医院“优化医院服务流程”专项活动总结汇报

医院"优化医院服务流程"专项活动汇报

xx市xx医院是xx省患者安全目标管理首批示范单位，也是xxx改革创新医院。近年来，医院克服缺编严重、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后、设施设备老化等不利因素影响，坚持以"强化服务意识，提高服务质量"为战略指导，以精细管理为抓手，以病人为中心，持续改进医院服务流程，注重细节内涵的提升，不断强化内部合力，有力提高了医院服务水平和社会满意度。xx年，由于城市地铁施工医院门前主干道封路大半年余，医院基建全面推进，方寸之地更显局促，但医院门诊工作量不降反升，1-10月份门诊工作量居全市第一，门诊次均费用和住院人均费用分别为150.52元和11246.71元，低于全省三甲医院的平均水平。

xx年以来，医院先后荣获首批"全国百姓放心示范医院"、"全国医院文化建设先进单位"、"全国学习型组织先进单位"、"xx省文明单位"等荣誉称号；病人满意度始终在98%以上，连续多年获xx市医院托管制考核第一。xx年获"医疗质量万里行"活动全国三级综合医院病历评比三等奖；xx年全省病历竞赛名列前茅；xx年在"全国护士岗位技能"竞赛中，获全国复赛铜牌，同年在全省三甲医院复核评审中又获得优异成绩。

一、医院概况

xx市xx医院始建于1908年，是xx省为数不多的百年老医院之一，前身是美国圣公会创办的教会医院--"普仁医院"。目前已发展成为融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，xx省首批现代化医院，南京医科大学附属医院。xx年医院启动了6.25万平方米的现代化病房大楼建设，今年年底将正式开放，为锡城及周边地区人民服务。

医院编制床位为650张，实际开放床位1010张，平均年门急诊量达116.69万人次，出院病人近3万人次。现有在编在职员工1118人，其中高级职称卫生专业技术人员175人，硕士生导师37人，博士后4人，博士22人，硕士139人；享有国务院特殊津贴专家5人，省、市有突出贡献中青年专家5人，xx省"135工程"重点培养对象1人，xx省"333跨世纪学术带头人培养工程"培养对象6人，xx市医学领军人才3人，省级重点人才培养对象23人，市级重点人才培养对象21人等一大批优秀人才。

目前拥有省级重点学科1个，省级临床重点专科7个，省级重点专科建设点1个，xx市医管中心重点发展专（学）科2个，市级医学重点专科5个，市级专科（病）诊疗中心4个，居于全市卫生系统前列。

拥有最新型东芝320排640层高端螺旋CT、全自动生化免疫流水线系统、64排螺旋CT、SPECT-CT、1.5T双梯度高场强核磁共振机、数字型直线加速器、数字平板DSA、钬激光震波碎石仪、彩色超声诊断仪、流式细胞仪、神经手术导航系统、食道心超仪、数字胃肠机等2亿元先进医疗设备仪器。

近几年，全国有6000多家医疗机构、一万多名院长和医院管理者先后来院参观交流。xx年5月，新华社内刊--《国内动态清样》刊发了xx市xx医院"高举公益性旗帜，强化内部精细管理"的具体做法，该报道得到了国务院和卫生部领导的高度重视，要求在公立医院试点改革中予以宣传和推广。由该院院长易利华教授主编的《医院精细化管理》一书在人民卫生出版社出版发行。

二、医院开展"优化医院服务流程"专项工作的具体做法

（一）高度重视，提高认识

医院专门成立了以易利华院长为组长的"优化医院服务流程"专项活动领导小组，成员由医务处、护理部、院内感染科、门诊部、急诊科、总务科、财务科、信息科等相关职能科室负责人组成，下设办公室，由医务处负责各项工作的落实。明确各相关科室主任为第一责任人，并与考核挂钩，做到层层有责任，人人抓落实。制定了《xx市xx医院"质优化医院服务流程"专项活动实施方案》，充分利用院周会、网站、院报、横幅等广泛宣传发动，就专项活动进行布置并要求举一反三，积极整改，确保实效。

