市天然气有限公司 关于“一件事一次办”实施方案和“全程网办”实施方案

〔…〕市天然气有限公司关于"一件事一次办"实施方案

为全面贯彻落实市委、市政府关于"纠四风、转作风、优化环境我先行"的决策和部署，充分激发市场活力和社会创造力，深入推进我市获得用气服务改革，方便企业和群众生产生活，特制定相关业务"一件事一次办"实施方案：

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持系统推进，坚持一流标准，围绕"一件事"线上线下"一次办"，进一步完善标准、平台、组织体系，建立系统联动、协同共享机制，再造办事流程，实现事项全流程标准化办理、运行全过程标准化监管，推动政府公信力和落实力持续增强、营商环境持续优化、人民群众获得感满意度持续提高，助力我市高质量发展。

（二）主要内容

"一件事一次办"，是指将企业和群众需要到天然气公司办理的事项，特别是需要跑多个部门、历经多个环节办理的事项，经过环节整合、流程优化，成为企业和群众眼中的"一件事"（如报装、缴费、维修、开发票等），实行"一次告知、一表申报、一窗受理、一次办成"，线上"一次登录、一网通办"，线下"只进一扇门、最多跑一次"，逐步实现"一网、一窗"全流程办理。

1.一次告知。整合办理"一件事"涉及多个办理事项的设定依据、所需材料、受理标准、审批条件、办理流程、办理时限等要素，变"多次告知"为"一件事""一次性告知"。

2.一表申报。合并、精简、优化"一件事"涉及多个办理事项的材料、表格，整合成"一张表格"、"一张材料清单"，变"多次填表、多次提交"为"一次提交、多次复用"。

3.一窗受理。将梳理确定的"一件事一次办"事项推送至"河南政务服务网"（一体化在线政务服务平台），逐步实现线上"一次登录、一网通办"；在市民之家服务大厅设置"一件事一次办"综合窗口，前台一窗受理、后台集成联办。

4.一次办成。对材料齐全能当场办结的一次性办好，不能当场办结适用告知承诺的，采取告知承诺方式一次性办好；对申请材料非重要资料欠缺的，在当事人书面承诺补齐补正后，采取容缺受理方式一次性办好。

二、实施方案

（一）持续优化办理流程的电子化、网络化

持续优化网上办理事项，用户网上预约报装必须当日内进行回复，并设置专人专服。持续跟进"豫事办APP"网上预约报装事宜，在现有基础上持续优化办理流程，确保用户在网上报装后能第一时间得到回复，并持续跟进获得用气进度。

加强网上报装、网上缴费、网上查询等业务的宣传和推广工作，确保所有用户知晓足不出户就能完成预约报装、网上缴费和网上查询的业务。

（二）简化开办环节、压缩开办时间、降低开办成本

1.燃气接入即时受理，用户在向我公司提交申请后，我公司承诺及时完成受理工作。

2.用气接入实行"100"用气报装模式。即：办理环节压减至1个（验收开通）；办理时间压减至0.5个工作日（不含施工图设计及审查、工程施工、办理相关行政审批等燃气公司无法控制的时间）；申请材料压缩为0项及0跑腿（通过政务网获取，用户不再提供），建筑区划红线外供气管网及配套设施0费用。

3.实现网上自主申报，网上办理事项，持续完善公司网上预约功能，实现豫事办、微信公众号、网站以及24小时电话预约，在接到预约信息后，公司市场部人员要第一时间进行联系，要确保服务及时高效。同时要积极完善公开事项，微信公众号和公司网站第一时间公司公开公示收费依据以及气价。

（三）优化办理流程，完善服务体系

1.实现一证通办，民用户通过身份证就可实现办理，工商业用户通过营业执照就可实现办理，房产用户通过建设规划许可证就可实现办理。

2.加强电话服务业务，建立健全24小时服务热线和维修热线，确保用户24小时均可进行有效咨询，并设立为公司24小时服务投诉热线电话，承诺在两个工作日内答复客户意见处理情况。

3.建立承诺、容缺办理制度。市场、技术、工程、客服等对外服务部门要建立服务承诺制度，公司通过网站、微信公众号等方式向社会公开所需资料、办事程序、服务内容、办理时限及收费标准等，丰富微信、支付宝、网上银行等各类缴费方式，一趟能办成的事情，绝不让群众跑两趟。按照信用原则，对不能即时提交相关资料的用户实行"容缺受理、限时补齐"的服务政策，"容缺受理"业务办理后，在通气后30天内将需要补交的资料限时补齐即可。对外服务部门书面服务承诺内容要上墙，部门自查，补充完善，监督执行，并纳入企管检查考核。

4.完善公司规章制度，建立监督考核机制。完善公司《报装流程管理办法》和《客户服务工作管理办法》，加强客服服务质量和服务效率，同时建立监督、考核、抽查机制，定期对用户进行回访，及时修订和完善公司服务制度和流程，确保公司服务质量持续提升。

（三）加强服务意识，提高服务质量

按照获得用气营商环境提升要求，我公司大力推进燃气过户"一证通办"高效化、通气点火"只跑一趟"便民化和燃气缴费"多渠道"便捷化等措施，全力打通燃气服务最后一公里，打造用户服务新体验。

公司聚焦用户用气过程中深度关切的问题进行自查自纠，简化业务流程、压缩办事时限，在所有客服中心进行服务承诺公示，开放用户监督投诉渠道，并借助第三方暗访平台加强服务监督，贯彻首问负责制与强化监督考核。公司直面问题抓整改，通过持续狠抓整改落实，有效解决部分员工在服务用户过程中不作为、慢作为等问题，切实转变工作作风，提升工作效能和服务水平。

为持续提升服务水平，优化服务环境，该公司从软硬件着手，着力加强员工素质教育与服务礼仪培训，设置志愿服务岗，美化客服中心环境，全面梳理简化业务流程，进一步提升了客服中心服务效率。

（四）加大宣传力度，信息公开透明

为保证服务能得到有效提升，我公司还加大协调服务力度。通过各种方式，加大对有关政策、标准、流程等的宣传力度，定期开展用户回访、满意度调查等活动，听取用户意见建议，及时处理群众投诉、举报，确保事事有回音，全面提升我市燃气用户满意度。同时为确保公司信息的公开透明化，公司通过微信公众号、网站以及营业厅等积极公开、公示民用气价、工商业气价以及输配成本等，让信息更加透明化和公开化，为我市燃气用户提供了一个公开、公正、公平的用气环境。

〔…〕市天然气有限公司

2023年5月5日

〔…〕市天然气有限公司

关于"全程网办"实施方案

为全面贯彻落实市委、市政府关于"纠四风、转作风、优化环境我先行"的决策和部署，充分激发市场活力和社会创造力，深入推进我市获得用气服务改革，方便企业和群众生产生活，特制定相关业务"全程网办"实施方案：

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持系统推进，坚持一流标准，围绕"全程网办"，进一步完善标准、平台、组织体系