市关于持续优化12345政务服务便民热线工作的总结报告

〔*〕市关于持续优化12345政务服务便民热线工作的总结报告

12345政务服务便民热线作为连接政府与人民群众、企业主体的关键桥梁,是检验政府治理能力、衡量营商环境水平、体现民生服务温度的重要窗口。2025年以来,我市坚持以人民为中心的发展思想,将12345热线工作置于深化"放管服"改革、推进政府治理体系和治理能力现代化的战略高度,通过机制创新、技术赋能与流程再造,全力打造响应及时、办理高效、服务规范的"总客服",持续推动热线工作从"接得快、分得准"向"办得好、办得实"纵深发展,取得了显著成效。现将2025年上半年工作情况总结如下。

一、总体运行成效:服务能级与群众满意度双提升

2025年上半年,我市12345热线运行平稳高效,服务能级持续提升。据初步统计,1月至7月,热线平台共受理群众及企业来电诉求超过35万件,有效受理量近30万件,诉求量较去年同期稳步增长,反映出热线在社会公众中的知晓度和信赖度不断提高。在诉求办理方面,全市各级承办单位闻令而动、接单即办,工单按时办结率和办结率均保持在接近100%的高位水平,综合满意率稳定在99%以上,实现了"民有所呼、我有所应、应有所答、答有所果"的服务承诺。热线已成为传递社情民意、化解社会矛盾、服务经济社会发展大局的重要力量。

二、聚焦营商环境优化,打造为企服务"高速路"

优良的营商环境是市场主体发展的沃土。我市深刻认识到12345热线在优化营商环境中的"助推器"作用,主动将服务触角延伸至企业发展的全生命周期,推动服务模式从被动的"接诉应答"向主动的"靠前赋能"深刻转变,为激发市场主体活力提供了有力支撑。

(一)构建全周期、一站式企业服务体系

我市12345热线整合各涉企部门服务资源,聚焦企业从开办、迁移、项目审批到生产经营、政策兑现、信用修复等全流程环节,建立起"一号响应、一单通达、精准对接"的为企服务快速通道。无论是企业开办涉及的水、电、气、暖、网络联合报装协调,还是重大项目建设中的大件运输审批联动,亦或是关于最新惠企政策的精准推送与解读,企业均可通过拨打12345热线获得高效指引和协同办理。这种集成化服务模式,有效破解了过去企业面临的"多头跑、问不清、办理慢"等难题,切实降低了制度性交易成本。

(二)深化"特事特办",跑出为企解忧"加速度"

在服务企业的实践中,我市12345热线始终秉持"特事特办、急事急办"的服务原则,建立涉企诉求优先派发、优先办理、优先反馈的绿色通道。上半年,〔*〕区某印刷企业在线上成功申请了印刷品经营许可证,但因流程衔接问题迟迟未能收到实体证件,影响了正常业务开展。企业负责人焦急之下拨通了12345热线。热线平台接报后,立即将该诉求标记为"加急",第一时间通过"〔*〕商通"企业服务专席流转至市委〔*〕部。相关负责同志收到工单后高度重视,立即启动应急处理程序,委派工作人员于当日下午即赴企业现场进行核验。在确认所有材料真实无误后,当场为企业发放了许可证,解决了企业的燃眉之急。企业负责人对此高度赞扬,称"没想到一个电话真能解决大问题,〔*〕市的服务效率让人暖心、放心"。此类案例的成功处置,不仅为企业赢得了宝贵时间,更擦亮了我市亲商、安商、富商的营商环境"金字招牌"。

三、紧扣民生福祉改善,筑牢为民解忧"连心桥"

民生无小事,枝叶总关情。我市12345热线始终将保障和改善民生作为工作的出发点和落脚点,积极响应党中央、国务院关于"高效办成一件事"的重大决策部署,聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,推动服务整合与流程优化,全力将群众的"问题清单"转化为政府的"服务清单"和群众的"满意清单"。

(一)推动"一件事一次办",提升群众办事便捷度

围绕新生儿出生、教育升学、社保卡申领激活、医保异地报销结算、老年人居家适老化改造、大宗消费品以旧换新、公民退休手续联办等一系列高频民生事项,12345热线积极发挥中枢协调作用,推动相关部门打破信息壁垒,简化办事流程,实现跨部门、跨层级业务的协同办理。市民通过一个电话咨询,即可获得清晰的办事指南、联络渠道和协同支持,许多过去需要跑多个部门、提交多份材料的"烦心事",如今正逐步通过热线的高效流转,办成"顺心事",群众的获得感和幸福感显著增强。

