在县12345政务服务热线接诉即办工作推进会上的讲话

在县12345政务服务热线接诉即办工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们召开了〔...〕县12345政务服务热线接诉即办工作推进会，主要任务是：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，贯彻落实党中央、国务院关于政务服务决策部署，总结2024年12345热线接诉即办工作，查找问题不足，进一步完善工作机制、改进工作措施，更好发挥12345政务服务便民热线解决群众诉求主渠道作用，全面提高我县政务服务能力和基层治理水平。

刚才，〔...〕同志领学了习近平总书记关于必须坚持人民至上、关于基层治理的重要论述；〔...〕同志通报了12345热线接诉即办过去一年的工作情况；县〔...〕局、县〔...〕局、〔...〕集团分别作了交流发言，总结了各自在热线工作中的成效和不足，为其他单位提供了宝贵的经验和启示，各部门、各单位要相互学习、相互借鉴，切实提升接诉即办工作质效。

下面，就贯彻落实好自治区党委、地委和县委关于接诉即办工作的部署要求，我再强调几点意见：

一、在总结成绩中坚定信心，不断增强做好接诉即办工作的责任感

习近平总书记强调，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题。12345政务服务便民热线是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台。2024年以来，各部门、各单位坚持以"群众满意"为标准，紧盯热线响应率、诉求办结率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，及时有效解决了一批群众的烦心事、操心事和揪心事。归纳起来有这么几个显著成效和特点：一是高度重视，闻令而动。通过去年年初的安排部署、年中的工作推进、每月的通报调度，各部门、各单位对12345政务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对接诉即办工作能够主动对接、积极推动。从数据分析来看，各部门、各单位对2024年地区12345平台转办工单签收时间较上年度有了明显提升，呈现出接单速度快，重视程度高的良好态势。二是即办即结，行动有力。各部门、各单位坚持把接诉即办工作作为践行以人民为中心的发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，累计办理各类诉求5739件，办结率达100％，基本实现了"事事有回音、件件有着落"。三是协同共治，联动有序。从一年的工作来看，接诉即办机制的建立，有效扭转了过去12345热线"一头热"的局面。各部门、各单位能够按照"首接负责、一抓到底"的原则，主动做好诉求办理工作，体现了为百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。

二、正视问题，在解决群众诉求中践行初心使命，增强接诉即办工作的有效性

12345热线作为连接政府和群众的关键纽带，虽然在为民服务与问题解决上起到了不可或缺的作用，但在工作中依然存在不少问题短板。一是办理机制还不够完善。跟踪督办和考核机制还不够健全，工作压力传到不够到位，个别单位只办结了工单，对群众反映的诉求没有做到根本解决，化解困难问题不深不细，群众满意度低，反复投诉，持续跟踪解决力度不够大。二是业务能力有待提升。在诉求办理环节上，个别单位停留在书面或口头回复上，对问题处置不够深入，导致同类问题多次受理、多次转办，不与诉求人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生。三是个别单位服务意识淡薄，协同能力不足。12345热线运行以来，个别单位没有认识到热线工作的重要性，缺乏明确分工，没有专人负责，接到转办任务后推诿扯皮，难以落实。目前，各乡镇已实现平台接入全覆盖，县直各单位要尽快主动接入平台并常态化使用。

三、在完善办理机制中强化协调联动，增强接诉即办工作的针对性

12345热线办理的最终目的是群众诉求得以解决、收获群众更高的满意度，各部门、各单位要对标对表谋事要勤、做事要细、成事要实的工作要求，持续在"办"字上下功夫，健全完善工作机制，不断推动接诉即办提质增效。一是健全精准派单机制。12345热线办对属于我县管辖范围内的社会救助、社会保障、行政管理和公共服务等求助、投诉、举报、意见建议等事项，要记录形成工单并按照职责、属地或行业管理要求，及时将工单转派至承办单位办理。二是完善诉求办理流程。各部门、各单位要做到受理、派单、签收、办理、反馈、督办、办结、回访、重办、评价等环节有效衔接，确保工单闭环运行，在收到诉求之日起24小时内签收、3个工作日内办结；对于投诉、举报类事项，自收到事项之日起24小时内签收，12个工作日内办结；突发类事项要在2小时内办理，24小时内办结。三是强化诉求结果反馈。各类诉求办理完成后，承办单位要及时将办理结果以电话、短信、书面等方式告知诉求人，并对诉求人进行回访，及时将办理结果反馈至地区热线平台，经平台审核回访群众满意的，即为办结工单。

四、压实责任，增强接诉即办工作的支撑性

为进一步提升接诉即办工作的效能，各部门、各单位必须不断增强接诉即办工作的支撑性。一是强化跟踪问效。12345热线办要把精力转到事项的跟踪问效上，把工作重心更多放在跟办、催办、督办，提高按时办结的效率和质量上来，以及对重点复杂疑难问题和涉及多部门联合办理问题的协调推进上，做到"热线服务质量好不好、企业和群众说了算"，真正以群众企业的满意度来衡量接诉即办的工作成效。二是做好协同保障。各部门、各单位要把12345热线接诉即办作为"一把手"工程来抓，主要负责同志要履行好"第一责任人"职责，主动上手处理疑难复杂问题，要进一步强化部门之间的协同配合，加强工作衔接和责任对接，采取有力措施推动群众和企业诉求解决办理。三是建立健全监督考核机制。12345热线办要对接诉即办工作进行全程跟踪和评估，通过日报、周报、月报、专报等通报热线工作情况和承办单位诉求办理情况。将热线工作绩效考评结果，列入县绩效考核指标体系，以实实在在的成果为群众提供更加优质、高效的服务。

同志们，做好12345热线接诉即办工作，事关百姓冷暖，事关群众福祉，解决好民生问题始终是我们政府工作的出发点和落脚点，切实把群众的事当作自己的事，把群众的期待变成我们的行动，用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，把12345打造成对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖的服务平台，切实增强人民群众的获得感、幸福感。