坚持案例警示与实际工作相结合，着力于提升医务人员服务、流程意识。针对近年来发生的"三鹿奶粉事件"和"三明市二院麻醉意外事件"，北大一院发生的"非法行医致本院教授死亡事件"和南京儿童医院"医生上网游戏致五月婴儿死亡事件"，西安交大"院内感染事件"，医院以此为警，先后开展以"质量安全"、"防范院内感染"、"关爱患者"为主题的警示教育周活动。院长亲自讲评，分管院领导分片组织宣讲，全院各科室结合本科室工作实际讨论存在问题并提出整改方案，做到人人知晓、人人参与。医院还组织改善服务金、银、铜点子征集活动，全院共收到合理化建议2000余条，其中一些好的建议被采纳使用。

（二）优化流程，精细管理，充分凸显"以病人为中心"的服务理念

1、优化医疗服务流程模式，推行优质服务"五个一"

2004年以来，我院即按照精细化服务管理的要求，逐步推行"五个一"服务新模式，同时持续改进。

"一医一患一诊室"充分尊重患者隐私权。2004年我院在全省率先推出该项举措，即在原有空间条件受限的情况下，对门诊各诊室进行一个医生、一个患者、一个诊室的集中整治，为医患之间创造了一个独立的诊疗空间，虽然投资不多，但既满足了患者希望与医生进行充分交流的需求，又最大限度地保护了患者的隐私，同时也较好的改善了医生的执业环境。xx年何权副省长和郭兴华厅长在视察我院时，称赞该服务是医疗卫生领域的"服务样板"，并要求在全省进行推广。

"一个窗口发药"优化患者就诊流程。针对传统发药的"小窗口"模式和收方-划价-取药等繁琐流程，我们对门诊药房采取了"窗口大一点、高度降一点、距离近一点、流程简一点、速度快一点"改造，在全市率先采用柜台式发药模式，同时注重运用信息化手段，当患者就诊完毕进行缴费时，其处方信息已由计算机直接传送到药房并进行调配，待患者到达药房时只要直接凭单取药，使从前的排长队"人等药"变成了如今的"药等人"，患者可人均缩短等候时间20分钟。

"一站式服务中心"提供"管家式"温馨服务。借鉴现代服务管理先进理念，医院率先在市内推出功能齐全的门诊一站式"管家"服务，针对"便捷、高效"两大主题，开设了包括集中预约、分诊导医、便民措施、药物咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理、邮寄报告等服务功能，平均每年为10万多名患者提供服务，真正做到减少病人往返。

"168后勤服务专线"切实解决住院患者后顾之忧。对全院后勤服务功能进行整合，开设院内"168"服务热线，只需一个电话，为住院患者提供所有生活、设施保障，检查陪送服务及营养饮食供应。我们承诺：凡住院病人错过就餐时间，拨打"168"热线后，20分钟内热腾腾的伙食就会送达病人床头。

"一条红腕带标识"开辟生命急救绿色通道。作为xx省患者安全目标管理示范单位，xx年6月，我院推行急诊病人腕带识别系统，对危重病人系上红腕带标识，每条红腕带上均附有代表病人基本信息的条形码，便于识别身份，提高患者安全。全院实行红腕带病人优先就诊、优先检查、优先治疗；设立急救免费专线电话，提前做好院前急救准备，为病人诊治赢取宝贵的时间；危重病人实行"先诊疗，后结算"，床边入院手续办理制；畅通急诊抢救通道，实行入院、检查、手术一条龙服务。医院还把急诊室轮转作为医务人员晋升主治或副高的必备条件，实行副主任医师职称以上人员加强急诊值班制度，负责急诊科疑难、危重病人抢救及拟收入院病人的把关及急救室抢救病人的组织协调工作。

