在文旅住宿场所规范管理暨服务提升专题工作会上的讲话

在 〔*〕市文旅住宿场所规范管理暨服务提升专题工作会上的讲话

同志们,各位企业家朋友们:

今天,市文广体旅局联合市卫健局、市场监管局、市旅游协会,共同召开这次全市文旅住宿场所规范管理暨服务质量提升专题工作会,目的非常明确,就是针对当前我市住宿行业存在的突出问题,进行一次集中的警示、深入的剖析和全面的部署,动员全行业的力量,共同擦亮〔*〕文旅住宿这块金字招牌。刚才,相关部门已经通报了近期专项整治中发现的典型问题,提出了具体的工作要求,我都赞同。下面,我再讲三点意见。

一、正视成绩与短板,准确把握文旅住宿业发展的新形势

近年来,〔*〕市委、市政府坚定不移地将文旅产业作为战略性支柱产业来抓,全市文旅经济呈现出蓬勃发展的良好态势。根据统计数据推演,2025年全年,我市接待游客预计将历史性地接近2000万人次,实现旅游综合收入超过 150亿元。这些成绩的取得,离不开在座各位的辛勤付出和卓越贡献。全市的酒店、民宿、客栈,不仅是游客休憩的港湾,更是展示〔*〕 城市形象、传递〔*〕文化温度的重要窗口。可以说,住宿业的繁荣程度,直接关系到我市旅游产业的整体竞争力和可持续发展能力。

然而,在肯定成绩的同时,更要清醒地看到,随着产业规模的快速扩张,一些深层次的矛盾和问题也逐渐暴露出来。高速增长的背后,是服务质量参差不齐、管理水平亟待提升的现实隐忧。近期,市文广体旅局会同相关部门开展了住宿行业卫生专项整治行动,从检查结果来看,情况不容乐观。一些长期存在的顽瘴痼疾依然突出,部分经营单位的短视行为和管理漏洞令人触目惊心。

这些问题主要集中在几个方面:

一是卫生安全底线失守。部分单位"一客一换一消毒"的硬性规定形同虚设,有的甚至出现保洁人员一块抹布擦遍客房所有角落的现象;公共布草的清洗消毒流程不规范,记录不全,存在严重的交叉感染风险。

二是设施管理粗放无序。布草间设置不符合规范,洁污不分、混堆混放的问题依然存在;消毒设施设备或是缺失,或是"带病运行",或是干脆成了摆设。

三是从业人员管理松懈。部分员工未能持有有效的健康合格证明便上岗服务,岗前培训流于形式,对基本的卫生常识和操作规范知之甚少。

四是食品安全存在隐患。一些兼管餐饮的住宿单位,在食材采购、储存、加工等环节存在不规范操作,给游客的健康安全带来了潜在威胁。

这些问题的存在,绝非小事。往小了说,它影响的是游客的入住体验和口碑评价;往大了说,它侵蚀的是〔*〕旅游的品牌信誉,动摇的是我们整个产业高质量发展的根基。近年来,全国各地因酒店卫生问题引发的负面舆情屡见不鲜,每一次事件都给当事企业和所在城市带来难以估量的品牌损失。虽然目前我市住宿业的游客投诉总量尚在可控范围,但分析投诉内容可以发现,涉及卫生条件、服务质量不达标的案例呈现出上升趋势,这与全国的投诉热点高度吻合,必须引起我们的高度警觉。面对激烈的区域旅游竞争,品质是唯一的"王牌",安全是不可逾越的"红线"。任何麻痹思想、侥幸心理,都可能让我们在市场竞争中付出沉重代价。

二、坚持问题导向,对标整改,筑牢安全服务双底线

今天会议通报的每一个问题,都是一面镜子,都应该引起在座每一位负责人的深刻反思。会后,各经营单位要立即行动起来,摒弃"看客"心态,坚决杜绝"与己无关"的麻痹思想,以最坚决的态度、最严格的标准、最务实的举措,全面开展自查自纠,确保所有问题见底清零。筑牢安全与服务的双重底线,必须不折不扣地做到以下几点:

