在全县“窗口单位”服务质量提升工作推进会上的汇报发言

在全县"窗口单位"服务质量提升工作推进会上的汇报发言

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！很荣幸能在此次全县"窗口单位"服务质量提升工作推进会上，向大家汇报我们乡镇在这一重要工作中的实践情况、成果经验、现存问题以及未来的规划。

一、工作开展的整体思路与部署

全县"窗口单位"服务质量提升工作启动伊始，乡镇党委就深刻认识到这一工作对于改善民生、提升政府形象的重大意义。确立了以人民为中心的工作导向，将服务质量提升作为密切联系群众、增强政府公信力的关键举措。

迅速制定全面且系统的工作方案。一方面，成立了专门的领导工作小组，由我担任组长，统筹协调各个部门在窗口服务提升工作中的行动。领导小组定期召开会议，分析工作进展情况，及时解决遇到的问题。另一方面，明确了各个部门在窗口服务中的职责，形成了层层压实责任的工作机制，确保每一项工作都有具体的责任人跟进，避免出现推诿扯皮的现象。

二、多维度推进服务质量提升的实践举措

（一）优化窗口硬件环境，营造舒适服务氛围

对乡镇政务服务大厅和各个村级便民服务点进行了全面的升级改造。在政务服务大厅，重新规划了功能区域，设立了咨询引导区、业务办理区、休息等候区等。咨询引导区安排了专门的工作人员，为前来办事的群众提供准确的引导和答疑；业务办理区合理布局窗口，根据业务类型进行分类，避免群众办事时的混乱。休息等候区配备了舒适的座椅、饮水机、免费的报刊杂志等，为群众营造了温馨的等候环境。同时，在各个区域设置了清晰醒目的指示标识，包括窗口业务标识、办事流程指引、安全出口标识等，方便群众快速找到自己需要的服务。

在村级便民服务点，按照统一的标准进行了环境优化。根据各村的实际情况，合理安排服务点的空间，确保服务功能的完整性。每个服务点都配备了必要的办公设备和便民设施，让村民在村里就能享受到便捷的服务。

（二）加强人员队伍建设，提升服务专业素养

一是开展多层次、全方位的业务培训。组织了集中培训课程，邀请上级业务部门的专家和业务骨干来授课，内容涵盖了政策法规解读、业务流程优化、新系统操作等各个方面。例如，在民政业务培训中，详细讲解了低保、五保、临时救助等政策的最新变化和申请办理流程；在社保业务培训中，针对养老保险、医疗保险的参保、缴费、报销等环节进行了深入剖析。同时，鼓励窗口工作人员自主学习，为他们提供相关的学习资料和在线学习平台，并定期组织内部的业务交流分享会，让工作人员之间相互学习、共同提高。

二是强化服务意识培养。通过开展专题讲座、观看服务意识教育片等方式，引导窗口工作人员树立以群众为中心的服务理念。强调微笑服务、耐心倾听、积极回应，让每一位工作人员都能深刻认识到自己的言行举止代表着政府形象，从而自觉提升服务态度。在日常工作中，注重对工作人员服务行为的监督和引导，及时纠正不规范的服务行为。

（三）完善服务制度建设，确保服务规范有序

对窗口服务的各项制度进行了全面梳理和完善。首问负责制得到了严格执行，明确规定第一个接待群众的工作人员要对群众的问题负责到底，直到问题得到妥善解决或转交给相关责任人。限时办结制进一步细化，根据不同业务类型，明确了具体的办理时限，并向群众公开承诺，接受群众监督。一次性告知制也更加严格，要求工作人员必须将办理业务所需的全部材料、流程和注意事项一次性告知群众，避免群众因信息不完整而多次往返。

同时，建立了服务质量跟踪反馈制度。通过在办事窗口设置评价器、发放满意度调查问卷、开展电话回访等方式，及时收集群众对服务质量的评价和意见。对于群众反馈的问题，建立了专门的台账，进行分类整理，并及时督促相关部门和人员进行整改。整改情况也会及时反馈给群众，形成了一个完整的服务质量提升闭环。

（四）创新服务模式，满足群众多元需求

一是积极推进"互联网＋政务服务"模式。加大了对政务服务信息化建设的投入，完善了乡镇政务服务网的功能，实现了部分业务的网上申请、网上办理和网上查询。例如，现在群众可以通过政务服务网在线办理生育登记、个体工商户注册登记等业务，大大节省了时间和精力。同时，通过微信公众号、政务APP等平台，及时发布政策信息、办事指南和业务办理进度，方便群众随时随地了解相关情况。

二是开展个性化服务。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供了上门服务、预约服务等特殊服务方式。对于一些复杂的业务，我们安排专门的工作人员为群众提供一对一的全程代办服务。此外，还在农忙时节等特殊时期，开展集中办理服务，将一些涉及民生的业务集中到村里办理，方便群众在不耽误生产的情况下办理相关事务。

三、取得的阶段性成果

（一）群众满意度大幅提升

通过一系列的努力，从群众反馈中感受到了明显的变化。群众对窗口服务的满意度从之前的〔〔…〕〕％提升到了目前的〔〔…〕〕％。在满意度调查问卷中，群众对服务环境、服务态度、办事效率等方面的评价都有了显著提高。以往常见的抱怨和投诉明显减少，取而代之的是对工作人员的感谢和表扬，这充分说明我们的工作得到了群众的认可。

（二）办事效率显著提高

随着业务流程的优化和工作人员业务能力的提升，各项业务的办理时间大幅缩短。以营业执照办理为例，过去需要〔〔…〕〕个工作日，现在通过线上线下融合办理、简化审批流程等措施，平均办理时间缩短至〔〔…〕〕个工作日以内。同时，通过线上服务平台的推广，一些简单业务实现了即时办理，群众无需再到现场排队等候，极大地提高了政务服务的整体效率。

（三）服务形象焕然一新

窗口工作人员的精神面貌和服务态度有了根本性的转变，以更加饱满的热情、更加专业的素养投入到工作中，为群众提供优质服务。从着装规范、言行举止到服务意识，都展现出了政府窗口单位的良好形象。这种积极向上的服务氛围不仅让群众感受到了温暖，也增强了工作人员自身的职业荣誉感和责任感。

四、当前面临的挑战与问题

（一）业务更新带来的培训压力

随着政策法规的不断更新和业务范围的拓展，窗口工作人员需要不断学习新的知识和技能。尽管我们已经建立了培训机制，但培训的时效性和针对性还有待进一步加强。特别是一些新开展的业务，工作人员在实践初期可能会存在对政策理解不深、操作不熟练的情况，需要及时提供更有效的培训指导。

（二）信息化建设的瓶颈

在推进"互联网＋政务服务"过程中，遇到了一些信息化建设方面的问题。比如，部分偏远村网络信号不稳定，影响了政务服务网的使用；一些业务系统与其他部门系统之间的数据共享还存在障碍，导致信息重复录入等问题。此外，部分年龄较大的群众对线上服务平台的接受程度较低，需要我们进一步加强宣传引导和操作培训。

（三）部门协同的深度融合问题

在涉及多部门联合办理的业务中，虽然建立了协同机制，但在实际操作过程中，还存在部门之间沟通协调