区政务服务窗口作风问题整改情况总结报告
区政务服务窗口作风问题整改情况总结报告
政务服务窗口作为政府与群众沟通的前沿阵地，其工作作风直接关系到群众的办事体验和政府的形象。近年来，我区高度重视政务服务窗口作风建设，针对出现的各类作风问题积极开展整改工作，通过一系列扎实有效的举措，取得了显著成效，政务服务环境得到极大优化，群众满意度持续提升。以下是对我区政务服务窗口作风问题整改情况的详细总结。
一、整改背景
随着我区经济社会的快速发展以及政务服务改革的不断深入，政务服务窗口承担的业务量日益增多，服务对象的期望和要求也越来越高。然而，在实际工作过程中，通过多渠道收集的反馈信息以及自查自纠发现，政务服务窗口存在着一些不容忽视的作风问题。
一方面，部分窗口工作人员服务意识淡薄，对待办事群众缺乏耐心和热情，存在态度冷漠、语气生硬的情况，甚至出现推诿扯皮现象，没有真正站在群众的角度去思考和解决问题，导致群众办事体验不佳，多次往返却仍无法顺利办成事。
另一方面，业务能力参差不齐也是较为突出的问题。一些工作人员对新政策、新业务的学习不够及时主动，不能准确熟练地为群众答疑解惑、办理业务，使得办事流程出现梗阻，耽误了群众的时间，降低了办事效率。
此外，在纪律执行方面也存在漏洞，个别窗口工作人员存在迟到早退、擅自离岗、上班时间做与工作无关事情等违反工作纪律的行为，严重影响了政务服务窗口的整体形象。
这些作风问题的存在，不仅违背了政务服务以人民为中心的宗旨，也与我区打造优质营商环境、建设服务型政府的目标背道而驰。为彻底扭转这一局面，区政府下定决心，全面启动政务服务窗口作风问题整改工作，力求从根本上解决存在的问题，重塑政务服务窗口的良好形象。
二、整改目标
我区明确了政务服务窗口作风问题整改的总体目标，即通过深入开展整改工作，实现窗口工作人员服务意识显著增强、服务态度明显改善、业务能力大幅提升、纪律意识全面强化，打造一支政治素质高、业务能力强、工作作风优的政务服务队伍，营造高效便捷、热情周到、规范有序的政务服务环境，让群众办事更加舒心、顺心，使政务服务窗口成为展示我区良好形象的亮丽名片，助力全区经济社会高质量发展。
具体而言，在服务意识方面，要让每一位窗口工作人员都能深刻认识到自身工作的重要性，切实将群众利益放在首位，主动关心群众需求，做到微笑服务、贴心服务，以热情的态度对待每一位办事群众；在业务能力方面，确保工作人员对各类政务服务事项的办理流程、政策法规等了如指掌，能够快速准确地处理各类业务，减少群众排队等候时间，提高一次性办结率；在纪律执行方面，严格遵守工作纪律，杜绝一切违规违纪行为，做到按时到岗、坚守岗位、专注工作，展现政务服务窗口严谨有序的工作风貌。
三、整改措施
（一）强化思想教育，筑牢服务意识根基
1.开展集中培训与学习活动
组织政务服务窗口工作人员参加以"增强服务意识，提升服务质量"为主题的系列培训活动。邀请专家学者、党校老师围绕政务服务的重要性、以人民为中心的发展思想等内容进行专题授课，通过深入浅出的讲解、生动鲜活的案例分析，让工作人员深刻认识到自己的一言一行都代表着政府形象，肩负着为群众排忧解难的责任，从而增强服务的使命感和自觉性。
2.进行主题教育与反思活动
结合党史学习教育、"我为群众办实事"等主题活动，引导窗口工作人员回顾党的光辉历程，汲取为人民服务的精神力量。同时，定期开展作风问题反思会，要求工作人员结合自身工作实际，查找在服务意识方面存在的不足，深刻剖析原因，并制定个人改进计划，通过自我反思与相互交流，不断强化服务意识，将"为人民服务"的宗旨内化于心、外化于行。