我院"五个一"的创新服务举措吸引了全国、省、市等主流媒体的关注，中央电视台和健康报社对此都做了专题报道。

2、精确预约，病人有备而来

医院专门成立了预约工作小组，由门诊部、信息科、护理部等部门负责，制定了预约工作方案，设立专人负责预约工作。预约对象由原先的专家门诊拓展到所有的门诊病人、体检病人及住院病人，预约形式包括提供电话（2台，其中1台为免费电话）、网络、现场、诊间、自助等。医院与崇安区各社区卫生服务中心建立合作关系后，医院又增设了社区预约，社区病人可直接到所在社区卫生服务中心预约我院门诊，xx年通过社区预约的病人达9000余人次，被称之为"身边的三甲医院"。我院还与号码佰事通建立合作关系，并以此为平台扩大我院的预约人群。

医院加大了对预约工作的宣传，通过召开医生大会，提高医务人员对预约工作的认识和积极性；在门诊各诊室前张贴预约需知，告知预约方式及要求；设立了预约挂号专窗，体现预约就诊优先诊疗；建立了专家变更取消后预约应急预案，由医院服务中心人员做好沟通、解释工作，并提出解决方案。医院的专家门诊预约率由xx年前的不到3%提升到目前的40%以上。

医院还探索将信息化技术与预约服务相结合的方式，年底前医院将试推"普仁健康卡"，集病人身份识别、充值等功能于一体，并初步在预约挂号病人中推行使用，预约挂号可预先扣除卡内挂号费，病人凭"健康卡"可享受一定优惠措施。

3、限时、错时服务，让病人不再等待

医院实行"无假日门诊"，全年无休。根据调查问卷选出"病人最需要的专家"，目前心血管内科、眼科、神经内科、普内科、消化内科均有部分专家实行"全天候门诊或专家门诊"。强调要严格收治标准，坚持专科专治，合理检查，合理用药，能在门诊诊断、治疗的疾病、能在门诊做的检查原则不放到病房进行，尤其是外科择期手术病人，尽可能地在门诊完善检查后再收入院，从而有效缩短病人手术等待时间，切实减轻病人负担；打破检查瓶颈关，有效缩短检查预约时间。明确B超、CT、MRI平扫检查都要做到当天预约、当天检查；血管B超、DSA、尿路造影、CT、MRI增强检查预约时间不超过2天。

针对夏季门诊"早高峰"、"午高峰"和"晚高峰"的特点，医院采取了医务人员作息跟着病人走的办法，实行了"早上早一点，中午连一连，晚上延一延"错时服务。如进一步完善"一站式"服务功能，方便门诊提前至7：15开诊；门诊B超检查提前至早上6：45分开诊，检验提前半小时上班，每天至少发两次报告，CT等大型检查"人休机不停"；内科、外科、皮肤科、眼科等人流量较大的科室实行弹性工作制，专门开设了无午休门诊，日增门诊量300余人。

每年9月中旬起，医院根据病人需求及季节特点，开设为期2个月的"夜专家门诊"，由院内专家门诊量居前列的省、市重点专科如心血管内科、皮肤科、眼科等及特色专科如骨科、风湿科、消化科等专家组成，年接诊病人2000余例，xx省及xx电视台等媒体均进行了报道宣传。

4、细节服务，关爱无处不在

医院全面梳理了区域医疗就诊标识，确保清晰合理，尽可能减少病人往返；推行"下一站告知服务"，主动向患者告知下一个就诊环节的内容，方便了病人就诊；影像科设立了本科室的"一站式"，为病人提供查预约、登记、查询服务；检验科设立了"标本分检中心"，简化工作流程，推出了全中文标准化验单、为空腹验血者免费提供早餐、向社会开通了检验热线，及时解答咨询；皮肤科为解决外地或路程较远患者来院取报告的不便，开设"电话告知"服务，特别是对病理结果异常者，及时进行电话通知，缩短了病人复诊的时间；门诊医技科室严格执行"危急值"报告制度，主动与临床进行沟通，为临床及时提供诊断依据；药剂科在中心药房安排专人负责临时医嘱的配发，做到随到随配，满足临床需要；挂号室实行"分科、分层"挂号结算，根据门诊流量，合理布局窗口，分时间段开设机动窗口，指派专人就诊高峰分流病员挂号结算，办理出入院手续等候时间原则不超过10分钟。