一是要严格落实卫生管理硬指标。这是住宿业经营的生命线,没有任何讨价还价的余地。必须严格对照《公共场所卫生管理条例实施细则》《住宿业卫生规范》等国家标准和本次会议提出的具体要求,将规范落实到每一个操作细节。客房内的毛巾、口杯、拖鞋等公共用品用具,必须做到"一客一换一消毒";清洁抹布必须严格分区、分类使用、专布专用,杜绝交叉污染;要保证客房有充足的保洁时长,不能为了提高周转率而牺牲清洁标准;布草间必须按照规范设置,严格区分清洁区与污染区,布草的洗涤、运送、储存流程必须闭环管理,确保干净卫生。对于委托第三方机构清洗消毒的,要严格审查其资质,并建立完善的交接、查验和登记制度。

二是要全面加强从业人员健康管理。员工作为服务输出的主体,其健康状况和专业素养直接决定了服务质量的上限。必须确保所有直接为顾客服务的从业人员,百分之百持有有效的健康合格证明上岗。要建立员工健康档案,定期组织体检。同时,要把岗前培训和常态化培训作为一项刚性制度来抓,培训内容不仅要包括服务礼仪,更要将公共卫生知识、消毒操作规程、食品安全规范等作为必修课,确保每一位员工都熟练掌握并严格遵守。

三是要切实保障食品安全万无一失。对于提供餐饮服务的住宿单位,必须清醒认识到食品安全是"天大的事"。要严格履行食品安全主体责任,全面执行市市场监管局的各项规定。从原料采购索证索票,到食品储存的温度、湿度控制;从加工过程的生熟分开、烧熟煮透,到餐饮具的清洗消毒;从"明厨亮灶"的硬件建设,到从业人员的规范操作,每一个环节都不能有丝毫疏忽。要建立健全食品安全自查制度,定期排查风险隐患,坚决把食品安全事故的苗头消灭在萌芽状态。

四是要建立健全长效管理机制。问题整改不能是"一阵风",规范管理更不能"雨过地皮湿"。各单位要以此次整改为契机,举一反三,将行之有效的措施固化为内部管理制度和操作流程。可以建立"每日巡查、每周自检、每月总结"的内部监督机制,将卫生标准、服务规范量化为具体的考核指标,与员工的绩效挂钩。通过制度的力量,引导和督促全体员工将"高标准、严要求"内化于心、外化于行,真正实现从"要我规范"到"我要规范"的根本性转变。

三、强化主体责任,凝聚合力,共塑文旅住宿金字招牌

推动住宿行业品质提升,政府的监管是外力,企业的内生动力才是根本。在座的各位是各自企业的第一责任人,也是我市文旅住宿品牌的第一建设者。必须摒弃过去那种只重硬件投入、轻视软件管理的粗放经营思维,树立以"安全为底线、质量为核心、服务为根本"的新经营理念,以一场深刻的"品质革命",引领行业迈向新的发展高度。

一要持续加强从业人员综合素养。未来的竞争,是服务的竞争,更是人才的竞争。要把员工作为企业最宝贵的财富来投资。除了持续强化卫生常识、食品安全等基础培训,更要着眼于提升员工的综合服务能力。要鼓励员工学习服务礼仪、沟通技巧,熟悉〔*〕的历史文化和旅游资源,让他们不仅仅是客房服务的提供者,更是〔*〕 文化的传播者和〔*〕故事的讲解员。一支训练有素、热情专业的员工团队,是任何豪华装修都无法替代的核心竞争力。

二要着力优化服务细节,提升服务温度。标准化的管理是品质的保障,而优质服务离不开个性化、人性化的温度。在严格规范的基础上,下功夫去研究客人的需求,用更多"细微处见真情"的服务来创造惊