（二）加强业务培训，提升服务能力水平
1.制定系统的业务培训计划
根据政务服务窗口涉及的不同业务领域，梳理出涵盖行政审批、公共服务、政策法规等方面的培训内容，制定详细的年度业务培训计划。培训形式采取集中授课、案例研讨、模拟演练、线上学习等多种方式相结合，确保工作人员能够全面系统地掌握业务知识和技能。
2.建立业务知识更新机制
鉴于政策法规、业务流程等处于不断变化更新之中，建立了及时有效的业务知识更新机制。安排专人负责跟踪关注上级政策文件的出台和调整情况，第一时间将相关信息传达给窗口工作人员，并组织针对性的学习培训，确保工作人员能够及时掌握最新业务要求，准确运用到实际工作中。
3.开展岗位练兵与技能竞赛活动
为激发窗口工作人员学习业务的积极性和主动性，定期开展岗位练兵活动，鼓励工作人员在日常工作中相互学习、相互切磋，共同提高业务水平。同时，每年举办政务服务技能竞赛，设置业务知识问答、实际操作演示、应急情况处理等竞赛环节，对表现优秀的个人和团队进行表彰奖励，营造比学赶超的良好氛围，以赛促学、以赛促练，切实提升工作人员的业务能力。
（三）完善制度建设，强化纪律执行保障
1.修订和细化工作纪律规定
对原有的政务服务窗口工作纪律制度进行全面梳理和修订，进一步细化明确了考勤、请销假、在岗工作状态、禁止行为等方面的具体要求，确保纪律规定无死角、全覆盖。例如，详细规定了上班时间不得使用手机从事与工作无关的活动，不得擅自离岗超过...分钟等具体细则，使工作人员清楚知道什么可为、什么不可为。
2.建立严格的监督检查机制
成立了由区政务服务管理部门牵头，联合区纪委监委、区委督查室等相关部门组成的监督检查小组，采取定期检查与不定期抽查相结合、现场巡查与视频监控相结合、明察与暗访相结合的方式，对政务服务窗口的工作纪律执行情况进行全方位监督检查。检查内容包括工作人员的到岗情况、在岗工作状态、遵守服务规范情况等，确保纪律监督不留空白。
3.严肃处理违规违纪行为
对于在监督检查中发现的违反工作纪律的行为，严格按照相关规定进行严肃处理，绝不姑息迁就。根据违规情节的轻重，分别给予批评教育、责令作出书面检查、扣发绩效奖金、通报批评、调离岗位等相应处罚，并将处理结果纳入个人年度考核和所在窗口单位的绩效考核内容，强化纪律的严肃性，起到了有效的警示作用。
（四）优化服务流程，提高办事效率
1.全面梳理政务服务事项流程
组织各窗口单位对所承担的政务服务事项进行再梳理，按照"减环节、减材料、减时限、减跑动次数"的要求，对办理流程进行优化再造。通过整合内部审批环节、取消不必要的证明材料、推行并联审批等方式，简化办事程序，缩短办理时限，提高办事效率。例如，原本需要...个工作日办理完成的企业注册登记业务，经过流程优化后，实现了...个工作日内办结，极大地方便了企业办事。
2.推进线上线下融合服务
加大政务服务信息化建设力度，完善政务服务网上平台功能，推动更多政务服务事项实现"一网通办"。同时，加强线上线下服务的协同联动，引导群众通过线上渠道进行申报、预约、查询等操作，在线下窗口提供精准的指导和辅助服务，让群众可以根据自身需求选择最便捷的办事方式，实现政务服务"最多跑一次"甚至"一次不用跑"的目标。
3.建立政务服务"好差评"反馈机制
