政务服务2023年工作要点

政务服务2023年工作要点

2023年，市公管办工作的总体要求是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，按照市委〔…〕届〔…〕次全会暨市委经济工作会议、市"两会"、市〔…〕届纪委〔…〕次全会的部署，始终坚持以人民为中心的发展思想，持续深化"放管服"改革，深入开展优化营商环境攻坚突破年活动，全力推动全市政务服务、政务公开、公共资源交易和12345政务服务便民热线工作提质发展，为建设社会主义现代化幸福美好新〔…〕创造良好的政务服务环境。政务服务工作目标是：政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化水平大幅提升，数字政府服务能力综合评估位居全省第一方阵。

一、推进"三化"，提升"五度"，全面提高政务服务效能

（一）持续提升服务成效度

1.提升"好差评"覆盖度。协调数字政府建设技术服务团队按照"一事三评"规范标准完善〔…〕政务服务网、〔…〕APP等政务服务"好差评"评价渠道，优化线上评价引导流程；协调各相关部门加强与主管部门的沟通协调，完善行业审批系统的网上评价渠道；协调全市各级政务服务中心督促各进驻窗口单位引导群众企业开展线下评价工作，推进政务服务事项评价功能全覆盖。实时监测全省网上政务服务综合监督管理平台和差评整改系统，及时督办整改，确保"差评"事项100％按期整改；建立差评回访机制，提升服务质效。畅通网站、电话、新媒体等多元化沟通渠道，构建动态更新的政务服务知识库，为企业群众提供精准、及时、智能的问答、导办、关联等服务；健全完善留言办理工作机制，进一步提升中国政府网、政务服务网留言办理质效，确保投诉建议100％按期办结回复。

2.提升"一网一端"用户使用度。协同各相关部门，开展〔…〕政务服务网和"〔…〕APP"宣传注册和推广应用活动，年内全市至少完成85％的个人、100％的企业用户注册工作；协调各相关部门加快推动个人及企业用户信息完备度建设，全面解决个人身份证有效期缺失、企业法人联系信息不全等制约性问题。

3.提升"一网一端"用户体验度。协同各相关部门重点针对公积金、社保医保、公司注册、项目审批等关键词和场景，全面优化政务服务平台和移动端搜索、引导、智能客服等查询服务的精准度、关联度和便捷度，确保事项信息搜得到、搜得准、搜得快；协调推动社保查询、社保缴费明细打印、房屋证明打印、中高考成绩查询等150个以上热门高频应用向〔…〕政务服务网〔…〕站和"〔…〕APP"〔…〕端汇聚，全面协调推动水电气暖、公证、电信、法律援助、广电网络、邮政快递等社会公用企事业单位完善"一网一端"线上便民服务应用。

4.提升政务服务满意度。持续推进政务服务事项减环节、减时间、减材料、优服务"三减一优"，实现事项平均跑动次数减至0.02次以下，承诺时间压缩比达80％以上，即办件占比达75％以上，减材料30％以上。5.推进政务服务创新。针对老年人和残障人士等群体使用习惯和办事需求，协调相关部门优化"〔…〕政务服务网〔…〕子站""〔…〕APP"〔…〕端适老化改造，使其具备大字体、内容朗读、字幕辅助等无障碍服务功能，提供个性化服务应用；做优一体化政务服务平台营商环境、政策直达、不来即享、个税查询等方面特色服务专区。

（二）持续提升办理成熟度

1.提升事项办理深度。除涉密等特殊事项以外的全部事项实现100％网上可办，推动95％以上的事项全程网办，推动行政许可事项全程网办率达到90％以上；协调推动税务、人社、公安、发改、卫健等部门加强与省级对口部门的联系，加快推进国垂、省垂业务办理系统与一体化政务服务平台对接联通，提高政务服务平台汇聚的办件数据数量和质量。

2.推进"一件事一次办"服务。推动新生儿出生等10项个人事项，企业开办等7项涉企事项集成服务、一次办结；协调各县（市、区）、相关部门进一步梳理"一件事"事项清单，精简材料，优化流程，规范编制发布办事指南，建立部门协调联动机制，科学设置"一件事"专窗；指导各县（市、区）将直接面向群众、基层能够承接的政务服务事项依法依规下放，动态调整乡镇（街道）政务服务、便民服务事项以及村（社区）公共服务和"一次办"事项清单，提升乡村政务服务能力。

3.拓展政务服务"跨省通办"。巩固"学历公证"等113项已实现"跨省通办"事项办理成果，全面推动"临时身份证办理"等22项新增高频政务服务事项"跨省通办"，加快建立"一张清单、一个专窗"为支撑的"跨省通办"通道；持续加强与关中平原、黄河流域城市群"跨省通办"协同高效合作，进一步扩大政务服务事项跨省通办的"朋友圈"。

（三）持续提升方式完备度

1.推进政务服务"一张网"建设。协调市大数据中心进一步完善〔…〕政务服务网〔…〕站个人中心、智能客服、政民互动功能建设，优化热门办事、热点专题、特色服务、集成服务、政务超市等专区服务功能；推动各部门政务服务事项线上线下同源发布，协调推动全市各级政务服务事项向"〔…〕APP"延伸，实现移动端可查、可办。

2.强化自助服务能力。持续完善政务（便民）服务中心（站）自助服务体系，整合公安、税务、社会保障、医疗保障等领域自助服务功能，规范自助终端布设，配备导办、帮办人员，为群众提供集成化、人性化自助办理服务套餐。

