街道党建引领接诉即办专项工作实施方案

〔…〕街道党建引领接诉即办专项工作实施方案

为深入贯彻落实习近平总书记对〔…〕一系列重要讲话精神，自觉践行以人民为中心的发展思想，固化主题教育成效，持续落实《〔…〕市接诉即办工作条例》及《〔…〕区党建引领接诉即办专项工作实施意见（试行）》要求，不断深化接诉即办改革，探索以群众诉求驱动〔…〕辖区现代化治理之路，结合街道工作实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕首都核心区战略定位，坚持"人民城市人民建，人民城市为人民"的理念，建立健全机制完备、程序规范、标准清晰的接诉即办制度体系，切实做好街道接诉即办工作，提高群众诉求办理质量和效率。

二、工作目标

充分发挥党建引领作用，力争街道接诉即办工作在市级月度考核中保持在前〔…〕名；在区级月度市级直派和全量考核中保持在前〔…〕名，全年市级直派和全量考核排名"保〔…〕争〔…〕"；月度"首办双肯率"在全区保持前〔…〕名。

三、加强组织架构

（一）成立〔…〕街道接诉即办工作领导小组

工委书记和办事处主任担任组长、工委副书记和分管接诉即办工作的副主任担任常务副组长、其他班子成员担任副组长，各办委队中心负责人（含经济专班、统计所、司法所）及各社区党委书记为小组成员。

（二）设立接诉即办工作专班

专班主任由工委副书记及主管接诉即办工作的副主任兼任。工作专班由6-8名干部组成，实体化运行。

专班职责：1.加强与区城指中心的沟通对接。2.统筹协调街道全部案件，督办案件办理全流程（分派、办理、回复、结案、审核、特例申报）。3.建立片区联络员，指导帮助片区工作。4.根据案件情况研判分析，合理精准派发案件。5.牵头办理疑难复杂诉求。6.建立案件办理日志，根据领导提出的办理要求，及时跟进落实情况，做好"双肯"案件五星评价。7.对特例案件审核、申报，形成标准化剔除模板，并适时调整。8.建立"街道错题本"，进行深度复盘分析。9.组织开展接诉即办工作业务培训。10.承办领导小组交办的其他事项。

（三）建立片区办件工作体系

以现有社区管辖区域为基本单元建立片区，全街道共分为6个片区（二条片区、六条片区、八条片区、总院片区、豆瓣片区、南门仓片区）。由包片区处级领导统筹、协调、调度发生在本片区案件的办理情况，监督引导办件全流程。建立健全全员办件的工作机制，包片区处级领导作为牵头人，各办副主任及各社区书记作为责任人，片区机关干部和社工落实案件办理任务和要求。

四、抓实重点工作

（一）突出分类处置

接诉即办工作专班统筹案件派发和办理，按照"一般案件片区办、专业案件部门办、疑难案件专班办"的原则实施分类处置。

一般性案件：指通过沟通协调，能够正常办理且得到居民认可的案件。含社区治理、纠纷协调、普通帮助等案件。专业性案件：指政策性强、行政执法类、政务服务类等依据"三定"方案需专业部门依法依规履职的案件。疑难案件：指职能交叉、高频高发、疑难复杂等通过正常办理流程难以解决，需协调各方力量共同办理的案件。

（二）实施分级办理

能够达到解决满意的案件由办件部门按照正常流程办理回复；"涉否"案件由片区处级领导亲自办理；重大、群体性诉求案件提级由街道主要领导亲自办理。

（三）加强复盘分析

坚持结果导向，逐一分析考核清单，各部门、各片区聚焦典型案件、高频高发等重点问题，进行深度复盘分析，及时总结、找准症结、举一反三，不断提升工作质效。专班每月负责分类整理案件结案及回复录音质量，以区级"六有十禁止"回复标准为依据，分别筛选出当月最佳和最差回复内容，并在月度工作推进会上进行点评。以复盘分析结果"回头看"，持续压实责任，完善工作机制，规范办理流程。建立"街道错题本"，研究分析典型案例，深入把握市、区级标准，加强交流分享，提高整体工作水平。建立重点疑难案件台账，一个考核期内争取消减至少1件疑难案件。

（四）强化督查督办

紧盯关键环节、关键指标及重点工作，督促落实"五个必须"、领导"包案"、专班调度会商等机制，持续跟踪"首办双肯率""挂销账情况"等，对指标数据下滑趋势、出现纰漏错误和未完成目标等情况及时督查督办。

（五）加强队伍建设

坚持抓学习、强作风、提能力，持续开展与接诉即办先进街道、各委办局和区属国企交流学习。组织开展分级分类全员大培训，提升落实政策文件、解决问题和为民服务等方面能力。做好"办件先锋""低诉求社区""满分社区"的评选工作。统筹用好工会等群团组织的资源，开展对"办件先锋"等接诉即办优秀工作人员的专项慰问及服务保障。

五、强化工作机制

（一）统筹调度机制

落实"五个一"的调度机制，即"一案一分析""一日一调度""一周一梳理""一月一总结""一季一评优"。"一案一分析"即由工作专班会同办件部门对案件派发、回退、办理、回复、特例申报等各环节进行分析研判，提出处理意见。"一日一调度"即由片区处级领导对当日本片区案件办理情况进行调度。"一周一梳理"即由接诉即办工作专班对"五星"工单、"涉否"案件、销账案件办理情况进行梳理，主要领导进行调度。"一月一总结"即由工委书记每月主持召开一次工作推进会，对工作进行点评。会上由专班总结通报月度整体情况，月度综合排名后两位的片区进行情况说明。"一季一评优"即由街道"办件先锋"评选领导小组开展区街两级"办件先锋"申报评选工作。

（二）"五个必须"机制

各包片区处级领导"必须坚持分析案件"，整体掌握片区接诉即办案件情况，做到底数清、情况明。"必须坚持调度难题"，认真研究疑难复杂问题，提出解决对策；逐一听取"涉否"案件回复录音，指导帮助办件人员提高工作意识、改进工作方法。"必须坚持沟通协调"，统筹整合资源，协调各方支持和参与，集中力量攻坚。"必须坚持见人见面"，倾听群众心声，拉近群众距离，吸纳诉求人转化成为治理新力量。"必须坚持把关审核"，逐一检查案件办理及材料质量情况，压紧压实工作责任。

（三）特例审核机制

"涉否"案件需走特例申报渠道的，由办件部门提出建议，经专班研判分析后，决定申报渠道，并报主要领导。剔除、挂账材料由所申报部门的负责人统一把关材料质量，报专班审核是否符合区级标准，由专班领导审阅并修改。挂账案件在账期间，专班根据区级每月下发的销账案件回访情况，负责整理在账案件，提醒办件部门在销账前逐月向诉求人反馈最新办理进度。专班随时关注案件最新动态，监督案件办理。

（四）办件保障机制

紧盯群众急难愁盼，加强接诉即办工作经费保障，向各片区每月提供1万元案件办理经费，由包片区处级领导统筹调配经费支