在县全面纠治旅游行业导游乱象强制消费专项整治集中推进会上的讲话
在〔*〕县全面纠治旅游行业导游乱象强制消费专项整治集中推进会上的讲话
同志们：
今天，我们在县文化和旅游局召开全县全面纠治旅游行业导游乱象、强制消费专项整治集中推进会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于旅游市场整治工作的相关文件精神，全面总结分析前一阶段我县旅游市场专项整治工作进展情况，剖析存在的问题与短板，对下一阶段的整治工作进行再动员、再部署、再推进。参加今天会议的有县纪委监委、县公安局、县网信办、县市场监督管理局、县教育局、县科经局、县交通局、县商务局、县自然资源和规划局等相关成员单位的分管负责人。刚才，县文化和旅游局传达学习了上级有关文件精神，通报了近期全县旅游市场专项整治工作情况及下一步打算，并结合行业典型案例开展了深刻的警示教育；县纪委监委派驻第六纪检监察组组长〔*〕同志就专项整治工作进行了再部署、再强调，讲得很具体、很到位，我完全同意。各参会单位也结合自身职能职责，围绕工作中的协同难点、推进堵点进行了深入研讨，进一步明确了职责分工。希望大家认真学习领会，抓好贯彻落实。下面，就扎实推进专项整治工作，我讲四点意见。
一、深化思想认识，精准把握形势，切实增强抓好专项整治工作的责任感和紧迫感
旅游产业是拉动经济增长的重要引擎，也是展示城市形象的重要窗口。近年来，我县依托丰富的自然资源和人文底蕴，旅游业取得了长足发展，但在发展过程中，导游乱象、强制消费等顽疾时有发生，严重侵害了游客合法权益，损害了全县旅游品牌形象。我们必须清醒地认识到，规范旅游市场秩序、纠治行业乱象，不仅是优化营商环境的内在要求，更是回应群众关切、维护社会和谐稳定的政治任务。
一是要深刻认识旅游市场整治工作的政治意义。旅游市场秩序好不好，直接关系到人民群众的获得感和满意度。上级部门多次下发文件，要求重拳纠治旅游行业突出问题。我们必须提高政治站位，将思想和行动统一到上级决策部署上来，坚决克服麻痹思想和侥幸心理。导游乱象和强制消费问题，看似是市场行为，实则反映了监管的缺位和服务的短板。如果我们对这些问题视而不见、查处不力，就是对游客利益的最大漠视，就是对〔*〕县旅游形象的最大损害。各部门要从讲政治的高度，深刻认识开展专项整治的极端重要性和紧迫性，以最坚决的态度、最严格的措施、最务实的作风，打好这场专项整治攻坚战。
二是要精准把握全县旅游市场"小、散、弱"的特点。我县旅游市场主体数量不少，但普遍存在规模小、分布散、抗风险能力弱的问题。这种市场结构导致了管理难度大、标准执行难，极易滋生"不合理低价游"、导游诱导消费、强制购物等违法违规行为。从近期通报的情况看，虽然我们做了一些工作，但部门协同衔接不够紧密、重点乱象攻坚力度不足、长效监管机制有待完善等问题依然突出。比如，在处理游客投诉时，个别部门存在推诿扯皮现象，未能形成监管合力；在打击"黑导游"时，取证难、处罚难的问题依然存在。这些问题的存在，制约了旅游市场的健康发展，必须引起我们的高度重视。
三是要时刻警惕旅游乱象反弹回潮。旅游市场整治是一场持久战，稍有松懈就可能死灰复燃。特别是在节假日等旅游高峰期，导游乱象和强制消费问题往往易发多发。当前，旅游消费需求日益多元化、个性化，对监管工作提出了更高要求。我们要时刻保持清醒头脑，不仅要关注重点景区、重点线路，还要关注乡村旅游点、新兴旅游业态，坚决防止监管盲区。要建立健全常态化监管机制，通过定期巡查、随机抽查、专项督查等方式，持续保持高压态势，确保旅游市场秩序持续向好，坚决杜绝一阵风、走过场。
二、强化部门协同，凝聚监管合力，构建齐抓共管联动共治的工作格局
旅游市场整治涉及面广、情况复杂，单靠某一个部门单打独斗难以奏效。必须坚持全县一盘棋，强化跨部门联合执法，打破部门壁垒，形成监管闭环，确保整治工作无死角、全覆盖。