3.加大宣传培训力度。运用广播电视、报刊杂志、"〔…〕V政务"等新媒体，多渠道宣传推广一体化政务服务平台、"〔…〕APP"、自助服务终端等操作应用功能，实时提供通俗易懂的"微视频"，提高企业群众对网上政务服务知晓度和运用率；分级分类组织开展一体化政务服务平台操作使用培训、业务研讨、经验交流等，确保一线窗口人员全覆盖、会操作，不断提升工作人员网办能力。

（四）持续提升事项覆盖度

1.加强服务事项动态化管理。协调督促相关部门按照"应认领尽认领"原则，全面认领、编制和发布事项实施清单；严格按照政务服务事项基本目录修改完善权力清单，实行同源、分级、动态管理，确保全市政务服务事项通用目录与权责清单的动态关联；强化办件信息与事项关联度，确保线上线下办事指南、审批流程、结果回传高度一致；紧盯国家、省级基本目录取消调整和下放行政审批事项动态更新状态，确保政务服务事项动态调整落实承接到位。

2.推进服务事项标准化。加强事项精细化管理，根据受理条件、服务对象，进行"颗粒化"梳理，推进同一事项在市、县、乡、村四级无差别受理、同标准办理。

3.加强办件数据归集。协调市级各自建政务服务系统按照省办件数据汇聚标准及时归集办件数据，向市一体化政务服务平台同步传送，保证办件数据实时、全量归集。

4.加强系统平台应用。组织各相关部门加大政务服务一体化平台应用，督促无行业审批系统事项通过一体化平台统一办理，加强对政务服务办件量的管理考核，督促各单位提高事项办理的覆盖度；协调指导开展乡村两级政务服务工作人员业务培训，让一线工作人员熟练掌握政务服务系统操作事项，达到乡村办理事项在政务服务系统全录入。

（五）持续提升指南准确度

1.推进政务服务事项标准化管理。指导各相关部门逐一对办事指南中的事项名称、法定依据、办理时限、申请材料、示例样表、服务对象、办理地址等要素进行核对核查，确保同一事项线上线下"无差别受理、同标准办理"，办事指南规范精准。

2.推进政务服务事项"回头看"。逐县（市、区）、逐部门、逐事项调度推进，对不达标或未整改到位的政务服务事项及时提醒、反馈相关职能部门，全面落实及时审核、及时反馈、及时修改、及时上报的"闭环式"操作流程。

3.推行行政许可事项清单管理。协调指导各相关部门对清单内行政许可事项逐项制定实施规范，明确事项名称、主管部门、实施机关、设定和实施依据等基本要素，确保事项同源；依照行政许可实施规范，指导各相关部门制定办事指南并向社会公布，明晰权力边界，规范权力运行，实现同一事项在不同地区和层级同标准、无差别办理。

（六）持续提升"三化"体验度

1.持续推进政务服务"标准化"。建立健全政务服务事项基本目录，及时公布目录清单，并做好动态更新维护；协调推动市场准入负面清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等与政务服务事项基本目录的同类事项名称、类型等基本要素保持一致；推进政务服务标准化试点单位创建，市政务服务中心积极申报国家社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

2.持续推进政务服务"规范化"。规范市、县、乡、村政务服务体系，在各级办事大厅建立进驻事项负面清单制度，推动面向企业、群众依申请办理事项进驻大厅统一受理、集中办理；完善部门业务综合授权的"首席代表"制度，推进简单事项即时即办、复杂事项限时办结；规范设置综合咨询、帮办代办、"跨省通办""省内通办""办不成事反映"等窗口，推动"无差别"综合受理窗口或分领域综合窗口向县以下办事大厅覆盖、向提质高效运行转变；加强乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站能力建设，实现服务群众小事不出村、大事不出乡镇；提升全市各级综合性办事大厅精细化管理水平，修订完善政务服务管理内控、考评督查等重点工作制度，严格落实一次告知、首问负责、限时办结等各项规章制度；建立常态化巡查机制，实时督导进驻人员严格执行窗口工作规范；统一规范服务标识、统一着装、佩戴工作证上岗；科学合理设置大厅公共空间、服务窗口，配套设施设备，建设无障碍服务"绿色通道"；推动市、县政务大厅智慧化升级改造，引入大数据分析、在线预约叫号、政务数字地图等系统，可视化展示服务预约、排队、受理、办结等情况。

3.持续推进政务服务"便利化"。协调各县（市、区）推动教育、社保、医保、劳动就业、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等群众经常办理且基层能有效承接领域的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理，实现更多事项就近办理；聚焦涉企经营许可、证明事项、投资项目审批等高频热点事项，督促各相关部门推行告知承诺制改革；针对不动产登记业务，公积金服务、企业登记注册等事项，督促相关部门推行容缺受理服务；探索采用"政务＋邮政"合作新模式，在邮政网点和村邮站点设立邮政政务服务专窗，确定邮政政务服务代办员提供政府相关部门授权范围内的政务服务事项代办服务；在市、县政务服务中心开展延时错峰、全天候、周末不打烊服务，方便办事群众。

二、打造"五载体"，创建"五品牌"，持续优化政务服务环境

（七）积极创建"无证明城市"

学习借鉴先进经验和成功做法，联合司法、公安、大数据中心等职能部门，坚持"六个一律"取消，对各单位索要和开具的证明事项深化双向梳理，推进全市证明事项清理全覆盖、无死角，推动企业和群众"无证明"办事；编制无证明事项免提清单，完善政务服务"一体化"平台，推动电子印章、电子材料、电子批文、电子合同等电子证照汇聚应用，没有法