关于提高物业管理服务质量的实施方案

关于提高物业管理服务质量的实施方案

为认真贯彻落实《中华人民共和国民法典》、《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》、《〔…〕住宅小区物业服务导则》和《〔…〕物业管理条例》等文件精神，按照《〔…〕住宅物业管理服务水平和效能提升年活动实施方案》和《〔…〕住宅物业服务星级标准》的要求，结合我县物业管理工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平同志新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大全会精神，牢固树立以人民为中心的发展理念，在住宅物业管理中推动物业服务企业转型升级，健全行业监管制度，进一步加强和改进我县住宅物业管理工作，落实属地管理责任，提升政府监管能力、企业服务水平、业主满意程度、规范物业服务行为，提高物业服务行业的整体服务质量和水平。

二、工作目标

通过提升物业服务水平、提高物业服务质量，努力实现"六个明显变化"，即：各职能部门、相关单位工作积极性和主动性明显增强；物业企业管理能力和服务质量明显提升；业主自治管理意识和能力明显提高；住宅小区居住环境和生活空间明显改善；物业管理存在的热点和难点问题得到明显治理；人民群众对物业服务的满意率明显增长。

三、主要任务

（一）推进住宅物业管理工作融入基层社会治理体系

1.加强前期物业服务管理。明确建设单位与物业管理企业双方的责、权、利，完善物业承接验收制度，建立建管分离制度，明确共用设施设备的配套建设，提高新建物业准入门槛，规范前期物业进入招投标制度和前期物业服务合同。

责任单位：〔…〕

2.落实街道属地管理责任。按照《〔…〕人民政府办公厅关于印发〈〔…〕赋予乡镇和街道部分县级经济社会管理权限指导目录〉的通知》要求，加强对下放物业管理工作权限的指导，依托"大党委"、"大工委"平台，〔…〕要建立健全居住社区综合治理工作制度，明确工作目标，及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题。鼓励〔…〕建立物业管理工作机制，指导监督辖区内物业管理活动，积极推动业主召开业主大会、成立业主委员会，办理业主委员会备案，并依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责。指导开展物业承接查验并公开结果，监督物业项目有序交接。突发公共事件应对期间，〔…〕指导物业服务企业开展应对工作，并给予物资和资金支持。委托物业服务企业承担公共服务事项的，应当向物业服务企业支付相应费用。

责任单位：〔…〕

配合单位：〔…〕

3.推动城市管理服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，根据城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制。明确部门和单位职责清单，压实工作责任，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿、任意弃置垃圾、违反规定饲养动物、电动自行车违规停放充电、占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为。按照《〔…〕物业管理条例》等相关法律法规，明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

责任单位：〔…〕

（二）健全业主委员会治理结构

4.优化业主委员会人员配置。〔…〕负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选小组，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关。鼓励"两代表一委员"参选业主委员会成员，提高业主委员会成员中党员比例。探索建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，暂停该成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。〔…〕要加强业主委员会成员法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。

责任单位：〔…〕

5.充分发挥业主委员会作用。业主大会可根据法律法规规定，通过议事规则和管理规约约定，授权业主委员会行使一定额度内业主共有部分经营收益支出、住宅专项维修资金（以下简称维修资金）使用决策权力。业主委员会应当督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，对业主违规违约行为进行劝阻。对多次催交仍拖欠物业费的业主，可根据管理规约规定的相应措施进行催交。探索将恶意拖欠物业费的行为纳入个人信用记录。

责任单位：〔…〕

6.加强对业主委员会监督。业主委员会每年向业主公布业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权和监督权。业主委员会作出违反法律法规和议事规则、管理规约的决定，城市社区应当责令限期整改，拒不整改的依法依规撒销其决定，并公告业主。业主委员会不依法履行职责，严重损害业主权益的，积极协调〔…〕指导业主大会召开临时会议，重新选举业主委员会。加大对业主委员会成员违法违规行为查处力度，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。

