在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话
在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开〔*〕街道2026年上半年12345热线工作情况分析暨专题推进会，主要目的有三个：一是全面回顾和总结上半年我街道热线工作的成绩与不足，二是传达学习市、区两级关于热线工作的最新精神和部署要求，三是分析当前面临的形势和挑战，研究部署下半年重点任务。刚才，相关科室通报了上半年我们热线工作的整体运行情况，对"物业服务管理和城市精细化治理百日攻坚行动"开展以来的工单数据进行了深入剖-析，指出了问题，也提出了建议，我都赞同。同时，会议也传达了市、区两级推进会的精神和典型案例，希望大家能认真领会，引以为戒，抓好落实。
参加今天会议的，有街道办事处相关分管领导，有各承办科室的负责人和具体负责热线工作的同志们。大家都是热线工作的直接参与者、执行者和推动者。12345热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是检验我们工作作风的"试金石"，是衡量我们治理能力的"晴雨表"，更是我们倾听群众呼声、服务人民群众的"连心桥"。做好这项工作，意义重大，责任在肩。下面，我结合刚才的通报和大家的思考，再讲三点意见。
一、肯定成绩，正视差距，客观总结上半年热线工作得失
今年以来，面对复杂多变的社会治理形势和人民群众日益增长的美好生活需要，全街道上下特别是奋战在热线工作一线的同志们，付出了艰辛的努力，做了大量卓有成效的工作，推动我街道12345热线办理质效稳步提升。在此，我代表街道办事处，向大家的辛勤工作表示衷心的感谢！
回顾上半年的工作，我们有几个方面的成绩值得肯定。一是承办总量与响应效率稳中有升。上半年，我们累计受理各类工单超过五千件，按期办结率始终保持在98%以上，响应群众诉求的"第一时间"得到了有效保障。这背后是各位同志夜以继日的坚守和付出。二是重点领域攻坚成效显著。特别是在"物业服务管理和城市精细化治理百日攻坚行动"中，我们以热线反映的突出问题为突破口，集中力量解决了一批群众反映强烈的"硬骨头"。例如，我们针对多个老旧小区停车难、杂物乱堆乱放等高频投诉问题，联动社区、物业及相关职能科室，开展了专项整治，划定新增停车位百余个，清理卫生死角数百处，相关领域的投诉量环比下降了近15个百分点，阶段性成果有目共睹。三是办理机制与流程不断优化。我们初步建立起了"受理-派单-办理-回访-督办"的全链条闭环管理模式，各科室之间的协调配合更加顺畅，整体工作效能得到了提升。
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到工作中存在的短板和问题。这些问题，既有市、区通报的共性问题，也有我们街道自身的个性症结，必须高度重视，切实加以解决。
第一，办理质量仍有待提高，不满意工单和重办工单占比偏高。从刚才通报的数据看，虽然我们的满意率总体上呈上升趋势，但与先进单位相比仍有差距。一些工单看似"案结"，实则"事未了"，导致群众不满意，甚至重复投诉。究其原因，有的承办人员责任心不强，满足于"程序性办结"，对群众的实际困难解决得不彻底、不托底；有的工作方法简单粗暴，与群众沟通解释不到位，缺乏耐心和同理心，好事没办好，反而引发了新的矛盾；还有的对政策法规理解不深不透，答复群众时模棱两可，含糊其辞，未能给出清晰明确的解决方案。这些问题直接影响了政府的公信力，必须坚决纠正。
第二，协同作战能力尚有不足，跨部门复杂问题处理效率不高。群众的诉求往往是综合性的，涉及多个部门的职责边界。比如，商铺噪音扰民问题，既涉及市场监管部门的经营许可，又涉及城市管理部门的市容秩序，还可能涉及环保部门的噪声标准。我们在处理这类问题时，仍然存在推诿扯皮、响应迟缓的现象，常常是一个"皮球"在几个科室之间来回踢，群众的耐心在等待中被消耗殆......"。"我们常常陷入"九龙治水"的困境，看似人人有责，实则无人尽责，最终导致问题久拖不决，小事拖大，大事拖炸。
