居民小区物业管理情况的调查与思考

居民小区物业管理情况的调查与思考

近年来，随着〔*〕城市化的进程越来越快，商品房小区、安置小区不断增多，小区物业管理应运而生。经过三十多年的发展，小区物业管理工作快速发展，积累了一定经验并取得了初步成效，但同时也存在着诸多问题。这些问题不仅事关百姓民生和社会和谐稳定大局，也是制约〔*〕品质城市发展的瓶颈，如何提升小区的物业管理水平，解决隐藏在管理矛盾背后的问题，已成为亟需解决的重要课题。

一、全市居民小区及物业管理现状

（一）全市居民小区基本情况

截至目前，全市已建成并交付的居民小区282个（含镇区），总建筑面积2392万平方米。其中安置小区建成94个，总建筑面积848.9万平方米（其中已交付90个，待交付4个）。全市在建居民小区12个，建筑面积88.5万平方米，其中在建安置小区8个，总建筑面积50.3万平方米。

从全市居民小区配套设施建设情况看，水平参差不齐。早期的居民小区在建筑上主要以6层以下的多层住宅，普遍存在无安防设施、绿化率低、停车位少等问题；2015年以后建成的居民小区（包括安置小区），主要以高层、小高层为主，周边超市、幼儿园、休闲场地、地下车库、地面停车位、安防等配套设施相对完善和合理。近年来，针对老旧小区存在脏乱差问题，结合文明城市创建工作，政府积极实施老旧小区改造提升工程，部分老旧小区配套设施和环境面貌均得到不同程度的提升和改观。

（二）居民小区物业管理现状

1.商业小区物业管理情况：商业小区基本都由开发商自己的物业公司进行管理或者由开发商通过购买服务方式委托第三方物业公司进行管理。也有部分小区由业主委员会自行组织管理（日常保洁及垃圾清运等由地方政府提供）。较之安置小区，商业小区物业管理费收缴标准及收缴率相对较高，因此物业管理相对较好，部分物业公司管理能力不足及服务意识较差，也容易引发居民对物业管理的投诉。

2.安置小区物业管理情况：在全市已交付的90个安置小区中，有物业管理的小区82个，无物业管理的8个。安置小区物业管理主要有三种类型：一是由物业公司参与管理，共12家。该类小区一般管理标准偏低，只提供秩序维护和环卫保洁等基本服务，管理水平普遍较差。由于物业管理费收缴率低，运行较为艰难，基本靠政府补贴为主；二是由属地政府成立国资公司，实行托底管理，共6家。譬如戴埠、埭头等镇区由于安置小区量少，托底管理较为彻底，管理成效较好，小区综合考核基本排位靠前；三是国有公司和民营企业共同参与，采取多种形式的管理方式，在〔*〕、〔*〕、〔*〕三个街道较为普遍，共3家，但管理效果参差不齐。

二、居民小区物业管理存在突出问题和原因分析

调研组先后深入〔*〕街道、〔*〕街道一线，分别听取属地政府、住建局、居委会、物业公司和居民代表心声，同步了解近年来涉及小区管理的信访情况，梳理物业管理的矛盾属性和问题类别，发现安置小区物业管理存在的问题涵盖了商品房小区存在的所有问题，非常具有代表性。据此，调研组重点围绕安置小区管理存在困难和问题进行专门研究，共整理出以下六方面问题。

（一）小区物业管理存在的突出问题

1.涉及物业管理的投诉居高不下。仅2023年1－5月，市政府12345热线共接到居民物业管理方面的投诉1152件，其中小区公共设施237件，占20.57％、物业服务225件，占19.53％、车库车位管理221件，占19.18％、小区卫生124件，占10.76％、小区秩序108件，占9.38％、物业管理费缴纳82件，占7.12％。市信访局1－5月已有62件涉物业管理信访，其中涉安置小区17件，燕山映等小区业主甚至出现了集体上访维权事件。

2.安置小区物业管理费收缴率低。目前全市安置小区物业管理费收缴主要采用两种计费方式，一是按照建筑面积收费，标准从0.15－－0.50元／平方不等，部分小区如〔*〕街道尚景苑、贝桥小区等达1.0元／平方以上。二是按套收费，普遍为100－120元／套／年。尽管物业管理费标准相对较低，但实际收缴率仅达40％左右（有近25个安置小区物业管理费收缴率为0），并由此导致物业管理陷入困境，出现了"物业管理费收不齐-物业公司降低服务质量-物业管理差引发投诉-抵制物业收费-物业管理差"的恶性循环。

3.部分小区配套设施老化严重。目前全市已交付的94个安置小区中，有36个小区的住宅专项维修资金由属地政府缴纳，业主缴纳的仅14个小区，有40个安置小区至今未落实住宅专项维修资金渠道。由于住宅专项维修资金及物业管理费收缴不到位，小区配套设施损坏维修不及时，引发了居民的不满和投诉。

