在全县“窗口单位”服务质量提升工作推进会上的汇报发言
在全县"窗口单位"服务质量提升工作推进会上的汇报发言
尊敬的各位领导、同志们:
大家好!很荣幸能在此次全县"窗口单位"服务质量提升工作推进会上,向大家汇报我们乡镇在这一重要工作中的实践情况、成果经验、现存问题以及未来的规划。
一、工作开展的整体思路与部署
全县"窗口单位"服务质量提升工作启动伊始,乡镇党委就深刻认识到这一工作对于改善民生、提升政府形象的重大意义。确立了以人民为中心的工作导向,将服务质量提升作为密切联系群众、增强政府公信力的关键举措。
迅速制定全面且系统的工作方案。一方面,成立了专门的领导工作小组,由我担任组长,统筹协调各个部门在窗口服务提升工作中的行动。领导小组定期召开会议,分析工作进展情况,及时解决遇到的问题。另一方面,明确了各个部门在窗口服务中的职责,形成了层层压实责任的工作机制,确保每一项工作都有具体的责任人跟进,避免出现推诿扯皮的现象。
二、多维度推进服务质量提升的实践举措
(一)优化窗口硬件环境,营造舒适服务氛围
对乡镇政务服务大厅和各个村级便民服务点进行了全面的升级改造。在政务服务大厅,重新规划了功能区域,设立了咨询引导区、业务办理区、休息等候区等。咨询引导区安排了专门的工作人员,为前来办事的群众提供准确的引导和答疑;业务办理区合理布局窗口,根据业务类型进行分类,避免群众办事时的混乱。休息等候区配备了舒适的座椅、饮水机、免费的报刊杂志等,为群众营造了温馨的等候环境。同时,在各个区域设置了清晰醒目的指示标识,包括窗口业务标识、办事流程指引、安全出口标识等,方便群众快速找到自己需要的服务。
在村级便民服务点,按照统一的标准进行了环境优化。根据各村的实际情况,合理安排服务点的空间,确保服务功能的完整性。每个服务点都配备了必要的办公设备和便民设施,让村民在村里就能享受到便捷的服务。
(二)加强人员队伍建设,提升服务专业素养
一是开展多层次、全方位的业务培训。组织了集中培训课程,邀请上级业务部门的专家和业务骨干来授课,内容涵盖了政策法规解读、业务流程优化、新系统操作等各个方面。例如,在民政业务培训中,详细讲解了低保、五保、临时救助等政策的最新变化和申请办理流程;在社保业务培训中,针对养老保险、医疗保险的参保、缴费、报销等环节进行了深入剖析。同时,鼓励窗口工作人员自主学习,为他们提供相关的学习资料和在线学习平台,并定期组织内部的业务交流分享会,让工作人员之间相互学习、共同提高。
二是强化服务意识培养。通过开展专题讲座、观看服务意识教育片等方式,引导窗口工作人员树立以群众为中心的服务理念。强调微笑服务、耐心倾听、积极回应,让每一位工作人员都能深刻认识到自己的言行举止代表着政府形象,从而自觉提升服务态度。在日常工作中,注重对工作人员服务行为的监督和引导,及时纠正不规范的服务行为。
(三)完善服务制度建设,确保服务规范有序
对窗口服务的各项制度进行了全面梳理和完善。首问负责制得到了严格执行,明确规定第一个接待群众的工作人员要对群众的问题负责到底,直到问题得到妥善解决或转交给相关责任人。限时办结制进一步细化,根据不同业务类型,明确了具体的办理时限,并向群众公开承诺,接受群众监督。一次性告知制也更加严格,要求工作人员必须将办理业务所需的全部材料、流程和注意事项一次性告知群众,避免群众因信息不完整而多次往返。
同时,建立了服务质量跟踪反馈制度。通过在办事窗口设置评价器、发放满意度调查问卷、开展电话回访等方式,及时收集群众对服务质量的评价和意见。对于群众反馈的问题,建立了专门的台账,进行分类整理,并及时督促相关部门和人员进行整改。整改情况也会及时反馈给群众,形成了一个完整的服务质量提升闭环。
(四)创新服务模式,满足群众多元需求
一是积极推进"互联网+政务服务"模式。加大了对政务服务信息化建设的投入,完善了乡镇政务服务网的功能,实现了部分业务的网上申请、网上办理和网上查询。例如,现在群众可以通过政务服务网在线办理生育登记、个体工商户注册登记等业务,大大节省了时间和精力。同时,通过微信公众号、政务APP等平台,及时发布政策信息、办事指南和业务办理进度,方便群众随时随地了解相关情况。