"亲情陪护"服务是医院的一项服务新举措，让病人感到真正的温馨。门诊大厅佩带红色飘带的"导医"，由青年党团员、入党志愿者组成的"红帽子"志愿者，言行文明、举止规范，面带微笑，或搀扶、或推着轮椅，陪护着老、弱、残、无家属陪护的患者、体弱者或行动困难者开展挂号、就诊、检查、取药、办住院......由导医、青年志愿者临时充当患者的"家属"，为其提供全程陪护、陪检服务。药剂科还为"爱心通道"的患者设立了专门的配药窗口，充分体现了医院对弱势群体的关怀。

作为xx最早的涉外医疗机构，医院与Wellbe、国际救援组织等跨国公司或机构及上海普成保险公司等建立合作关系，根据合作年限等对其客户实行"预付金"制度或"信用担保制（后付费）"，有效吸引了高端客户，每年有2000余名外宾或会员在医院就诊。专门购进4台操作简便的自助挂号机，病人轻松实现"自助挂号"，有效缓解了高峰期病人挂号排队时间长的问题。此外，在门诊人流量较多的诊室旁设置了自助售报价及售货机，方便病人服务，一定程度上缓解了病人的等待焦虑情绪。

5、精简环节，把护士还给病人

护士是优化服务流程中的重要内容。xx年以来，医院对护士日常工作进行了全面梳理，去除了不必要的护理书写11项，强调护士的主要工作应定位于"病室"，90%以上的精力应放在与病人的具体护理和沟通上。推行护士"星级服务"，综合病人满意度、技术、科研等因素评出三星护士53人，二星护士113人，一星护士295人，动态管理，与考核挂钩，有效调动了各级各类护理人员的积极性，强化了护士的主动服务意识，使护理工作建立起富有活力的内部激励机制和约束机制。

医院还在全市范围内首度推行APN连续性排班，每个班次至少有两名护士值班，且采用新老搭配方式，大大降低了由传统排班方式中"高年资护士值白班，低年资护士值午、夜班"而带来的护理不安全因素的影响，增加了夜班护理工作安全系数。改革后的排班方式减少了交班环节，简化了护理工作程序，病人护理治疗工作相对能集中在一个班次内有同一名护士完成，相对减少了错漏的机会。同时，减少交接班次数，有效节省了因过多交接班所占用的间接护理时数。新排班模式还减少了交班对病人夜间睡眠的影响。

6、沟通无缝隙，让问题不再重复

医院于xx年成立了客户服务中心，全面开展电话回访和咨询服务，回答已就诊病人的问题，开设网上交流平台，回答公众咨询，对出院病人实行一周内电话随访，进行服务评估，并有记录。

三年来共回访病人62862人次，成功回访58041人次，回访率为92.33%，接受病人电话咨询575人次，网上咨询472人次。共收集到病人表扬意见1873条，合理化建议860条，中心工作人员及时向各科室反馈病人反映问题。每月将收集到的意见和建议进行整理汇总，一方面交院领导查阅，以供领导分析决策；同时填写电话回访意见建议登记表，每月及时发放各职能部门，既让职能部门了解病人在就诊过程中遇到的问题，又能及时督促各科室落实整改。医院对回访满意度高的科室予以单项奖励，提高了医务人员注重服务的积极性。