责任单位：〔…〕

（三）提升物业管理服务水平

7.提高物业服务质量。全面落实物业服务企业服务质量主体责任。物业服务企业要健全服务质量保障体系，建立服务投诉处理机制，加强人员车辆管理、定期巡检和养护共用部位、共用设施设备，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，做好绿化养护，协助规范垃圾投放并及时清扫清运，改善居住环境，提升居住品质，打造优秀物业服务项目。发挥物业行业作用，编制物业服务标准，规范从业人员行为。支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化经营，提升整体服务水平。

责任单位：〔…〕

8.完善物业服务价格形成机制。物业管理实行有偿服务，我县物业服务价格实行〔…〕指导价，具体收费标准在物业服务合同中约定。由有定价权限的价格管理部门制定并公布基准价及其浮动幅度。引导业主与物业服务企业通过合同约定物业服务价格调整方式。

责任单位：〔…〕

9.提升物业服务行业人员素质。推动物业服务人员职业技能等级认定工作。开展职业技能培训，提高从业人员整体素质和技能水平。引导物业服务企业健全薪酬制度和员工激励制度，引入高技能人才和专业技术人才。物业服务企业在保障安全、业主共同决策同意的前提下，可利用闲置房屋用于员工住宿。符合条件的员工优先纳入住房保障范围。组织开展最美物业人宣传活动，增强从业人员荣誉感和归属感。

责任单位：〔…〕

10.建立服务星级标准制度。由〔…〕等组成考核测评小组，定期通过现场查看、查阅资料、随机询问、问卷调查、打分测评方式，从基础服务、内部管理、公共关系维护、公共设施设备管理、安全管理、公共空间秩序管理、清洁服务、绿化养护服务、智能信息化管理等九个方面进行综合测评，测评采取抽样问卷调查等方式进行，并将测评结果与物业企业信用档案、物业服务收费标准挂钩，定期向社会公示。

责任单位：〔…〕

（四）强化物业服务监督管理

11.建立服务信息公开公示制度。物业服务企业应当在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况等信息，可同时通过网络等方式告知业主公示内容。物业服务企业开展家政、养老等服务业务也应对外公示，按双方约定价格收取服务费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用。

责任单位：〔…〕

12.建立物业服务企业信用管理制度。

开展物业服务企业信用评价，根据合同履行、投诉处理、日常检查等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果。依据企业信用状况，由〔…〕授予信用星级标识，实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。

责任单位：〔…〕

13.优化市场竞争环境。加强物业服务企业登记注册信息部门共享，探索建立健全物业服务合同备案、项目负责人备案制度。完善物业管理招标投标制度，加强招标投标代理机构、评标专家和招标投标活动监管。引导业主委员会通过公开招标方式选聘物业服务企业。〔…〕在征求城市社区意见的基础上，建立物业服务企业红黑榜制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。采取走出去"学"和引进来"管"的模式，引进经营理念新、管理机制活、服务质量好的物业服务企业，参与物业服务。

责任单位：〔…〕

14.提升政府部门监管能力。各部门要加强统筹协调，建立物业管理相关联席会议制度，协调〔…〕等部门，加大对物业管理区域公共秩序、治安消防、环境卫生、房屋使用安全等方面的监督管理，加强对物业管理区域内违法行为的查处力度，建立违法行为投诉登记制度；根据信用综合评价结果，定期公示、通报信用评价"红黑榜"。对"红榜"企业在物业项目招投标中予以加分，择优培育、扶持优秀物业企业做大做强；对"黑榜"企业实行约谈警示制度，加大日常检查频次，并取消参加下一年度所有物业项目招投标资格。物业主管部门要做好企业项目采集、初核等工作，按照时间节点保质保量做好信息报送，确保建立完整的物业管理系统信用数据库。要开展物业企业动态审核，及时掌握企业基本情况，与〔…〕联动，对问题突出的"黑榜"企业采取行政处罚、吊销营业执照等强制措施，进一步加大对物业服务企业的监管力度。

责任单位：〔…〕

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（〔…〕年〔…〕月〔…〕日-〔…〕月〔…〕日）。按照〔…〕组织召开的创城会议精神，制定实施方案，召开动员大会，安排部署工作任务，明确工作职责，印发有关文件。各部门各单位要按照职责分工，迅速开展工作。

（二）组织实施阶段