在政务服务窗口全面推行"好差评"制度，办事群众可以通过现场评价器、手机短信、政务服务网等多种渠道，对窗口工作人员的服务态度、业务能力、办事效率等方面进行即时评价。对于群众反馈的差评问题，及时进行调查核实，督促相关窗口单位限期整改，并将整改情况反馈给群众，形成服务质量持续改进的闭环管理机制，切实保障群众的监督权和评价权，以群众的评价推动服务质量不断提升。
（五）加强团队建设，营造良好工作氛围
1.开展团队拓展与文化活动
定期组织政务服务窗口工作人员开展团队拓展训练、文化交流等活动，通过趣味游戏、户外拓展、主题演讲等形式，增强团队成员之间的沟通协作能力，培养团队凝聚力和向心力，缓解工作压力，营造积极向上、团结和谐的工作氛围，让工作人员能够以更加饱满的热情投入到政务服务工作中。
2.建立窗口工作人员关怀机制
关注窗口工作人员的工作和生活状况，建立了相应的关怀机制。在工作上，为工作人员提供必要的业务支持和资源保障，帮助解决遇到的困难和问题；在生活方面，定期组织健康体检、心理辅导等活动，关心工作人员的身心健康，让他们感受到组织的温暖和关怀，增强归属感和忠诚度，从而更加积极主动地为群众服务。
四、整改成效
（一）服务意识显著增强
经过持续的思想教育和主题活动引导，政务服务窗口工作人员的服务意识有了质的飞跃。如今，走进政务服务大厅，随处可见工作人员面带微笑、主动热情地接待办事群众，耐心倾听群众需求，详细解答疑问，以往那种冷漠、推诿的现象已基本消失。群众普遍反映，现在来办事感觉就像回到家一样温暖，工作人员的态度让人心情愉悦，办事的积极性也更高了。
（二）业务能力大幅提升
通过系统的业务培训、知识更新机制以及岗位练兵等活动，窗口工作人员的业务能力得到了极大提高。对各类政务服务事项的办理流程更加熟悉，政策法规把握更加准确，能够快速高效地为群众办理业务。据统计，目前政务服务事项的一次性办结率较整改前提高了...％以上，平均办理时间缩短了...％左右，极大地减少了群众办事的时间成本，办事效率得到了显著提升。
（三）纪律执行更加严格
在完善制度建设和强化监督检查的双重作用下，政务服务窗口的工作纪律得到了严格执行。迟到早退、擅自离岗等违规违纪行为大幅减少，工作人员能够自觉遵守工作纪律，坚守岗位，专注于为群众服务。整个政务服务大厅呈现出严谨有序、风清气正的良好工作氛围，政务服务窗口的形象得到了有力维护。
（四）办事效率明显提高
随着服务流程的优化再造以及线上线下融合服务的推进，群众办事更加便捷高效。许多原本需要多次跑腿、长时间等待的事项，现在通过简化流程、网上办理等方式，实现了快速办理。以工程建设项目审批为例，通过并联审批等创新举措，审批时限从原来的...个工作日压缩至...个工作日以内，有效助力了项目的快速落地，得到了企业的高度好评。
（五）群众满意度持续攀升
通过"好差评"反馈机制以及日常的群众满意度调查数据来看，我区政务服务窗口的群众满意度呈现出持续攀升的良好态势。过去群众对政务服务存在诸多不满的情况得到了根本性改变，现在更多的是对优质服务的认可和称赞。在最近一次的全区政务服务满意度测评中，群众满意度达到了...％，较整改前提高了...个百分点，这充分证明了作风问题整改工作取得了实实在在的成效。
五、存在的问题与不足
尽管我区在政务服务窗口作风问题整改方面取得了较为显著的成效，但也清醒地认识到，仍存在一些问题和不足需要进一步加以解决。
（一）服务理念的深度和持久性有待加强
虽然通过一系列教育活动，工作人员的服务意识有了明显提升，但部分人员在服务理念的理解和践行上还停留在表面，尚未真正将服务意识融入到日常工作的每一个细节中，存在阶段性、临时性的"热情服务
