关于赴河南省胖东来商贸集团有限公司学习调研的工作报告

关于赴河南省胖东来商贸集团有限公司学习调研的工作报告

市供销社：

为贯彻落实市供销社"党建引领、一个引擎、四驾马车、五链齐动"的总体发展思路，进一步适应新形势下供销合作社社有企业经营的高质量发展需要，通过借鉴学习国内知名连锁商超企业运营管理的成功经验，有效提升...市...百货有限公司（以下简称"...公司"）经营管理能力和服务水平，2023年4月18日－24日，市社党组成员、三级调研员...率队赴河南省胖东来商贸集团有限公司（以下简称"胖东来"）开展学习调研，通过实地走访旗下的胖东来时代广场、生活广场、天使城等商业综合体，人民店、劳动店、金三角店等直营连锁店，以及医药超市等其他经营门店，与相关管理人员座谈交流，对胖东来有了一定的了解，也受到了很大的启发，现将调研情况报告如下：

一、胖东来情况简介

胖东来，河南省"四方联采"（由许昌胖东来、信阳西亚和美、南阳万德隆、洛阳大张共同发起、共同组建的联合采购、联手发展的"自愿连锁"组织机构，总部位于郑州市）联盟成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市、医药、生鲜果蔬供应、预制菜销售、餐饮管理等经营板块。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有7家大型百货超市，1家大型电器专业卖场，13家连锁店（最多的时候去到30多家，陆续根据实际关闭了部分门店）以及7000多名员工。胖东来商贸集团公司以自身为投资平台，投资成立天使城商贸、超市、百货、影业、珠宝、药业、餐饮等各业务板块子公司，实行人事、财务、商品采购独立运营的管理模式，以子公司业务板块为驱动，形成合力做好旗下各大商业综合体、社区店、医药超市等经营业态。2021年销售总额70亿，2022年销售总额83亿，其中，商超销售占42％，其他百货类占58％，胖东来在当地的市场份额已占到六成以上。

二、胖东来成功经验与原因分析

（一）优秀的企业领头人和经营团队。胖东来起家原是一个烟酒小店，但是在董事长于东来的带领下，胖东来从原来做烟酒小店到做连锁超市，从做服装到电器，从医药、珠宝、茶叶到电影、电玩、餐饮，离不开于东来的经营理念和经营管理模式，于东来为追求自己心中的目标，将服务好顾客，照顾好员工的理念发挥到了极致水平，同时，整个经营团队具备较强的执行力，将他的理念、制度、规划按照设定的目标一步一步去做，将胖东来发展到现有水平。

（二）强大的企业文化。"自由·爱"是胖东来的企业信仰，宣扬的是平等、自由、博爱的大情怀，每一位员工都是平等的，大家在这里都能够得到同样的尊重、同样的机会、同样的培养，还有高福利、高待遇。因此，尊重员工的分配体制确保员工快乐工作、技术业务层面的高标准、严要求机制确保企业品质、将心比心用爱服务顾客的企业文化，被称为胖东来成功的法宝。胖东来的所有规章制度都是以企业文化为引领去建设，以"对顾客好一点、对员工好一点"为根本，真正的发自内心的去服务顾客，去成就员工，一方面可以让员工能够真正发自内心去做好本职工作，提高员工执行力和约束力，另一方面能给予顾客最好的服务，赢得了顾客的信任和喜爱。

（三）人性化的服务模式。胖东来的人性化服务体现在方方面面，且有一套规范、落地的实操标准。从胖东来创立以来，"不满意，就退货"的服务项目始终没有变过，所有到胖东来店铺购买商品的客户如果对商品功能、质量不满意，可以直接快速、无条件退货。商场内免费提供服装剪裁熨烫服务，设有专门的哺婴室和儿童卫生间等。胖东来的服务也体现出立足客户需求、满足客户需要至上。比如设有缺货登记表，如果客户需要的商品在胖东来没有销售，会派员工外出购买，不增加任何费用转售给客户，这种细致化的服务提升了顾客的购物愉悦感，让胖东来的高质量服务形象得到充分塑造，消费者的信任程度不断提高，给胖东来积累了较好的企业信誉。

（四）扎实的宣传之道。对于胖东来的大爱文化，那便是员工将这种企业的文化和情怀充分的传递给顾客、传递给合作伙伴、传递给同行、传递给社会，再由其各自快速传播下去。一是胖东来通过坚持数十年来提供的无微不至的服务赢得了良好的口碑，随着口碑传播的积累，胖东来逐渐被公共媒体所关注，相继不断有媒体对胖东来进行了报道，逐渐让胖东来变身"网红"。二是胖东来文商旅融合的宣传手法，把自己化身成为许昌当地的旅游景点和网红打卡点。把胖东来的购物服务、休闲娱乐等成功案例包装成故事，在线上通过抖音、小红书等新媒体进行宣传，在线下通过出租车司机、群众、员工等进行传播，引起了到许昌必定要去胖东来的热潮，吸引了大量的外地客流。

