在全区一季度12345工作会议上的讲话

在全区一季度12345工作会议上的讲话

按照会议安排，现将一季度12345热线工单办理情况通报分析如下：

一季度，我区共接办企业、群众有效诉求工单9521件，签收率、响应率100％，办结率97.38％，解决率94.59％，满意率95.05％。（备注：全市解决率96.13％，满意率96.21％，办结率97.91％，响应率97.45％）

（一）诉求量方面。一季度，接办工单总量9521件，较去年同期下降20.84％，较去年第四季度下降34.22％，主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单7410件，占比77.83％；建议类工单2055件，占比21.58％；投诉类工单41件，占比0.44％；举报、咨询及无效工单15件，占比0.15％。工单处理总量1.8万次，同比下降31.3％，环比下降68.9％，处理量前五位的单位是住保中心（3333次）、市政服务中心（2455次）、住建局（1974次）、X水务公司（1019次）、市场监督管理局（552次）。

备注：以下"四率"共排名56个单位。

（二）解决率方面。一季度，解决工单8770件，解决率94.59％，其中民委、残联、X税务局、战役纪念园、农牧水利局、国资委、不动产登记中心等8个单位解决率保持100％，45个单位解决率高于全区平均值，解决率排名后五位的是X公司（92％）、工信局（90.47％）、自然资源分局（89.74％）、司法局（88.88％）、财政局（88.39％）。

（三）满意率方面。一季度，满意工单8813件，满意率95.05％，其中战役纪念园、农牧水利局、国资委、民委、X税务局、残联等7个单位满意率保持100％，42个单位满意率高于全区平均值，满意率排名后五位的是人社局（93.13％）、住建局（92.21％）、社救中心（91.67％）、自然资源分局（90.91％）、文旅体局（90.79％）。

（四）办结率方面。一季度，办结工单9272件，办结率97.38％，其中住建局、教育局、城投公司等33个单位办结率保持100％，43个单位办结率高于全区平均值，办结率排名后5位的是X镇（97.41％）、X街道（97.1％）、X街道（96.96％）、文旅体局（90.56％）、工信局（88.88％）。

（五）办理时长方面。一季度，工单办理平均时长2.85天，20个单位办理时长低于全区平均值，X水务公司（969件）、市场监督管理局（562件）、住保中心（2052件）、住建局（767件）等工单量大的单位办理用时较短，区司法局（2件）、退役军人事务局（6件）、文旅体局（48件）、财政局（41件）、消防救援大队（69件）等工单量小的单位，平均办理时长超过5天。

（六）知识库建设方面。一季度，全区新增知识库条数8956条，现有知识库条数约1.4万条，其中，市场监督管理局、税务局、住建局、人社局、市政中心等29个部门知识库上传工作较好，交警大队、X街道、公交公司、X镇、X街道等部门上传知识库条数少，工单数量和上传知识库条数不匹配。

（七）自治区抽检方面。1月份，自治区抽检工单127件，未解决、不满意工单有125件，解决率11.8％、满意率13.19％、办理响应率66.66％，成绩不理想。2月份，自治区抽检工单428件，未解决、不满意工单有17件，解决率96.02％、满意率96.26％、办理响应率98.36％，提升明显。未解决、不满意工单中，商务局4件、住建局4件、人社局3件、市政中心2件、X水务公司2件、市场监督管理局1件、X街道1件。

总体上，一季度，通过高位推进、强化调度，落实制定的"提升服务质效十条措施""热线工作管理办法"等举措，压紧压实"领导、部门、工作人员"三级责任，区级领导累计批办124次、解决分管领域疑难工单200余件。区热线工作站在3月5日点评会后，赴自治区考察学习6次，到市热线指挥中心对接工作16次，组织培训会3次，印发周报12期、月报3期、季报1期，各承办部门重视程度明显提高，通过前段时间努力，全区12345热线办理取得阶段成效，"四率"得到较大幅度提升，医保、不动产等7个部门得到市指挥中心和群众来电表扬，X街道办理工单量大且质量好，公安分局处理疑难工单解决率、满意率高，值得各部门学习借鉴。但从自治区抽检和一季度综合排名情况看，仍有一些单位部门在重视程度、方式方法等方面存在问题，具体表现为：

一是工单办理满意率、解决率仍需提高。从自评情况看，一季度我区签收率（100％）、响应率（100％）、办结率（97.68％）高于全市平均水平，满意率（95.05％）、解决率（解决率94.59％）低于全市平均水平（满意率96.21％、解决率96.13％），这里面，还有一些单位"一把手"对此项工作不重视，没有亲自上手研究推动，简单交给分管同志负责；还有一些遗留性、政策性或涉及经费等超出部门职权范围的问题，未能有效解决，影响整体解决率；还有一些业务人员沟通答疑效果差，一次性办结处理不到位，反复投诉不满意。尽管2月份自治区抽检，我区解决率、满意率、办理响应率分别排全市第一，但3月份结果未下达，存在不确定性。