7、对口支援，服务延伸至院前

xx年6月，医院与所在崇安区卫生局和其下属6家社区卫生服务中心签订了医疗服务合作协议书。结合我院的技术优势和各社区卫生服务中心实际需求，实行"点对点"合作，结对子科室每月到社区开展会诊、专家门诊、查房、讲座、双向转诊、健康教育、业务培训等活动，同时鼓励社区卫生服务中心人员参加我院的业务培训、继续教育，有效提升了社区卫生服务中心的服务能力。合作一年来，我院先后派专家600余人次到各家医疗卫生服务中心开展服务，累计接诊患者10000余人次；社区卫生服务中心共上转门诊病人8131人次、住院病人112人次，我院下转门诊病人2388人次、住院病人80人次，真正实现了"小病在社区，大病到医院、康复回社区"的医疗服务新模式。

医院坚持认为健康教育是提升社会健康意识和水平的重要举措。从xx年起，医院就开设主要针对慢性病人的"普仁健康教育周末班"，每月一次，由院内知名专家进行讲座，xx年有1200余名受众参加听课；医院还以体检中心为载体，深入工厂、企业进行健康维护知识的普及和宣传，xx年全年有60余个单位13200人次接受了讲座，1000余人到医院进行了进一步的诊疗。

（三）加强"三基三严"培训，提升医务人员服务能力

医院加强了重点部门、重点环节医务人员的培训，确保服务流程畅通。医院在坚持首诊负责制的前提下，强调了急诊医师培训和准入制度，坚持"三须"原则，即必须取得执业资格3年以上、必须通过急诊科急救技能考核、必须有在急诊科工作半年以上的经历，具备胜任急诊科工作的素质和能力。三年来医院先后组织"三基三严"训练和考核50余场次，参加人员达2200人次；xx年，医院对拟晋升职称的113名医护人员进行理论和技能考试，对于补考不合格的2人予以缓聘。同时医院建立了严格的奖惩制度，对一年没有通过执业医师、护士考试的给予待岗处理，两年未通过的劝退。对于在省、市比赛获得好成绩的选手，授予院青年岗位能手称号，将特别优秀的合同制人员转为正式员工。在省卫生厅组织的历年"三基"理论考试中，我院成绩均名列前茅。

此外，医院还特别加强了新职工的培训和教育。xx年医院成立了新职工规范化教育管理办公室，负责入院三年内的101名医、药、护、技人员的一切日常事务管理工作，包括轮转安排、业务培训、理论考核、技能考核、劳动纪律、医德医风、24小时住院制执行等管理。规范化管理实行"主诊制"培养管理模式，住院医师还需每周一至周五每晚参加3小时的"晚自习"，并随时参与夜急诊及夜间手术观摩，周期学习结束后都要进行出科考试。此外，还规定每月必须完成读书笔记1篇、每季完成译文1篇、论文文献综述或病例报道1篇等。通过严格的管理，我院新职工规范化培训工作取得了一定成效，至今共组织了理论及技能讲座21次，参与率为95%，夜自习196次，出勤率87.3%；参加夜急诊达392人次；三基考试8次，合格率为85%；出科考试29人次，合格率为97%；英语摸底考试95人次，合格率80%；参加xx年xx省住院医师规范化培训第一阶段、第二阶段理论考试37名，合格率达100%，是全市综合性医院中唯一通过的一家单位。目前这批新职工已参加市级科研2项，发表论文9篇，其中中华级1篇；核心期刊8篇；统计源2篇；麻醉SCI收录1篇；译文1篇。

（四）改革运行机制，强化内部管理，构建优质高效的服务协调机制

"优化医院服务流程"专项活动涉及到医院管理的方方面面，内部运行的高效必将大大推动专项活动的顺利实施，同时也是服务流程长效管理的重要保证。在优化医院服务流程活动中，我院积极探索现代医院管理制度创新模式，在医院管理体制及内部运行机制改革方面进行了大胆的尝试，其中一些较有特色的举措被前来参观学习的国内同行称为"xx二院模式"。

