在区养老机构服务质量专项整治工作会议上的讲话

在〔*〕区养老机构服务质量专项整治工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区养老机构服务质量专项整治工作会议，主要任务是深入分析当前我区养老服务工作面临的形势与挑战，全面部署和启动服务质量专项整治行动。这次会议既是一次动员会，更是一次部署会、落实会。参加今天会议的，是我区各养老机构的负责人。大家身处养老服务一线，是这项工作的直接组织者和实践者，肩负着保障老年人幸福安康的重大责任。希望同志们能够认真领会会议精神，将各项要求不折不扣地落实到具体工作中去。

下面，我讲三点意见。

一、认清形势，统一思想，深刻认识专项整治工作的重大意义

养老服务事业，一头连着千万家庭的期盼，一头关系着社会的和谐稳定，是一项事关民生福祉的"夕阳"事业，更是一项前景广阔的朝阳产业。开展此次服务质量专项整治，不是一时兴起，更不是权宜之计，而是应对严峻挑战、回应群众关切、推动事业发展的必然要求。

首先，开展专项整治是落实上级部署、顺应时代发展的政治任务。持续开展养老院服务质量建设专项行动，是国家层面近年来反复强调的重点工作。进入"十四五"时期，国家对养老服务体系建设提出了更高要求，强调要加快明确养老机构安全等标准和规范，健全监管机制。我区启动的"双随机、一公开"专项联合检查方案，以及兄弟省市设立的常态化投诉举报渠道，都表明对养老服务质量的从严监管已成为新常态。我们开展此次专项整治，正是将上级决策部署具体化、本地化的关键举措，是确保我区养老服务事业始终沿着正确方向前进的政治自觉和行动自觉。

其次，开展专项整治是直面现实问题、防范化解风险的迫切需要。我们必须清醒地看到我区养老服务工作所面临的现实图景。一方面，是日益增长的巨大需求。根据最新统计，我区60岁以上老年人口已达8.58万人，占总人口的14.13%，并且呈现出高龄化、失能化、空巢化的显著趋势。这个庞大的数字背后，是8万多个家庭沉甸甸的期盼。另一方面，是供给侧存在的明显短板。目前，我区已建成各类养老服务机构和设施，总床位数达到1883张，但实际入住养老机构的老年人仅有686人，入住率仅为0.8%。这个数字远低于国家"9073"养老模式中3%的机构养老目标，也反映出一个严峻的现实：我们的养老机构，还没有成为大多数家庭的优先选择。究其原因，除了传统观念影响外，服务质量不高、安全保障不足、专业能力不强是关键制约。尽管我区近年来未发生重大安全事件，但必须警醒的是，一些机构在食品卫生、消防安全等方面存在监管漏洞和安全隐患的苗头。放眼全国，各地敬老院发生安全事故的报道时有耳闻，这些都为我们敲响了警钟。安全是"1"，服务是其后的"0"，没有了安全这个"1"，其他一切都将归零。此次专项整治，就是要通过全面排查和深度治理，把这些风险点、薄弱点找出来、改到位，坚决杜绝麻痹思想和侥幸心理。

最后，开展专项整治是提升服务品质、赢得社会信任的必由之路。人民群众的眼睛是雪亮的。一家养老机构好不好，口碑是最好的试金石。入住的老年人能否享有人身财产安全，能否获得有尊严、有温度的照护，能否感受到家的温暖，这些都是衡量服务质量的核心标准。我们必须认识到，低水平、同质化的服务已经无法满足人民群众对美好晚年生活向往的需求。此次专项整治，就是要紧盯养老机构在资质条件、运营管理、安全监管、队伍建设等关键环节，全面排查整治服务质量的薄弱点。其目的不仅仅是"补短板"，更是"锻长板"；不仅是"除隐患"，更是"塑品牌"。通过整治，倒逼机构苦练内功，优化服务流程，提升专业水平，最终赢得老年人的安心、子女的放心和社会的信心。这既关系到各机构自身的生存与发展，更关系到我区整个养老服务行业的形象和未来。我区"十四五"期间规划投入巨资用于养老重点项目建设，硬件设施将得到极大提升，我们的服务"软件"必须同步跟上，甚至要超前谋划，才能真正实现养老服务的高质量发展。

二、聚焦重点，靶向发力，全面落实专项整治工作的核心任务

本次专项整治工作，任务明确，重点突出。各养老机构必须严格对照要求，不回避、不遮掩，以"刮骨疗毒"的勇气和"绣花"的功夫，逐项排查、彻底整改。根据会议安排，核心任务主要围绕以下三个方面展开。

