县局总结梳理其经验做法，向全市税务系统推广直联包抓网格化税费服务管家标准化机制，从数据准备、直联包抓、入户走访、诉求解决、整改提升等方面建立标准化流程，全面提升服务质效。4－6月份，全系统通过分类走访、一对一精准辅导、需求调查等活动，逐户发放税费优惠"明白卡"，对16000余户数电票试点纳税人进行了走访。在6月份省局开展的纳税人满意度调查中，共收到短信调查662户，电话调查65户。目前省局纳税人满意度调查工作正在进行中。
二、提升纳税人缴费人满意度工作中的亮点做法
（一）以直联包抓促责任落实。各单位均成立了提升纳税人满意度工作领导小组，组长由各县（区）局党委书记、局长担任。建立了市、县、分局三级直联包抓网格化服务机制，推行"一线工作法"，县（区）局领导班子成员和业务股室包抓一个基层分局，基层分局分类包抓纳税人，包抓领导和部门对包抓对象纳税人满意度工作负连带责任，形成全系统上下齐抓共管、共同推进的工作格局。
（二）以细节到位促走访实效。按照管户分类、分布情况，划定任务、倒排工期、包户到人，确保人人有任务、户户有包抓，充分发挥好政策宣传、服务解难的"主攻手"和"桥头堡"作用，宣传辅导工作安排扎实，细节到位。市局制作了《优惠政策明白卡》《纳税人分类辅导台账》《提升纳税人满意度记实手册》，由走访人员如实记录，并按日上报纳服部门走访进度，确保走访工作真正落到实处。截至7月20日，全局共完成16073户纳税人的"两轮走访一轮回访"活动，进一步提升了纳税人满意度和获得感。
（三）以学习培训促业务提升。各县（区）局均建立了办税服务厅早晨会晚总结机制，定期组织税务干部开展税收业务培训，重点加强对窗口人员最新税费政策、"金三"等涉税操作流程的培训。开展"周学月练季考年比"岗位练兵比武活动，把"岗位大练兵、业务大比武"活动抓在日常、落在经常。强化结果运用导向，有效引导、激励、督促全系统干部职工加强税收业务学习，为提升纳税人满意度工作提供智力支持和人才保障。
（四）以多渠道宣传促政策普及。发挥办税厅税收宣传的"前沿阵地"作用，利用LED大屏滚动播出最新税收政策；加强咨询辅导岗配备力量，为纳税人提供专业支持；通过纳税人微信工作群、税企互动平台、商洛税务微信公众号等渠道开展线上宣传辅导，通过纳税人学堂集中培训、一对一上门辅导等线下培训方式，线上线下共同发力，多渠道宣传辅导，确保了税收优惠政策直达快享。
（五）以智慧办税促服务提质。市局创新推出"实体进驻政务厅＋24小时自助办税网厅＋银行网点智能办税微厅＋农村办税服务室"互为补充的办税缴费服务新模式，推行"365天×24小时服务不打烊"制度，全市8个办税服务厅入驻市、县政务中心，设立7个24小时自助办税网厅，2个"智能办税微厅"进驻银行网点，建立31个农村办税服务室，方便纳税人缴费人"就近办、家门口办"，全面提升服务效能。各县（区）局均建立了后台审批团队，对纳税人网上提交事项及时受理。在办税厅建立了征纳互动运营中心，通过线上视频、电话连线等方式，主动及时解答纳税人遇到的疑难问题，收集纳税人意见建议，提供一对一、点对点的服务。特别推出"预填单、预审核、预约办"为一体的"智能导办"服务窗口，由原来的"叫号－等待－审核－办理"转变为"预审－分流－办理"，提前审核，精准获取纳税人办税需求，进一步提升纳税人办税缴费便利度。
（六）以精细服务促满意度提升。实行"税务管家"服务制度，选配业务骨干成立"专人＋专业"的"税务管家"服务团队，为全市219个重点项目、8个领域288户企业提供税务管家服务，对企业的"疑难杂症"进行"专家问诊"和"靶向施策"，打造"一企一策"精准帮扶企业纾困解难。联合市、县工商联持续开展助力小微企业发展"春雨润苗"专项行动，充分利用税务数据云平台供应链查询功能，为民营小微企业原材料采购、产品销售环节及产业上下游牵线搭桥。推进"专精特新"中小企业和"小巨人"企业"一户一档"服务措施落实，助力企业高质量发展。与8家金融机构建立了税银合作机制，深化税银互动，全市设立"税银e站"7个，大力推广"税信贷"金融产品，今年上半年，帮助217户小微企业通过"税信贷"获得贷款3.7亿元，有效破解企业融资难题。
三、当前提升纳税人缴费人满意度工作中存在的问题