（五）标准化的细节管理。胖东来对于细节的把握是少见的，在商品方面，商品的商标上的文字和图案都是按照同一个方向和顺序来摆放，胖东来对于食品质量的把控更是严格和细致，比如生鲜区的食材在上架之前是要经过最后一遍筛选的，如果有不新鲜的蔬菜等等就会立刻挑出来进行处理。即使是上架后，青菜这一类不耐长时间摆放的，也会有专门的工作人员及时更换新鲜的。在产品进货渠道方面，胖东来明确的给顾客展示产地与来源，比如胖东来的水果会贴有二维码，顾客通过扫描二维码就可以查到这种水果从生长到采摘以及销售的整个流程。

（六）科学合理的商品结构。胖东来超市面积一般在2000平方米左右，主要经营蔬菜水果、肉类、熟食、水产、西点、蛋糕、面点、酒水饮料、休闲食品、洗化、粮油干货、烟酒百货等近20000种单品。超市商品定位根据顾客群以中高端产品为主，商品销售的基础源自于对顾客的需求为上，定位精准、品质保证，超市卖场的商品以生鲜、熟食、食品类为主，经营面积占比约2／3，百货、日用品则占比1／3，侧面反映了当地消费者对生鲜的需求较大。同时，胖东来还结合自身企业文化打造了自主品牌"自由·爱"的系列产品，包括日化、家杂、五谷杂粮、酒类、茶叶、饮料类等商品，有专门的陈列专柜以及推广广告，价格相对亲民，也得到当地消费者的喜爱和支持。

（七）多元化的经营业态和商业环境。胖东来的业态则呈多元化形式--从超市到百货，从专卖店到便利店，从药店到购物中心，胖东来密集的商业大网几乎垄断了许昌地区的日常零售。在许昌市，胖东来不仅有天使城、时代广场和生活广场三家大型购物中心，还开设了电器城、大众服饰百货店以及几家连锁超市。如果说，天使城、时代广场定位于高端，生活广场定位于中端，那么大众服饰百货则定位于低端市场，由此，胖东来的商品从珠宝到医药，从家电到蔬菜生鲜，从电影院到书店，从服饰鞋帽到餐饮小吃，所有普通老百姓的吃穿用度和娱乐需求，一应俱全、一概满足，覆盖了高、中、低全部的细分市场。

（八）沉淀积累的优质资产。于东来董事长的商业眼光和资本运营值得敬佩和学习，7家大型商业综合体中，有一半的土地、物业资产是自有资产，且投资的资产选址较好。如胖东来时代广场23000平方米、天使城近综合面积约70000平方米等都是胖东来的自有资产，在经营管理中节省了大部分的成本，有利于企业品牌、企业口碑、企业发展的可持续性和具备一定抗风险能力。

三、思考和建议

...公司与胖东来两者有相同之处，都是从事商场、百货、超市等综合业态，同属当地品牌企业，而胖东来的成功经营之道，对...公司的改革发展得到很好的启示，现结合...公司实际，就提升...公司经营管理能力和服务水平，提以下几点建议：

（一）选好用好...公司领头人。俗话说得好：火车跑得快，全靠车头带。办好企业，关键在领导班子，根本在领头人。要加强...公司领导班子的建设，一是强化学习意识，提高领导班子的战略思维能力。二是强化创新意识，提高领导班子勇于竞争的能力。三是强化发展意识，提高领导班子开拓市场的能力。四是强化民主意识，提高领导班子科学决策能力。五是强化聚才意识，提高领导班子识才用才的能力。六是强化自律意识，提高领导班子拒腐防变的能力。

（二）重塑和树立企业文化。"诚信经营、服务至上"等企业文化要通过运营一步一步地积累，同时要考虑对...公司员工自我价值实现的规划和培训，充分调动起...公司员工的积极性，唤醒其发自内心去做好本职工作，提升员工服务意识，为...公司的改革发展打下坚实基础。

（三）全面提升和坚持做好服务。学习胖东来人性化的服务方式方法，站在消费者角度来考虑问题，从细节方面入手，认真研究，在商场内、门店内给予消费者最好的服务，形成良好的口碑，用高质量服务来提升企业竞争力，重新把原有的市场份额逐渐争取回来。

（四）以文商旅融合为契机做好品牌宣传。争取政府支持，把...公司打造成为