在市12345热线工作推进会议上的讲话
在[*]市12345热线工作推进会议上的讲话
同志们：
今天我们召开这次全市12345热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实刚刚结束的全省12345热线工作推进会议精神，总结我市前一阶段热线工作，分析当前面临的形势和挑战，安排部署下一步重点任务。刚才，我们共同收看了全省会议的实况，省里的要求明确、部署具体，为我们指明了方向。下面，结合我市实际，我讲三点意见。
一、肯定成绩，正视不足，清醒认识热线工作的现实基础
今年以来，全市上下特别是热线工作战线的同志们，紧紧围绕市委、市政府中心工作，以服务群众、优化治理为核心，扎实开展了热线办理质效提升"百日攻坚"行动，聚焦解决存量合理诉求、健全长效机制、固化处置规程等关键任务，推动热线工作取得了新进展、新成效。热线已经成为党委政府联系群众最直接、最紧密的桥梁和纽带，成为衡量我们城市治理能力和干部工作作风的重要窗口。
主要成绩体现在三个方面。
一是服务群众的体量与质量同步跃升。群众的每一次来电，都是对政府的一份信任。我们欣喜地看到，这份信任正在不断汇聚。根据统计，今年以来，全市热线共受理群众各类诉求已突破60万件，这一数据背后是60多万次的民意表达和需求托付。基于2025年第四季度27.83万件的诉求受理量来看，今年的群众参与度持续走高，反映出热线在群众中的知晓度和信赖度达到了新的高度。在诉求量大幅增长的同时，我们更注重办理的质量。通过全体同志的共同努力，全市热线的按期办结率和群众综合满意率持续稳定在高位水平，群众的获得感、幸福感和安全感得到了实实在在的增强。
二是破解难题的力度与深度持续加大。热线工作不仅是"传声筒"，更是"攻坚队"。今年以来，我们坚持问题导向，聚焦矛盾突出的重点领域和群众反映强烈的痛点难点，发起了一轮又一轮的攻坚。特别是在"百日攻坚"行动中，我们下大力气解决了一批诉求集中、成因复杂的难点问题和历史遗留问题。例如，针对部分老旧小区物业管理失序、服务缺位的问题，我们通过市区联动、部门协同，推动了一批小区的物业服务实现规范化管理；针对部分项目拖欠农民工工资的问题，我们联动人社、住建、公安等部门，运用"12345+调解"等机制，成功为数百名农民工追回了劳动报酬；针对一些历史遗留的不动产登记难题，我们成立工作专班，一案一策，啃下了一批"硬骨头"。这些成果的取得，彰显了我们"民有所呼、我有所应"的坚定决心。
三是制度创新的广度与效度显著增强。做好热线工作，既要靠责任心，也要靠制度保障。我们深刻认识到，只有将实践中的好经验、好做法固化为制度，才能实现长效常治。今年，我市在热线法治化建设上迈出了关键一步，正式颁布实施了《[*]市12345政务服务便民热线条例》，成为全国少数几个为热线立法的城市之一，这标志着我市热线工作全面进入了法治化、规范化运行的新阶段。同时，我们持续深化机制创新，构建了"12345+调解"、"12345+仲裁"、"12345+110"等一系列高效联动机制推动矛盾纠纷的多元化解，形成了从源头预防、前端化解到后端处置的完整工作闭环。这些制度化成果，为热线工作的高质量发展提供了坚实的支撑和保障。
在肯定成绩的同时，我们必须清醒地看到，对标省委省政府的最新要求，对照人民群众的更高期待，我们的工作还存在一些不容忽视的短板和弱项。主要表现在：有的单位和部门仍然存在"重答复轻落实、重办结轻跟进"的现象，办理过程看似闭环，但实质性化解效果不佳，导致群众重复来电、反复投诉；有的领域部门协同壁垒尚未完全打破，面对职责交叉、管辖模糊的新兴行业诉求，仍然存在推诿扯皮、响应不及时的问题；有的同志对热线数据的价值挖掘不够，习惯于就事论事、被动应付，运用大数据分析预警、推动"未诉先办"的主动性和能力有待提升。这些问题，是我们下一步工作中必须下大力气解决的重点。
二、提高站位，深化认识，准确把握热线工作的时代价值
全省热线工作推进会议强调，要将热线工作作为检验正确政绩观的重要标尺。这一定位，把热线工作提到了前所未有的政治高度。全市各级各部门必须站在全局和战略的高度，深刻领会和把握新时代12345热线工作的丰富内涵和核心要义。
