在区政务服务窗口作风建设工作会议上的讲话

在〔*〕区政务服务窗口作风建设工作会议上的讲话

同志们:

今天,我们在这里召开全区政务服务窗口作风建设工作会议,主要任务是深入贯彻落实国家和〔*〕省、〔*〕市关于深化"放管服"改革、优化营商环境的决策部署,全面总结我区政务服务窗口工作经验,剖析当前存在的突出问题,并对下一阶段窗口作风建设工作进行再动员、再部署、再落实。政务服务窗口是政府联系群众、服务企业的第一线,是展示政府形象、体现治理能力的前沿阵地。窗口工作的好坏,直接关系到群众的获得感、企业的满意度,直接影响着〔*〕区的整体营商环境和区域竞争力。因此,抓好窗口作风建设,既是政治任务,也是民心工程,意义重大,责任在肩。下面,我讲三点意见。

一、提高政治站位,深刻认识加强窗口作风建设的极端重要性和紧迫性

加强窗口作风建设,是践行以人民为中心发展思想的具体体现。我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务。政务服务窗口,是党和政府服务群众最直接、最广泛、最集中的载体。群众和企业来到这里,不仅仅是为了办成一件事,更是通过我们的言行举止来感受党和政府的温度。一个微笑、一句问候、一次耐心的解答,传递的是党和政府的关怀;反之,一个冷漠的眼神、一句不耐烦的推诿、一次低效的办理,损害的也是党和政府的形象。我们必须从巩固党的执政基础、维护政府公信力的高度,充分认识窗口作风建设的极端重要性,将群众的"表情包"作为我们工作的"风向标",把服务做到群众的心坎上。

加强窗口作风建设,是推动区域高质量发展的必然要求。当前,区域之间的竞争,归根结底是发展环境的竞争,而政务环境是发展环境的核心要素。一个地方政务服务效率高、态度好、流程优,就能有效降低制度性交易成本,吸引更多的资金、技术和人才汇聚,为高质量发展注入强劲动力。近年来,全国各地都在着力打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境,呈现出你追我赶的激烈态势。我们面临的形势不进则退,慢进亦退。如果我们的窗口服务还存在这样那样的问题,就可能在激烈的竞争中掉队错失发展机遇。因此,我们必须以等不起的紧迫感、慢不得的危机感、坐不住的责任感,痛下决心,狠下功夫,全力提升窗口服务质量,以一流的政务环境护航〔*〕区经济社会高质量发展。

加强窗口作风建设,是解决当前突出问题的现实需要。总体来看,我区各政务服务窗口单位在提升服务水平方面做了大量工作,取得了积极成效,流程不断优化,效率有所提升。但我们必须清醒地看到,与上级的要求相比,与企业和群众的期盼相比,我们的工作还存在不小的差距。服务态度"冷硬横推"的现象时有发生,工作效率"庸懒散拖"的问题未能根除,业务能力"本领恐慌"的状况客观存在,纪律作风"松垮漂浮"的苗头偶有抬头。这些问题,虽然出现在个别窗口、少数人员身上,但影响极坏,是制约我区政务服务质效提升的"堵点""痛点""难点",也是我们必须下大力气攻克的堡垒。

二、聚焦关键环节,以"微笑服务"品牌创建为抓手,全面提升窗口服务质效

针对当前存在的问题,我们必须坚持问题导向、目标导向和效果导向相统一,以打造"微笑服务"品牌为核心,明确"廉洁、高效、便民、暖心"的服务导向,推行"微笑接待、耐心解答、用心办事"的服务模式,推动全区政务服务窗口作风建设实现根本性转变。

第一,要在"服务态度"上实现新转变,让群众感到暖心。态度是作风最直观的体现。要坚决杜绝"门好进、脸好看、事难办"的现象。一是全面推行"微笑服务"。要把"微笑"作为窗口工作人员的必修课和基本职业素养,要求工作人员在接待群众时,做到主动问候、热情接待、微笑服务,用亲切的态度拉近与群众的距离。二是规范服务用语。要制定并严格执行窗口服务文明用语规范,推广使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等礼貌用语,严禁使用服务禁语。三是强化换位思考。要教育引导窗口人员多站在群众的角度思考问题,真正理解群众的难处,把群众的事当成自己的事来办,用真心换真情。

第二,要在"服务效率"上实现新突破,让企业感到省心。效率是政务服务的生命线。我们要对标最高标准、最好水平,持续减环节、优流程、压时限。一是量化效率目标。要树立"以数据说话"的绩效管理理念,设定清晰、可衡量的服务效率指标。根据绩效管理理论,量化目标有助于客观评估绩效,提供了明确的达成目标和衡量实际绩效的依据。我们要力争通过努力,实现群众平均等待时间在现有基础上缩短15%以上,高频事项平均办结时限压缩20%,网上办理率提升至95%,服务窗口好评率达到98%以上。这些具体的目标为我们指明了努力的方向。二是深化流程再造。要围绕企业和群众眼中的"一件事",大力推动"一窗受理、集成服务"。持续梳理优化办事流程,坚决砍掉不必要的环节和材料,推行容缺受理、告知承诺等制度,让数据多跑路,群众少跑腿。三是提升线上服务能力。要依托一体化在线政务服务平台,推动更多服务事项"一网通办""跨省通办""掌上好办",让企业和企业足不出户就能办成事。

第三,要在"服务能力"上实现新提升,让办事感到舒心。能力是做好服务的基础。窗口人员业务不精、政策不熟,就无法提供高效、准确的服务。一是加强常态化培训。要建立系统化的岗前培训和定期轮训制度,内容不仅要涵盖业务知识和政策法规,更要包括服务礼仪、沟通技巧、应急处置等综合素质培训,不断提升窗口人员的专业素养和综合能力。二是开展岗位大练兵。要定期组织业务知识竞赛、服务技能比武等活动,营造比学赶超的浓厚氛围,激励窗口人员争当业务能手和服务标兵。三是建立帮办代办机制。针对老年人、残疾人等特殊群体以及重大复杂项目,要组建专业的帮办代办队伍,提供从咨询到办结的全流程"保姆式"服务,打通服务群众的"最后一米"。

第四,要在"管理规范"上实现新加强,让管理感到放心。没有规矩,不成方圆。优良作风必须靠严密的制度来保障。一是严明工作纪律。要刚性执行考勤制度、着装规范、服务礼仪等准则,对迟到早退、擅离职守、工作时间做与工作无关的事情等行为,发现一起、查处一起,绝不姑息。二是健全监督机制。要充分发挥"好差评"制度的"指挥棒"作用,畅通线上线下评价渠道,确保每个办事群众都能方便地进行评价。同时,要定期开展明察暗访,聘请政务服务监督员,形成内部监督与外部监督相结合的立体监督网络。三是强化结果运用。要将窗口作风建设成效与各单位、各人员的绩效考核、评优评先、职务晋升等直接挂钩,形成"干好干坏不一样"的鲜明导向,真正压实各单位主要负责人的主体责任。

三、强化组织保障,确保窗口作风建设各项任务落到实