第三，源头治理的意识和能力亟待加强，"被动应付"多于"主动作为"。我们很多时候习惯于当"消防员"，哪里"冒烟"就去哪里"灭火"，满足于处理一个个具体的工单，而缺乏对同类问题、高频问题的系统性研判和根源性治理。比如，某个小区连续出现关于电梯安全的投诉，我们不能仅仅满足于协调物业进行单次维修，更应该深入分析是电梯老化问题、维保不到位问题，还是物业公司管理能力问题，从而推动建立长效的解决方案。被动地接单、办单，只会让我们陷入"摁下葫芦浮起瓢"的窘境，治标不治本，无法从根本上减少投诉量。
第四，工作态度和思想认识存在温差，"事心双解"的要求没有落到实处。个别同志在思想深处，仍把热线工作看作是额外的负担，缺乏"把群众的小事当作自己的大事来办"的为民情怀。办理过程中，重"事"不重"心"，只想着如何尽快关闭工单，而忽略了对群众情绪的疏导和心理的慰藉。群众打来电话，不仅仅是为了解决一个具体问题，更是希望得到政府的关心和尊重。如果我们态度冷漠、言语生硬，即便问题解决了，群众心里还是会有疙瘩。我们追求的，不仅是"问题清单"的销号，更是"满意清单"的生成，要真正做到"事心双解"。
这些问题，是摆在我们面前的现实挑战，也是我们下一步工作的着力点。大家务必高度警醒，深刻反思，拿出刮骨疗毒的勇气，逐一加以破解。
二、提高站位，聚焦关键，全力推动下半年热线工作提质增效
做好下半年的热线工作，任务艰巨，责任重大。我们必须以市、区推进会精神为指引，坚持问题导向、目标导向、结果导向，拿出更硬的措施、更实的作风，推动我街道热线工作再上新台阶。在此，我强调三点要求：
第一，提高政治站位，端正工作态度，把稳为民服务的"方向盘"。
做好12345热线工作，首要的是解决思想认识问题。这不仅是一项业务工作，更是一项严肃的政治任务，是践行以人民为中心发展思想的直接体现。
一要把群众诉求作为政治信号。每一件工单背后，都是群众对我们的信任和期盼。我们必须从讲政治的高度，深刻认识到办理好群众的每一次诉求，都是在巩固党的执政根基，厚植党群、干群关系。决不能把群众的投诉看作是"找麻烦"，而要将其视为检验我们工作成效的"镜子"、改进工作作风的"鞭子"、密切联系群众的"哨子"。
二要把为民情怀融入工作全过程。要始终带着感情、带着责任去做好每一项工作。面对群众的急难愁盼，要主动换位思考，想群众之所想，急群众之所急。要把群众的"需求清单"当作我们的"履职清单"，把群众的"表情包"当作我们工作的"成绩单"。只有将心比心，才能赢得民心。
三要把学习对标作为基本功。要认真学习市、区通报的典型案例，好的经验我们要吸收借鉴，存在的问题我们要举一反三、坚决杜绝。各科室要定期组织业务学习和案例复盘，不断提升政策运用能力、群众沟通能力和应急处置能力，努力成为解决群众问题的行家里手。
第二，狠抓办理质效，强化闭环管理，打造群众满意的"终点站"。
质量和效率是热线工作的生命线。下半年，我们必须在"快"和"好"上同时下功夫，全力提升群众的满意度和获得感。
一是要在"流程优化"上再提速。要进一步完善工单流转机制，压实首接负责制，杜绝工单在内部空转、滞留。对事实清楚、责任明确的工单，要力争"即接即办"；对情况复杂的，要明确办理时限和责任人，全程跟踪督办，确保"事事有回音、件件有着落"。要坚决杜M绝用"正在处理""正在协调"等模糊性语言来拖延时间、敷衍群众。
二是要在"难题破解"上再攻坚。特别是针对上文提到的不满意工单和重办工单，要建立提级办理和会商督办机制。对于首次出现不满意的工单，承办科室负责人要亲自审核把关；对于出现重办的工单，分管领导要牵头组织专题研究，分析症结所在，拿出切实可行的解决方案，必要时
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