（一）服务理念方面。个别干部全员服务理念、换位式服务理念还没有树立，工作只求过得去，不求过得硬，导致部分工作要求落实不到位、不彻底，成效不明显。个别干部主观能动性不足，在落实上级工作部署方面抱有"跟上步子就行"的思想，存在以会议落实会议、以文件落实文件的现象，没有因地制宜、结合本地实际细化创新，与先进地市在创新服务措施上有差距。
（二）基础设施方面。基础设施是影响满意度提升的重要因素，纳税服务硬件、软件设施直接影响精细化服务举措的落实。例如自助服务功能暂时不能与公安、社保、医保、银行等部门整合融通，集成式自助终端不能向村镇（社区）、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，全市自助服务网点较少，影响了便捷办税服务圈建设的整体布局。
（三）人才建设方面。近年来，省、市局大力发展"智慧税务"建设，新的办税缴费软件和服务方式层出不穷，需要大量高素质人才。例如高质量视频制作、可视化答疑直播等方面的人才。但在调研中了解到，各单位普遍存在人员不足、年龄偏大、业务水平不精等问题，这一问题极大地影响了纳税服务质效和纳税人满意度的提升。
（四）数据共享方面。部分企业和个人注册信息不准确，退出市场不及时注销，申报信息不够全面，加之第三方信息共享不到位，对数据管税和进一步提升服务水平造成了一定影响。也影响了"最多跑一次"等便民措施的全面落实。同时县级税务机关由于权限设置及数据安全等因素，在税收数据提取方面往往有不全面、不准确现象，一定程度上影响基层税务机关精细服务水平。
（五）便民举措落实方面。近年来，省市局推出的便民服务举措较多，时间节点不一，各单位在落实过程中存在统筹规划不足的现象。安排部署工作时，应对上级要求和当下工作较多，着眼长远、固本强基、注重成效的统筹规划还不足，没有从根本上改变服务工作的被动应对局面。存在多头安排、密集部署和重复收集数据的现象，给基层工作开展带来一定困扰。
（六）纳税服务质效方面。由于各单位办税服务厅和进驻政务中心窗口工作人员大多数为临聘人员，流动性较大，窗口服务质量参差不齐，个别干部还存在业务素质不强、办事效率不高等现象。在政策宣传方面，我们虽然通过电子税务局、短信、微信等渠道和网格化服务机制开展了政策精准推送，但每一个企业的具体情况千差万别，纳税人的具体需求也是千差万别，相对纳税人的具体需求，我们的个性化精细化服务举措仍然不足，对纳税人缴费人实施分级分类精细化服务的深度和广度有待进一步提高。
四、进一步提升纳税人缴费人满意度的建议
（一）加强政治机关建设。始终牢记税务机关首先是政治机关这个第一属性，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党的政治建设为统领，以省局政治机关建设"七大行动"为根本遵循，做好主题教育，坚持凝心铸魂。主动融入推动全省"三个年"活动、服务县域经济社会高质量发展大局，聚焦上级部门关注的重点、党委政府关切的要事、纳税人缴费人关心的急难愁盼问题，持续以创新推动服务方式升级、服务质量蝶变。坚持以廉护税、以文化人，营造风清气正、文明和谐的干事创业氛围。
（二）树立"大服务"理念。各级领导班子主要领导对纳税服务工作有充足的认识，身先士卒、靠前指挥，是全面完成工作任务的重要保障。要建立一把手负总责、分管领导抓具体、责任部门重落实的一整套纳税服务工作机制。一把手要亲自挂帅、一线督战，要在化解征纳矛盾、协调部门工作、有效解决涉税难题方面真正起到统领、督导的关键作用，为顺利完成各项工作任务提供坚强保障。各部门之间要协作配合，形成协调高效、运转有序、推进有力的新局面。各单位要将纳税服务工作贯穿于税收工作全过程，从局限于办税服务厅、纳税服务部门的"小圈子"跳脱出来，将其渗透到全局的各个部门，在政策实施、征收管理、风险应对、稽查评估等各个业务环节中践行以纳税人为本的服务理念。全局上下形成全局、全过程、全员服务的工作理念。
（三）坚持纳税人需求导向。把纳税人需求放在首位，通过走访纳税人、召开座谈会、发放需求问卷等一系列有效做法，切实把握纳税人合理需求和涉税诉求，找准纳税服务的薄弱环节，以纳税人的满意作为最终衡量标准，把群众集中反映的热点、难点问题解决好，把征纳矛盾处理好，让纳税人的办税体验不断提升。注重发挥外部监督作用，广泛凝聚各方智慧，通过线上、线下等渠道，灵活采取座谈访谈、问卷调查、现场体验等方式，邀请人大代表、政协委员、专家学者、行业协会、税费服务体验师等"走流程、提意见"，评价服务质效，收集意见建议，提出改进对策，形成接受监督、听取意见、改进提升的工作闭环。