(二)践行"接诉即办",彰显为民服务"新速度"

在处置急难愁盼问题上,12345热线建立了"闻风而动、快速响应"的应急联动机制。今年汛期,〔*〕县〔*〕镇〔*〕村因突降暴雨,一户村民的房屋地基出现塌陷,安全受到严重威胁。村民在傍晚时分拨通12345热线求助。热线平台在确认情况紧急后,立刻启动应急预案,3分钟内将险情信息同步推送至镇政府应急专班。镇政府工作人员在30分钟内即抵达现场,连夜组织人员对危险区域进行围挡隔离,并妥善安置受灾村民。在随后的72小时内,镇政府协同相关部门完成了房屋安全鉴定和维修补偿工作,彻底消除了安全隐患。在抗旱保收工作中,热线同样发挥了关键作用。〔*〕县〔*〕镇遭遇持续干旱,农作物面临绝收风险。农民通过12345热线反映情况后,平台在2小时内便完成了旱情上报、部门联动和人工增雨作业审批的全流程协调,气象部门随即精准实施了人工增雨作业,有效缓解了农田旱情,为农民挽回了经济损失。从应急抢险的"力度"到民生关怀的"精度",无不彰显着"民呼我为"的服务理念,让新时代"枫桥经验"在基层治理实践中焕发出新的生机与活力。

四、强化技术与机制双轮驱动,提升智慧化治理水平

为适应新时代政务服务的新要求,我市坚持向改革要动力,向科技要效率,通过技术架构升级和体制机制创新,全面提升12345热线的智慧化、规范化、精细化水平。

(一)技术赋能:构建智慧热线新架构

我市将大数据、云计算、人工智能等前沿技术深度融入12345热线平台建设。目前,热线平台已形成集计算机电话集成(CTI)、智能语音导航(IVR)、自动呼叫分配(ACD)、客户关系管理(CRM)和大数据分析应用于一体的综合信息服务体系。特别是在智能化应用方面取得了突破性进展:一是实现了AI智能语音识别。市民来电时,系统可初步识别问题类型并自动生成结构化文本,减轻话务员录入负担。二是探索应用AI智能派单。借鉴国内先进地区经验,我市热线平台引入基于机器学习的智能算法,对受理的工单进行语义分析,自动推荐最优承办单位。该功能的应用,初步实现了"秒速派单",极大缩短了工单流转时间,派单准确率稳步提升,有效减少了因人工派单不准导致的推诿扯皮现象。三是强化大数据分析预警。通过对海量诉求数据进行深度挖掘和关联分析,平台能够动态感知社会热点、难点、堵点问题,定期生成民情分析报告,为政府科学决策、精准施策和"未诉先办"提供了有力的数据支撑。

(二)流程再造:打造闭环管理新模式

为确保群众诉求"件件有着落、事事有回音",我市着力优化再造了全流程闭环管理机制。

首先,固化了"受理-派单-办理-督办-回访-评价"的标准工作流程。每一件工单从进入系统开始,就有了清晰的流转路径和责任主体。

其次,建立了刚性的时效管控体系。参照《〔*〕区12345政务服务便民热线运行管理细则》,明确规定咨询类诉求1个工作日内必须答复,非咨询类诉求4个工作日内原则上要办结反馈。同时,全面推行"1345"督办工作法,即"1天受理确认、3天办结反馈、4天跟踪复核、5天办结销号",对办理过程进行全周期跟踪,有效杜绝了工单"体外循环"或"久拖不决"的现象。

最后,建立了任务交办、协调跟进、问题督办、任务销号的"四单管理"制度,将热线办理工作纳入政府督查考核范围,对办理质量差、群众不满意的单位和个人进行通报、约谈乃至问责,形成了权责清晰、运转高效、监督有力的工作闭环。

(三)机制创新:厘清部门职责边界

针对部分诉求权责不清、边界模糊,导致部门间推诿扯皮的问题,我市下大力气厘清职责边界,压实办理责任。一是坚持"属地管理、分级负责、归口办理"的原则,确保问题能够精准地交由相应层级和部门处理。二是严格落实"首接负责制"。被首次指定的承办单位即为第一责任单位,不得随意退单。对于确需多个部门协同办理的复杂诉求,由首接单位牵头,主动协调相关协办单位共同办理,并统一负责向诉求人反馈