医院院长在高质量发展门诊工作协调会上的讲话

〔*〕医院院长在高质量发展门诊工作协调会上的讲话

同志们：

门诊作为医院面向社会的首要窗口与核心服务阵地，其运行效能与服务质量，直接折射出医院的综合管理水平与核心竞争力，更深刻影响着人民群众的健康获得感与就医满意度。推动门诊工作高质量发展，是适应国家深化医改、构建优质高效医疗卫生服务体系战略部署的必然要求，是提升医院内涵、增强可持续发展动能的必由之路，更是我们践行"以人民健康为中心"发展理念的生动实践。当前，人民群众对便捷、高效、温馨、智慧的门诊服务需求日益增长，而我院门诊在流程优化、资源整合、服务创新、精细管理等方面仍有提升空间。本次会议旨在凝聚共识、聚焦关键、精准发力，部署下一阶段门诊高质量发展的核心任务与实施路径，力求在关键环节取得实质性突破，全力打造区域门诊服务标杆。

一、立足全局，科学研判，精准锚定门诊发展新坐标与新挑战

当前服务需求剧增与资源瓶颈并存，我院日均门诊量持续高位运行，高峰期患者聚集现象依然存在。然而，物理空间受限、优质号源紧缺，特别是知名专家号供给相对紧张，部分检查检验预约等候时间偏长等问题，与患者对"便捷高效"的期待仍有差距。

流程优化需求迫切与传统惯性交织，虽已推行预约诊疗，但预约时段精准度、爽约率管理、诊间检查预约协同性等环节仍有提升空间。部分区域导诊标识系统性不足，老年患者等特殊群体对智能化设备的适应存在"数字鸿沟"。诊区二次候诊时间长、患者往返奔波等问题，消耗了患者宝贵的就医时间与耐心。

服务内涵深化与模式创新不足同在，多学科协作诊疗MDT在门诊的覆盖面、常态化机制及影响力有待加强。慢性病精细化管理、专病中心建设、健康管理前移等深度服务模式需系统规划和强力推进。患者全流程体验管理、人文关怀的深度融入尚需制度化、标准化。

精细管理要求提升与数据赋能滞后共生，门诊各环节运行效率的实时监测、精准分析与动态调控能力有待加强。基于大数据的号源投放策略、医师出诊动态调整、设备资源智能调配等精细化运营手段应用深度不足。患者满意度数据的深度挖掘与问题闭环整改机制需进一步强化。

二、聚焦核心，靶向发力，系统构建门诊高质量发展新体系与新动能

针对上述挑战，我们必须以创新思维与务实举措，构建面向未来的门诊高质量发展体系，有以下三项举措：

（一）打造"智慧中枢"，驱动服务流程革命性重塑

1.升级预约诊疗4.0，推动号源池深度整合。实现全院号源"一个池子管理、一个平台释放"。强力推行精准时段预约，误差控制在±15分钟内，严格预约号源优先就诊原则。开发智能弹窗提醒与便捷改约退号通道，显著降低爽约率。试点基于信用管理的预约模式。

2.构建"一站式"智能导航。开发院内高精度导航系统，整合挂号、缴费、预约、报告查询、院内导航、健康教育等功能。在关键节点部署智能导诊机器人，提供语音交互服务。设立"数字服务驿站"，配备专员辅助老年人等群体跨越"数字鸿沟"。

3.推行"诊前－诊中－诊后"全流程优化。诊前：推广标准化电子病历模板预填服务。诊中：强力实施"一次挂号管三天"、诊间预约等刚性执行。探索"边诊疗、边付费"的信用支付模式。诊后：完善检查检验结果主动推送、在线解读及便捷的线上复诊、续方通道。

（二）深耕内涵建设，拓展服务价值新维度

1.做强多学科诊疗MDT门诊品牌。围绕肿瘤、疑难复杂疾病、罕见病等重点领域，制度化、常态化运行高质量MDT门诊。建立MDT病例库与效果评价体系，打造2－3个在区域内具有显著影响力的优势MDT团队。

2.构建专病中心与慢病管理闭环。遴选高血压、糖尿病、冠心病、慢阻肺等核心病种，建立"专病门诊－标准化随访－健康教育－社区联动"的全程管理模式。

3.强化健康管理与早期干预。拓展"治未病"中心功能，提供个性化体检方案设计、风险评估、健康干预计划。开设特色亚健康调理、体重管理、戒烟、心理减压等门诊。探索与企事业单位合作的健康管理服务包。

（三）筑牢资源根基，实现高效协同与弹性供给

1.优化人力资源配置与效能。建立基于需求预测的门诊医师动态排班系统，实现"高峰增援、低谷轮休"。探索门诊医技护弹性工作制。建立门诊服务明星评选与激励机制。

2.提升空间设施设备效能。科学规划诊区布局，推行"按系统疾病"相对集中设置。在高峰时段试点开设"午间门诊"、"黄昏门诊"。建立大型检查设备全院智能预约平台与效能监测系统，最大化提升利用率。持续改善候诊环境舒适度，如增设充电设施、阅读角、舒缓音乐等。

三、强化保障，协同联动，健全门诊高质量发展支撑新机制

健全强有力的组织推进体系。成立由院长任组长、分管院长具体负责的"门诊高质量发展领导小组"，下设办公室在门诊部，强化其统筹协调职能。建立月度协调例会制度，挂牌督办重点任务。明确医务、护理、信息、财务、后勤、宣传等各部门在门诊优化中的刚性职责与协同接口，纳入部门年度KPI考核。

构建数据驱动的精准管理闭环。升级门诊综合运营管理平台，实时动态监控关键指标：预约率、准时就诊率、平均候诊时长、平均就诊时长、检查预约等候时间、患者满意度等。建立基于数据的"日监测、周分析、月通报、季评估"机制。将数据分析结果作为资源配置、流程改进、绩效考核的核心依据。

完善基于价值导向的绩效激励。改革门诊绩效分配方案，加大权重向优化流程、提升效率、改善体验、创新服务等方面倾斜，设立"门诊高质量发展专项奖励基金"。

锻造高素质专业化服务团队。实施门诊全员"卓越服务"系列培训计划，覆盖沟通艺术、应急处理、人文关怀、流程优化、新系统应用等。建立门诊服务标准操作流程并严格督导执行。培育积极服务文化，评选"服务之星"、"暖心团队"。

四、营造氛围，凝聚共识，激发全员参与门诊高质量发展新活力

一是强化思想引领与价值认同。通过院周会、科务