一要、坚决守住安全底线，构建"零风险"的运营环境。安全是养老机构的生命线，是不可逾越的红线。任何时候、任何环节都不能有丝毫松懈。一是要在消防安全上做到万无一失。各机构要严格落实《养老机构消防安全管理规定》，对消防设施和器材进行一次全面检测维保，确保随时处于良好备用状态；要彻底清理疏散通道、安全出口的杂物，保证生命通道的绝对畅通；要加强用火、用电、用气管理，特别是对行动不便老人的房间，要作为重点区域加强巡查；要定期组织开展消防知识培训和应急疏散演练，让每一位员工都熟练掌握初期火灾扑救和引导疏散的技能。民政、消防等部门将开展联合检查，对发现的隐患将采取"零容忍"态度，挂牌督办，限期整改。二是要在食品安全上做到精益求精。要严格执行食品安全法律法规，建立健全并严格执行食品采购、储存、加工、留样等全链条管理制度。从业人员必须持有效健康证明上岗，操作过程必须规范卫生。要根据老年人的生理特点和营养需求，科学制定食谱，确保膳食既安全卫生，又营养可口。市场监管部门将加大检查力度，严厉打击使用过期、变质食材等违法违规行为，守护好老年人"舌尖上的安全"。三是要在人身安全上做到无微不至。要对机构内的建筑、设施设备进行拉网式排查，及时消除地面积水、地面湿滑、楼梯陡峭、扶手缺失等物理环境风险。要完善视频监控系统，做到重点公共区域全覆盖。要建立健全并落实老年人防跌倒、防坠床、防走失、防压疮、防噎食等风险防范制度和应急预案。对于因服务不当造成老年人意外伤害的，机构必须依法承担相应责任。

二要、全面规范服务行为，打造"高标准"的服务品质。服务质量是养老机构的核心竞争力。必须从粗放式管理向精细化服务转变，让每一位入住老年人都能享受到专业、规范、有尊严的照护。一是要推动服务标准化。各机构要以《养老机构服务质量基本规范》《养老机构服务安全基本规范》等国家标准为根本遵循结合自身实际，细化从老年人入住评估、制定照护计划，到生活照料、健康管理、文化娱乐、精神慰藉等各个环节的服务标准和操作流程。要做到事事有标准、岗岗有规范、操作有流程，将标准化意识内化于心、外化于行，杜绝服务的随意性和不确定性。二是要推行照护精准化。养老服务不能"一锅煮""一刀切"。要全面落实老年人能力综合评估制度，到2025年底，我们要力争实现对65周岁以上老年人能力综合评估的全覆盖。各机构要以评估结果为依据，为每一位老年人"量身定制"个性化的照护计划，精准对接其在生活起居、康复护理、精神文化等方面的差异化需求。特别是对特困、高龄、失能等重点群体，要给予更多关注和更精心的照护。三是要促进队伍专业化。高素质的养老服务人才是提升服务质量的根本保障。各机构要加强对养老护理员、管理人员的岗前培训和在职轮训，重点提升其专业技能、职业道德和沟通能力。要建立合理的薪酬待遇和职业晋升通道，稳定和吸引优秀人才。同时，要加强对从业人员的规范管理，严禁出现欺老、虐老等任何损害老年人权益的行为，一旦发现，必须严肃处理，绝不姑息。

三要、健全完善内部管理，筑牢"制度化"的发展根基。没有规矩，不成方圆。一个优秀的养老机构，必然拥有一套科学、完善、高效的内部管理体系。此次专项整治，也是各机构强健内功、提升管理水平的绝佳契机。一是要建立健全责任体系。要明确机构法人或主要负责人是服务质量和安全管理的第一责任人，必须亲自抓、负总责。要将责任层层分解，落实到每个部门、每个岗位、每个人头，形成横向到边、纵向到底的责任网络，确保各项工作有人抓、有人管、有人负责。二是要建立健全问题管理机制。要学会用清单化、闭环式的思维来抓整改。各机构要建立"问题隐患清单""整改任务清单""制度完善清单"三本台账。对于自查和上级检查发现的问题，要逐一登记，明确整改责任人、整改措施和整改时限，完成一项、销号一项，确保问题"件件有着落、事事有回音"，坚决防止问题反弹回潮。三是要建立健全长效自律机制。专项整治是集中攻坚，但服务质量的提升贵在常态长效。各机构要以此次整治为契机，举一反三，查漏补缺，将整治中形成的好经验、好做法，通过制度的形式固化下来，形成一套覆盖日常运营、安全管理、服务规范、人员培训、应急处置等各方面的内部管理制度体系。要坚持常态化开展自查自纠，将"要我整改"转变为"我要提升"，真正把服务质量建设融入日常、抓在经常。

三、强化担当，常抓不懈，着力构建专项整治工作的长效机制

抓好专项整治，确保取得实效，关键在于责任落实和机制保障。各机构、各相关部门必须以高度的责任感和使命感，同心协力，常抓不懈，共同推动我区养老服务工作迈上新台阶。

一是要压实主体责任，做到守土有责、守土尽责。今天在座的各位，