4.各类违建违规现象屡禁不止。调查发现，部分老旧商品小区（主要是安置房与商品房混合）及安置小区，普遍存在"公共楼道堆放私人物品、毁绿占绿、违停乱放、乱晾晒衣物谷物、私拉电线"等不文明现象并造成安全隐患。部分安置户文化程度偏低、法治意识淡薄，违章建筑、野蛮装修、随意改变阳台结构及用途等违法违规现象屡禁不止。

5.业主与物业公司矛盾频发。部分物业公司专业程度较低，服务意识不强，片面追求经济效益、刻意节约管理成本、降低服务标准，对业主反映问题不能及时回应且推诿扯皮，导致业主不满并引发矛盾。如〔*〕街道锦绣花园、金谷广场小区出现了业主解聘物业公司、物业公司弃管弱管的现象。

6.小区公共设施、公共收益管理使用不规范。部分小区地下停车位等公共设施运营管理不规范，甚至出现将地下车位打包转卖给第三方公司的情况，引发停车矛盾。大部分安置小区公共收益由物业公司托管并直接用于小区日常管理，经费使用不透明、不规范，缺乏业主大会或业委会的监管，为小区后续治理埋下隐患。

（二）原因分析

1.安置政策、物管标准、收费标准不统一。由于小区建成时间不一、配套设施不一、物管标准不一，导致物业管理费收缴标准难以统一，只能采用"一地一策、一区一策"的做法。居民对小区环境、物业管理质量相互攀比、相互观望，出现了别人不缴费我也不缴费的现象。部分安置户年龄大，既无田可耕，也无工可打，由于历史原因有的也没有办理失地保险，家庭收入微薄，客观上影响了物业管理费的收缴。

2.遗留矛盾及信访投诉未能得到有效化解。安置小区产权办证率较低，94个安置小区中正在开展产权证办理手续的有6个，还有16个小区尚未开展办理手续，许多业主入住多年没有领到房屋产权证，并以此为由拒缴物业管理费。部分属地政府为推进拆迁工作，曾经作出过"不收取住宅专项维修资金和物业管理费"等承诺，但实际操作中没有兑现。部分小区的房屋质量、违章违规等问题被反复投诉，尽管属地政府积极回应，但始终未能从根本上解决问题。

3.安置小区综合管理难度较大。较之商业小区，安置小区的居民尚未完成从"村民到居民"的身份转变，对公共权利义务的认识还不到位，对"社区居民"的身份认同较低，缺乏"花钱买服务"和"社区主人翁"意识，部分农村生活习惯依旧存在。安置小区房屋出租率高，住宅挪用问题严重，入住人员构成复杂且流动性大，客观上增加了安置小区综合管理的难度。

4.部分物业公司专业化程度底，服务意识差。调研发现，物业公司行业门槛低，部分物业公司空有一套管理班子，服务人员采用外聘模式，存在年龄偏大、工作责任心差、主动服务意识不强等问题，习惯出现问题再解决的"守株待兔"式服务。大多数物业公司仅提供基本物业服务项目，不会主动对小区管理和服务进行深入分析，无法提供"全方位、多层次、精准化"的优质服务，甚至有部分物业公司为控制成本刻意降低服务标准，加剧了物业公司和小区业主矛盾。

5.齐抓共管的工作格局尚未形成。小区物业服务和管理本质是社会治理，涉及问题面广量大，绝不是依靠物业公司的管理和服务就能实现，而是需要属地政府、职能部门、居委会、物业公司、业主委员会和全体业主共同参与。但从全市住宅小区物业管理的现状来看，普遍存在"过度依赖物管公司、业主委员会成立比例过低、职能部门常态化监督不到位、业主主动参与意识不强"等问题，没有形成共同参与、齐抓共管的工作格局，严重制约了小区物业管理水平。

三、提升居民小区物业管理水平的建议和对策

1.完善规章制度，明确部门职责。依据国家、省市相关法律法规和政策，加快完善《关于进一步加强〔*〕市集中安置小区物业管理工作的指导意见》，明确属地政府、职能部门、社区、开发公司、物业公司的职责及业主的权利义务。

2.拓宽资金渠道，规范使用流程。积极探索政府补贴、小区收益、居民缴纳等多种形式的资金来源渠道，建立政府补贴物业管理费退出机制，减轻财政负担；规范住宅专项维修资金、物业管理费等收缴工作，对家庭困难人员给予必要减免和优惠，对无正当理由恶意拖欠或拒缴等违法行为，由物业公司依法申请法院依法追缴；完善和细化对住宅专项维修资金、公共收益的管理使用规定，加强监管力度，严厉处罚违规使用资金行为。

3.回应社会关切，前端化解矛盾。统一安置标准和管理要求，住宅专项维修资金、物业管理费等收费标准和相关政策在拆迁征收前要明确告知安置住户并及时