二是开展个性化服务。针对老年人、残疾人等特殊群体,提供了上门服务、预约服务等特殊服务方式。对于一些复杂的业务,我们安排专门的工作人员为群众提供一对一的全程代办服务。此外,还在农忙时节等特殊时期,开展集中办理服务,将一些涉及民生的业务集中到村里办理,方便群众在不耽误生产的情况下办理相关事务。
三、取得的阶段性成果
(一)群众满意度大幅提升
通过一系列的努力,从群众反馈中感受到了明显的变化。群众对窗口服务的满意度从之前的〔X〕%提升到了目前的〔X〕%。在满意度调查问卷中,群众对服务环境、服务态度、办事效率等方面的评价都有了显著提高。以往常见的抱怨和投诉明显减少,取而代之的是对工作人员的感谢和表扬,这充分说明我们的工作得到了群众的认可。
(二)办事效率显著提高
随着业务流程的优化和工作人员业务能力的提升,各项业务的办理时间大幅缩短。以营业执照办理为例,过去需要〔X〕个工作日,现在通过线上线下融合办理、简化审批流程等措施,平均办理时间缩短至〔X〕个工作日以内。同时,通过线上服务平台的推广,一些简单业务实现了即时办理,群众无需再到现场排队等候,极大地提高了政务服务的整体效率。
(三)服务形象焕然一新
窗口工作人员的精神面貌和服务态度有了根本性的转变,以更加饱满的热情、更加专业的素养投入到工作中,为群众提供优质服务。从着装规范、言行举止到服务意识,都展现出了政府窗口单位的良好形象。这种积极向上的服务氛围不仅让群众感受到了温暖,也增强了工作人员自身的职业荣誉感和责任感。
四、当前面临的挑战与问题
(一)业务更新带来的培训压力
随着政策法规的不断更新和业务范围的拓展,窗口工作人员需要不断学习新的知识和技能。尽管我们已经建立了培训机制,但培训的时效性和针对性还有待进一步加强。特别是一些新开展的业务,工作人员在实践初期可能会存在对政策理解不深、操作不熟练的情况,需要及时提供更有效的培训指导。
(二)信息化建设的瓶颈
在推进"互联网+政务服务"过程中,遇到了一些信息化建设方面的问题。比如,部分偏远村网络信号不稳定,影响了政务服务网的使用;一些业务系统与其他部门系统之间的数据共享还存在障碍,导致信息重复录入等问题。此外,部分年龄较大的群众对线上服务平台的接受程度较低,需要我们进一步加强宣传引导和操作培训。
(三)部门协同的深度融合问题
在涉及多部门联合办理的业务中,虽然建立了协同机制,但在实际操作过程中,还存在部门之间沟通协调不够顺畅、信息传递不及时的情况。这可能会导致业务办理过程中出现一些衔接问题,影响办事效率和群众体验,需要进一步优化部门协同流程,加强沟通协调。
五、未来的工作规划与展望
(一)持续深化业务培训体系
将进一步优化业务培训计划,根据政策变化和业务拓展情况,及时调整培训内容和方式。加强与上级业务部门的联系,争取更多的培训资源和支持。同时,建立更加完善的培训效果评估机制,根据评估结果对培训工作进行改进,确保工作人员能够及时、准确地掌握新业务知识和技能。
(二)突破信息化建设瓶颈
加大对信息化基础设施建设的投入,特别是加强对偏远村网络信号覆盖的改善。积极与上级部门沟通协调,解决业务系统之间的数据共享问题,实现信息的互联互通。针对老年群体等特殊人群,将开发更加简单易用的线上服务引导功能,同时继续加强线下服务保障,确保每一位群众都能享受到便捷的服务。
(三)强化部门协同联动机制
进一步细化多部门联合办理业务的工作流程和责任清单,明确每个部门在各个环节的具体职责和工作要求。建立更加高效的沟通协调平台,如定期的联合办公会议、实时的业务沟通群等,确保部门之间信息畅通、协调一致。加强对联合办理业务的监督检查,将协同工作的效果纳入部门绩效考核体系,激励各部门积极配合,提高联合办理业务的质量和效率。
在全县"窗口单位"服务质量提升工作中,虽然取得了一些成绩,但我们也清楚地认识到还有很长的路要走。将以此次推进会为新的起点,学习借鉴其他乡镇的先进经验,持续改进工作方法,不断提升服务质量,为群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务,为全县经济社会发展贡献我们的力量!
谢谢大家!