一是要建立健全跨部门信息共享与执法联动机制。各部门要摒弃"各自为战"的思维，牢固树立"管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全"的理念，将旅游市场整治融入日常监管工作中。要建立信息互通、资源共享、执法联动的工作机制。县文化和旅游局作为牵头部门，要主动对接公安、交通、市场监管等部门，建立定期会商研判制度，及时通报案件线索，协调解决执法难题。县公安局要发挥职能优势，严厉打击强迫交易、诈骗等违法犯罪行为；县市场监督管理局要加强对旅游购物场所、餐饮单位的监管，查处虚假宣传、价格欺诈等违法行为；县交通局要规范旅游客运市场秩序，严查非法营运车辆。通过多部门协同作战，实现违法线索互享、监管标准互通、处理结果互认。
二是要严格对照整治清单任务常态化开展联合执法。要制定详细的整治清单，明确整治重点、责任单位和完成时限。针对"不合理低价游"、导游诱导消费、强迫购物等重点乱象，要常态化开展跨部门联合执法行动。在执法过程中，要采取"定点检查+流动巡查"相结合的模式，加大对旅行社、导游、旅游大巴、购物场所的检查频次和力度。对于发现的违法违规行为，要依法依规严肃处理，绝不姑息迁就。要建立案件移送标准，完善行政执法与刑事司法衔接机制，涉嫌犯罪的要及时移送司法机关处理。通过高频次、大力度的联合执法，形成强大的震慑力，让违法违规者无处遁形。
三是要完善投诉处理与闭环监管流程。游客投诉是发现问题的"晴雨表"。要畅通投诉举报渠道，依托12345政务服务热线、网络举报平台等，及时受理游客投诉举报。要建立投诉快速响应机制，实行24小时受理、限时办结、全程跟踪、回访反馈的闭环管理。对于游客反映强烈的热点难点问题，要实行挂牌督办，明确责任领导和责任人，限期整改到位。要建立线索台账，实行清单化管理，分类摸排案件线索，确保件件有着落、事事有回音。通过完善闭环监管流程，提高投诉处理效率，切实维护游客合法权益，提升游客满意度。
三、提升服务质效，坚持标本兼治，全力推动旅游产业高质量发展
整治的目的不是为了处罚，而是为了规范和发展。我们要在严厉打击违法违规行为的同时，注重源头治理，加强行业引导，提升服务质效，构建诚信守法、公平竞争的市场环境。
一是要加强旅游从业人员培训与正向激励。导游是旅游服务的灵魂，导游的素质直接决定了旅游服务的质量。县文化和旅游局要制定年度培训计划，联合行业协会，分批次、分类别对全县导游、旅行社管理人员开展职业道德、法律法规、服务技能等方面的培训。要创新培训方式，采取理论授课、案例分析、现场观摩等多种形式，提高培训的针对性和实效性。同时，要建立健全正向激励机制，开展"金牌导游""最美旅游人"评选活动，树立行业标杆，发挥榜样引领作用。通过提升从业人员素质和正向激励，增强导游的职业荣誉感和归属感，从源头上减少违规行为的发生。
二是要充分发挥行业协会自律作用。行业协会是联系政府与企业的桥梁纽带。要指导行业协会建立健全自律公约，规范会员单位经营行为。行业协会要主动作为，加强行业内部监督，对违反行业规范、损害行业形象的会员，要采取通报批评、行业内曝光、取消会员资格等措施，进行严肃处理。要鼓励行业协会开展诚信承诺活动，引导会员单位公开承诺诚信经营、不强制消费、不虚假宣传，自觉接受社会监督。通过行业自律，推动形成"企业自治、行业自律、社会监督、政府监管"的共治格局。
三是要加大违法违规行为查处力度与警示教育。对于顶风作案、屡教不改的违法违规行为，必须坚持"零容忍"态度，依法依规从严从重处罚。要定期曝光典型案例，开展警示教育，达到"查处一案、警示一片、规范一行"的效果。刚才县文化和旅游局通报的典型案例，触目惊心，教训深刻，各单位要引以为戒。要建立旅游行业"红黑榜"制度，将诚信经营、服务优质的经营主体列入"红榜"，予以扶持；将违法违规、投诉集中的经营主体列入"黑榜"，实施联合惩戒。通过奖优罚劣，倒逼经营主体依法经营、规范服务，净化旅游市场环境。
四、压实工作责任，强化督查考核，确保专项整治各项任务落地见效
一分部署，九分落实。专项整治工作能否取得实效，关键在于责任落实是否到位、督查考核是否严格。我们要以严明的纪律、严格的考核、严肃的问责，确保各项整治任务落到实处。
一是要
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