某市接诉即办工作方案

某市接诉即办工作方案

XX市接诉即办指挥调度中心立足业务实际，建立"1+10+N"工作模式"。畅通渠道疏堵点、党员干部"走流程"。"N"即市指挥调度中心各科室和各分中心及各部门为民服务办公室，多个服务主体单位。工作方案内容如下：

（一）群众有诉求、党员秒"接单"

建立"上下贯通、左右联动，全时受理、全域响应"的接诉即办服务体系。实行"7×24"小时全天候服务，党员干部第一时间响应群众，对群众诉求秒"接单"。采取按等级限时办理工单制度，对于突发事件、影响群众基本生活的紧急事项，以及可能造成群众生命财产损失的诉求，生成紧急工单，2小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气热等群众基本生活保障的一般诉求，生成一般工单，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，生成疑难工单，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施。

为进一步提升优化营商环境，实现高质量发展目标，结合"企业服务专席"、"蒙速办·帮您办"，建立"政策专员"速答速办通道，及时解答、处办企业诉求。

（二）群众有诉求、党员来服务

开展"党员示范服务专席"活动，围绕提升服务群众能力，充分利用呼和浩特市12345政务服务便民热线平台，在受理中心设置党员、团员示范服务专席，专门受理涉及多家委办单位的疑难工单，为群众提供"一站式"咨询和受理服务，确保群众诉求有人听、有人管、有人办；开展"听民意解民忧"热线接听日活动。围绕密切党群干群关系，每月选择一天固定为党员干部热线接听日，组织相关单位分管领导及党员干部走进呼和浩特市12345受理服务中心，为群众在线答复解决急难愁盼问题。

（三）群众有诉求、党员来走访

对群众诉求相对集中、诉求业务量大的委办单位，开展定期走访活动。围绕提升整体工作效能，市指挥调度中心党员干部定期与相关部门单位负责同志召开集体会商会，研究解决接办、转办、反馈、回访流程中的难点堵点问题，进一步提升全流程的工作效率和效果。

（四）群众有诉求、党员来呼应

开展党员"三上门"服务活动。围绕提升群众满意度，党员带头开展"合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈"的党员"三上门"工作机制。通过面对面、门对门沟通，及时解决群众诉求。

（五）群众有诉求、党员"格"里办

搭建起由党员守护的"民情网"，采取"育网式"工作法，让社区党组织班子成员担任"管理员"，社区内的党员都是"网员"，按照居住小区，自然分散到网格中。充分发挥辖区内党员带动作用，收集社情民意，推动工作开展，群众诉求党员"格"里办，真正做到"接诉即办、未诉先办、不诉自办"，不断提升市域社会治理能力。

（六）提质增效、党员先行

公开权责，党员提效，精准派单。围绕市民需求和诉求，梳理个联动服务单位职能职责，公开权责清单。组织受理服务中心党员、团员开展定期业务培训，设立党员、团员先锋岗，通过快速精准派发诉求工单，促进市民诉求更及时、高质量解决。充分发挥党员模范先锋作用，在接单的同时，对诉求进行归类、梳理和细分。建立科学数据分析机制，对重要事件、重要时间点进行"全面复盘、总结提升"及时总结工作经验，形成工作预案，进一步促进党员服务提质效。

（七）急难愁盼、党员来办

疑难工单党员督办。由各分中心、各为民服务办公室党员牵头，将涉及推诿扯皮、权责不清的工单，通过书面、电话、现场、会议等形式，协调召集相关单位进行督办。形成多部门联合、快速响应的"部门联动倍增"强劲工作合力。

（八）未诉先办、党员"每月一题"

"每月一题"从一件事感知一类事。各分中心、各为民服务办公室每月从居民诉求问题中，找出诉求率较高的民生热点问题，对某一类问题进行摸排统计集中解决。从而让"未诉先办"、源头治理发挥最大效用，切实解决居民的急难愁盼，提升居民的获得感、幸福感、安全感。

（九）融合联动、党员先锋"一企来"

开通"一企来""蒙速办·帮您办"企业党员服务专席。作为专家客服培训计划内容之一，市12345受理中心通过建立企业服务政策知识库、"政策专员"专家服务库、企业诉求信息库和加强专业性党员话务团队建设，并全面打造扁平化工作机制。

对简单诉求，由服务专席引用政策知识库内容直接解答；对专业性强的涉企诉求，由专席话务员按照"三方通话"方式连线"政策专员"在线解答。从涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的党员骨干担任政策专员，负责解答企业诉求，为企业提供专业、权威、高效的政策咨询和办事指引。

（十）畅通渠道疏堵点、党员干部"走流程"

探索开展"党员干部走流程"专项活动，特别是领导干部要以身作则，突出问题导向、目标导向，从政策懂不懂、流程通不通、体验好不好入手，主动查找和解决工单处办全流程的痛点堵点，让企业和群众切实享受到政策的实惠、服务的便利。