二是解决问题不主动、群众工作不到位。从抽检情况看，1月份抽检工单127件，其中不满意、未解决工单125件，95％的工单都是简单易处理的问题；2月份抽检工单428件，其中不满意、未解决工单17件，相比1月份抽检，不满意、未解决工单量大幅下降，但仍然多是简单易处理工单，比如"办房本联系不上开发企业盖章""电竞酒店充值费用过年期间不能使用""网上预约的家政服务质量差""家装公司拖欠费用1192元""小区水表损坏需要维修"等"小问题"抽检未解决、不满意，由此可见住建、商务、人社、市政等部门工单办理质量整体不高，群众反映问题并没有真正解决、得到认可，其他部门未被抽检的工单，也一定大量存在此类问题。简易工单处理不满意，反映的主要问题就是部门工作不扎实，工作人员责任心不强，和群众有效沟通、耐心沟通方面还存在较大差距。

三是运用知识库有差距、上传条数比例低。一季度，工单总量9521件，同比下降20.8％，主要原因就是直办工单办理了4871件。2月份通报时，我区知识库条数5834条，对比全市知识库6.8万条，占比很低，到3月份，新增8956条，知识库条数达到1.4万条，尽管数量上有了较大增加，但一些部门对知识库上传工作重视不够，工单数量和知识库上传条数不匹配，比如，交警大队工单372件，仅上传知识库3条；公交公司工单212件，仅上传知识库1条；X镇工单133件，仅上传知识库3条；X街道工单114件，仅上传知识库4条。

四是落实首办责任有差距、推诿现象依然存在。在处理涉及多部门的疑难工单时，承办部门落实首接责任不到位，主动牵头负责的积极性不足，有的部门工作人员接件后第一反应是找政策、找依据"退单"，导致群众诉求在多个部门间"接而不办"。例如，反映与装修公司纠纷要求退费的问题，市场、住建、住保等部门业务人员，把更多精力用在说明职责范围上，没有主动上手、共同协调解决问题；反映购房节活动房产税减免的问题，由于机构改革职能调整，相关部门相互推诿，事情处理滞后，等等。据统计，一季度共处理涉及多部门职能不清工单150余件，主要集中在城建、市场等领域，此类工单普遍处理时间长、问题解决效果差，大多数回访不满意。

五是工作流程有待完善、暂未形成长效机制。一些部门还存在集中突击心态，一些工单量少的部门，没有成立相应的工作机制、组织足够的工作力量，工单处理效率和质量不高，比如，司法局共处理工单2件，平均用时8.1个工作日；退役军人事务局共处理工单6件，平均用时7.4个工作日；X街道、商务局、自然资源分局处理的工单，被自治区抽检满意率、解决率较低，1-3月全区综合排名后3位。同时工作中也发现，一些工单量大的部门，投入大量人力和精力，一定程度采取超常规办法，尽管效果显著，但工作存在短期突击现象，还未形成一套长久有效的工作流程。

下一步，各级各部门要继续"以周保月、以月保季、以季保年"，总结经验，疏通堵点，保持工作状态，更加有效地推动12345热线办理工作。

（一）要坚持分管领导热线办理"日调度"工作机制，主动上手抓好分管领域12345热线办理工作，督促分管部门把热线办理作为重点任务，亲自过问、亲自督促，亲自研究解决分管部门工作中存在的问题。

（二）承办部门要进一步提高对12345热线办理工作的重视程度，持之以恒、久久为功，着重在提升工作质量上下功夫，在选强配齐工作人员上下决心，加强工作力量，投入更多精力，切实优化程序，压缩接办时间，推动本部门本单位群众反映诉求真解决、真满意。

（三）区热线工作站要发挥牵头抓总作用，强化统筹调度，及时分派工单，督促承办部门按时限要求高质量答复解决。对疑难工单主动研判处理，推动问题解决形成闭环。进一步加强与自治区、市热线指挥中心对接联系，随时跟进情况。强化督导问责，对推诿扯皮、行动迟缓的部门及时期通报督促整改。

（四）加强热线知识库建设，对于提高接诉即办工作效率和水平，提升群众体验感、获得感，压减市级工单转派数量、减轻各承办单位工作负担具有重要作用。各承办单位，特别是工单量比较大的部门单位，要切实提高对知识库更新的重视程度，组织人员研究知识库更新工作，全面梳理本单位现行办事指南、政策法规、民生热点、突发事项，结合实际做好动态更新，加大上传力度，提高精准度，全力提升热线知识库建设水平。

（五）对存在职能交叉、意见分歧一时难以解决的工单，和"多人一诉""一人多诉"等群体性问题，以及欠薪、回迁、物业、市场等高频次诉求，区热线工作站要组织复杂工单常涉单位随时研判，第一时间推送政府分管领导批办处理，减少工单推诿流转环节，推动疑难工单加快解决。

（六）要强化热线办理队伍能力，加强各承办部门工作人员服务意识、沟通技巧、工作规范、专业知识的建设，提升履职尽责能力和水平。区热线工作站要定期邀请市热线指挥中心骨干开展业务培训，组织相关部门到先进地区就工单接办、知识库建设等内容考察学习，借鉴好的经验做法，不断提升我区12345热线办理工作质效。

通报完毕。