1、重组医疗服务模式，完善科主任领导下的主诊医师负责制

在xx年四个科室试行"主诊医师负责制"的基础上，xx年我院全面推行科主任领导下的"主诊医师负责制"，共成立47个主诊医师负责制小组，主诊组相对独立地进行运作并开展自主管理。主诊组医生对病人实施门诊、病房、手术一条龙全程服务模式。科主任作为自由主诊医师，全面负责科室内的技术创新和内涵建设、服务管理、质量管理、发展管理、相互协调管理，更多的将精力和注意力放在科室管理和医疗质量管理上。实施一年来，这种以病人为中心的院部、科主任、主诊医师三级医疗管理框架，最大的转变就是由过去科主任统管一切，而其他高年资医生管理意识淡漠，变为现在全科上下人人关心科室的工作效率、服务质量和学科发展。

2、创新护理管理体系，探索护理垂直化管理改革

针对长期以来由于体制原因，护理主管部门对临床护理人员缺乏统一的考核与调配机制，而临床科主任对护理人员的专业督导与评价体系不健全，形成"都在管、都管不好"的管理盲区。xx年，医院在全院推行了护理垂直化管理，将原有的块状型护理管理改革为条状型垂直化管理，即护理部全面负责全院护士的专业技能的辅导与评价、"三基三严"理论和操作的强化与考核、岗位任用和调配的量度与统筹、绩效分配的量化与激励。科主任则侧重于对本部门护士的服务态度、劳动纪律等工作行为进行考评。这项改革改变了以往护理部在护理的人财物上没有调配权、奖惩上没有决策权的现状，消除了人员配备和管理脱节造成不安全因素，促进了护理质量的提升。通过护理垂直管理，使得护理分级管理得到实现。

3、强化管理执行力度，推行事业部制改革

为进一步降低管理重心，规范管理权责，降低管理成本，提升管理执行力，我院对职能科室进行优化重组，推行机关事业部制改革，将医院目前20多个职能科室，重组成7大部门：医发部（含医务处、科教科、教学办、GCP、信息科、医患沟通办公室）；护理部（含护理部、医院感染管理科、客户服务中心等）；门诊部（含门诊部、预防保健科、体检中心等）；综合部（含院办、人事科、监察科、图书馆、车队、总机班等）；党群部（含党办、宣传科、工会、团委、纪委、退管会等）；财务部（含财务科、考核办、医保办、审计科等）；保障部增挂采购中心（含总务科、设备科、基建办、保卫科、三产办和药品采购工作等）。实行部主任负责制，对外履行原职能部门管理责任，对内实行统一管理、统一调配，富余人员充实临床一线，解决了当前部门间因职能交叉或多头管理造成的协调困难、效率不高、执行力不强等现象。

4、接轨国际先进经验，组建一体化医学诊疗中心

医院积极打造优势学科群。自xx年起，先后成立了十大医学诊疗中心，即：神经内、外科联合组建"脑科医学中心"，检验科、病理科联合组建"临床检验医学中心"，影像、超声、核医学联合组建"影像医学中心"，xx年组建"心脏疾病诊疗中心"、"消化疾病诊疗中心"、"眼耳鼻喉科诊疗中心"、"皮肤与美容整形诊疗中心"和"骨与关节病诊疗中心"、"血液肿瘤诊疗中心"、"急诊医学诊疗中心。实行了专业归并，同查房、同门诊、同急诊、同讨论、同会诊，提高专科的科研、技术与发展能力，也提升了对病人的综合服务能力。

服务流程改善是一个持续改进的过程，没有终点，也没有起点，新的一年，我院将继续根据卫生部、省厅有关工作要求，坚持公益性，进一步深化以"病人为中心"的服务流程改进，努力创新服务内容，积极提升服务内涵，更好服务于病人、社会。