（四）加大基层基础设施建设。为了使群众享受到更加便利化、多元化的办税缴费服务，建议推行自助办税进基层分局，在市场主体较多、业务量较大的基层办税服务室，设立自助办税体验区，至少配备2台外网电脑、1部平板电脑、1台打印机，指定一名导税人员，方便人民群众网上办税，及时解决遇到问题。强化基层分局咨询导税服务，大力推广使用陕西税务APP、电子税务局PC端、数电发票等，让乡镇人民群众也享受到"智慧办税"的高效便捷，打通"智慧办税"服务最后一公里。
（五）探索自助办税终端转型。结合发票电子化改革的深入推进，探索自助办税终端转型升级，将自助服务功能与公安、社保、医保、银行等进行整合，打造无地域限制、全智能通办、可复制推广的智慧办税终端，推动集成式自助终端向村镇（社区）、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，合理布局自助服务网点，方便纳税人缴费人"就近办、家门口办"。
（六）加强干部教育培训。坚持把干部教育培训作为一项重要的战略任务常抓不懈。以发展的眼光、超前的思维、创新的行动，着力提升税务干部政治业务素质。结合干部人才结构、能力素质短板，制定切实有效的培养计划。拓展多元化培训形式，针对个人实际情况，因人制宜，因材施教，不断抓差补缺。认真开展"周学、月练、季考、年比"活动，促使系统干部岗位学习和素质提升逐步融入日常、进入常态。适时组织相关人员到兄弟单位进行学习考察，在交流借鉴中不断完善自身。积极探索运用网络培训、直播课堂、微课堂等多种形式，建立线上线下相结合的网络培训体系。坚持结果运用，做到奖罚分明，让干部学有所成、学有所得、学有所获。
（七）建立资源共享机制。对内，建立"内部信息资源共享工作群"，团队主导根据权责划分制作"业务流转明白单"。"专精特新"企业服务团队、涉税中介机构服务团队、"税务管家"团队实时共享纳税人涉税诉求、涉税风险等纳税人信息资源。提高前台后台联动效率，破除部门沟通协调，打通精细化服务壁垒。对外，建立"税务＋"协同共治框架，打通部门配合通道。推动建立"税务＋工商、税务＋检察院、税务＋银行、税务＋不动产、税务＋社保、税务＋高校"等一系列合作框架，相互开展支部共建、业务互通、数据共享、人才共育，全面打造社会协同治税新局面。
（八）统筹推进各项工作。以优化税收营商环境为主线，把纳税人满意度、深化税收征管改革和"便民办税春风行动"等几项统领性、综合性工作有机结合起来，通盘考虑、统筹安排，在措施落地、实现目标和服务创新上下功夫，力争取得事半功倍的工作成效。在落实过程中，各级税务机关要层层压实责任，对标对表推进，持续问责问效，确保不打折扣地圆满完成各项任务。在此基础上，持续加大优化税收营商环境创新工作力度，充分借鉴先进地市的好经验、好做法，认真研究并增加具有本地特色的创新举措，推动全市税收营商环境实现新突破。
（九）加强办税服务厅管理。依托质效监控系统，加强办税缴费渠道监控，做好办税服务厅规范化管理。严格落实首问责任、一次性告知、领导值班、预约错峰办理、服务不打烊、绿色通道等服务制度，做好办税服务厅现场管理。落实窗口单位问题处理机制，按照属地管理、分级负责、分类处理的原则，及时归集处理办税服务问题，督促窗口单位履职尽责、整改到位。持续推进政务服务"好差评"评价工作，完善"评价开展－差评处理－结果应用"的业务闭环管理模式，做好数据质量监测。严格落实好《办税服务厅编外人员授权负面清单》，依托可信身份体系加强账号管理，明确责任归属，避免账号混用，阻断编外人员办理《负面清单》业务事项。
（十）构建服务管理闭环机制。整合各部门分头管理的服务热线，建立纳税人诉求快速响应机制。"一口收办"，设立12366、6912366、12345、办税服务窗口热线专岗，负责接收、处理、回访热线问题；闭环处理，建立纳服、税政、法制、办税厅、分局五方联动机制，做好诉求转办、跟踪、督办、反馈工作，最大可能压缩诉求处理时长，实现"有诉就接，接诉即办"的快速响应机制。