一要深刻认识热线是践行根本宗旨的"试金石"。全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。12345热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是送上门来的群众工作。群众通过热线反映的，既有柴米油盐的家常事，也有急难愁盼的大难题。能否办好每一件诉求，直接关系到群众的切身利益，直接检验着我们的为民情怀和宗旨意识。要把办理好每一通热线电话、每一件群众诉求，作为厚植为民情怀、增进民生福祉的具体行动，用心用情用力解决好群众的烦心事、揪心事、操心事，让群众在每一次求助中都能感受到党和政府的温暖。
二要深刻认识热线是提升治理效能的"助推器"。12345热线汇聚了海量的民生数据，是感知社会脉搏、洞察社情民意的"大数据中心"。它不仅是社会矛盾的"减压阀"，更是社会治理的"信号灯"。每一条热线数据背后，都可能潜藏着一个政策堵点、一个管理盲区或一个社会风险点。必须跳出"接电话、转工单"的传统思维，强化"数智赋能"，建立健全数据分析和风险预警机制。要学会从海量的个案诉求中，发现苗头性、倾向性、规律性的问题，深入分析研判，为精准决策、科学施策提供有力支撑。要推动热线工作从被动响应的"接诉即办"，向主动发现、前端治理的"未诉先办"延伸，真正实现"办理一个诉求、解决一类问题、优化一域治理"的倍增效应。
三要深刻认识热线是检验干部作风的"风向标"。群众诉求办理的效率和质量，是干部能力作风最直接、最客观的反映。一个诉求的办理过程，往往能折射出一个单位的担当精神、一个部门的协作意识、一名干部的办事能力。对于群众的合理诉求，是闻风而动、马上就办，还是拖沓敷衍、推诿扯皮，结果截然不同。必须把热线工作作为锤炼干部作风、提升行政效能的重要抓手，严格落实首接负责、限时办结、督办问责等制度。要通过热线这个平台，倒逼各级干部转变工作作风，强化责任担当，提升履职能力，坚决整治不作为、慢作为、乱作为等问题，让"马上就办、办就办好"成为全市上下的行动自觉。
三、聚焦关键，精准发力，奋力开创热线工作高质量发展新局面
贯彻落实全省会议精神，结合我市正在开展的"百日攻坚"行动，下一步，全市热线工作要紧紧围绕"事要解决"这个核心，聚焦关键环节，拿出过硬举措，推动热线工作再上新台阶。
一要，在"实质化解"上实现新突破，全力提升闭环办理质效。群众打热线，最终的期盼是问题得到解决。办理流程的闭环是基础，实质性化解的闭环才是根本。必须下更大力气，确保群众诉求"件件有着落、事事有回音"，并且是高质量的回音。
一是要坚决压实首接负责制。首接单位就是第一责任单位，要负责到底，不得以任何理由推诿、退回。要牵头协调相关单位共同办理，形成合力。对于职责不清、界定不明的复杂事项，要主动向前一步，先接单、先办理，同时由市政府办公室会同编办、司法等部门组成的职责争议快速裁决机制要及时跟进、明确责任主体，从制度上彻底杜绝"踢皮球"现象。
二是要健全提级交办和领导包案机制。对于群众反映强烈、多次投诉仍未解决的"钉子案""骨头案"，必须果断采取提级办理措施。由市热线办直接交办至区县政府或市直部门主要负责同志，实行挂牌督办。要全面推行领导包案处置制度，特别是针对房地产、劳动保障、城乡建设等矛盾突出的领域，由分管领导牵头，组建专班，一包到底，不解决问题绝不销案。
三是要强化全过程跟踪问效。热线办要建立更加刚性的督办体系，综合运用电话催办、发函督办、现场督办、媒体曝光等多种方式，对办理不力、进展缓慢的单位进行常态化通报、约谈。同时，要进一步完善回访评价机制，不仅要回访群众对办理结果是否满意，更要追问问题是否真正解决，将"解决率"和"满意率"作为考核评价的核心指标，形成强有力的工作倒逼。
二要，在"主动治理"上探索新路径，着力强化源头治理能力。高水平的热线工作，不能总是跟在问题后面跑，必须增强前瞻性，下好"先手棋"，打好
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