在区教育系统“接诉即办”工作调度会上的讲话

在〔*〕区教育系统"接诉即办"工作调度会上的讲话

同志们:

今天,我们在这里召开全区教育系统"接诉即办"工作调度会,主要任务是深入贯彻落实市委市政府、区委区政府关于"接诉即办"改革的决策部署,回顾总结近期工作,精准剖析存在的问题与不足,研究部署下一阶段重点任务。刚才,〔*〕同志通报了近期我们教育系统"市民诉求办理"的整体情况,分析了当前诉求的集中特征和处置难点,提出了很有针对性的工作建议,我完全同意。

"接诉即办"是检验我们执政能力和为民情怀的"试金石",是密切党同人民群众血肉联系的"连心桥",更是我们推动教育治理体系和治理能力现代化的重要抓手。每一件诉求工单的背后,都是一个家庭对优质教育的期盼,是人民群众对我们的信任与考验。办好这项工作,意义重大,责任在肩。下面,我结合大家的思考和当前的工作实际,再讲三点意见。

一、肯定成绩、正视差距,切实增强做好"接訴即辦"工作的责任感和紧迫感

今年以来,在区委区政府的坚强领导下,我们教育系统全体同仁闻令而动、担当作为,聚焦群众在教育领域的"急难愁盼"问题,用心用情用力辦好每一件群众诉求,取得了阶段性成效。截至今年10月底,全系统累计受理市民诉求1500余件,按时响应率和办结率均达到100%,综合满意率达到了96.2%。这个成绩的取得,离不开我们在座各位以及全系统每一位"办单人"的辛勤付出和默默奉献。大家直面问题、不辞辛劳,解决了一大批群众关心的热点难点问题,为维护区域教育生态的和谐稳定作出了重要贡献。在此,我代表区委教育工委,向大家表示衷心的感谢!

在肯定成绩的同时,我们更要清醒地认识到,对标市委、区委的更高要求,对标人民群众的更高期待,我们的工作还存在不少短板和弱项。96.2%的满意率固然可喜,但反过来看,仍有近4%的群众不满意。这每一个百分点背后,都是一个个具体的家庭、一个个亟待解决的述求。我们必须以"时时放心不下"的责任感,深刻反思工作中的差距与不足。

一是"源头治理"的深度仍显不够。一些诉求呈现出明显的周期性、反复性特征。比如,每到招生季,关于入学政策咨询、学区划分的诉求就集中爆发;每到开学季,关于分班、食堂管理、课后服务的诉求就接踵而至。这些问题年年出现、反复出现,说明我们的工作还停留在"头痛医头、脚痛医脚"的被动应对阶段,未能从根本上深入剖析问题产生的深层次原因,未能通过完善制度、优化流程来预防和减少同类问题的发生。从"接诉即办"到"未诉先办"的转化,我们还有很长的路要走。

二是"协同办理"的效能仍有堵点。部分涉及跨科室、跨学段、跨校际的复杂诉求,仍然存在"谁都管、谁都不全管"的现象。有的科室在接到非本职能范围的诉求时,习惯于简单地"转单""退单",而不是主动上前一步,承担起首接协调的责任,导致诉求在内部流转空耗,办理时限被人为拉长,群众的耐心被不断消耗。这种"部门壁垒"和"本位主义"思想,严重影响了我们作为一个整体的服务效能。

三是"办理标准"的精度仍需提升。一些诉求办理看似"案结事了",群众也给了"满意"评价,但实际上是"事了心未了"。有的答复仅仅停留在政策解释,语言生硬、缺乏温度,没有真正站在群众的立场上,用他们听得懂的语言去沟通、去解释、去疏导。有的解决方案只是暂时性的,没有触及根本,导致问题"按下葫芦浮起瓢",为后续的二次投诉埋下了隐患。我们追求的,不应是简单的"销账",而是群众发自内心的"认可"。

四是"结果运用"的力度仍要加强。诉求工单是反映社情民意、发现管理漏洞的"富矿",但我们对其价值的挖掘和运用还远远不够。我们是否建立了诉求数据的常态化分析机制?是否将诉求反映的共性问题,及时转化为完善政策、改进管理、优化服务的具体举措?是否将"接诉即办"的考核结果,真正与干部的评优评先、晋升使用硬挂钩?这些方面的制度闭环还有待我们进一步健全和强化。

这些问题,既有思想认识层面的,也有工作机制层面的,是我们必须啃下的"硬骨头"。全系统上下要进一步统一思想,提高站位,把"接诉即F"工作摆在更加突出、更加重要的位置,以刮骨疗毒的勇气和自我革命的精神,全力推动问题整改,实现工作水平的整体跃升。

二、深化思想认识、提高政治站位,深刻把握"接诉即办"工作的核心要义与时代内涵

做好"接诉即辨"工作,首要的是解决思想认识问题。我们必须站在全局和战略的高度,深刻理解这项工作的重大意义。

第一,"接诉即办"是践行党的群众路线的根本要求,体现的是我们的"民本"情怀。群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。在教育领域,"接诉即办"就是我们践行群众路线最直接、最现实的体现。群众诉求无小事,枝叶关情总关怀。每一个电话、每一条留言,都是群众对党和政府的信任。我们能否认真对待、妥善办理,直接关系到党和政府在群众心中的形象。我们必须始终坚持以人民为中心的发展思想,把群众的呼声作为第一信号,把群众的需求作为第一选择,把群众的满意作为第一标准,带着责任、带着感情去做好每一次沟通、每一次办理,让人民群众在每一个诉求的解决中,都能感受到党和政府的温暖。

第二,"接诉即′办"是推进教育治理能力现代化的关键一环,检验的是我们的"专业"水平。教育治理的现代化,不仅仅是硬件设施的现代化,更是治理理念、治理方式、治理能力的现代化。"接诉即办"改革,正是以一个个具体而微的诉求为切口,倒逼我们全面审视和优化教育管理的各个环节。它要求我们不能再满足于当"二传手",满足于照本宣科,而是要成为懂政策、懂业务、懂群众、懂沟通的"全科医生"。通过系统梳理和分析海量的诉求数据,我们可以精准发现政策设计的盲点、资源配置的短板、学校管理的漏洞,从而推动教育决策更加科学、教育服务更加精准、教育监管更加有效,实现从"经验治理"向"数据治理"的深刻转变。

第三,"接訴即辦"是办好人民满意教育的必然路径,衡量的是我们的"担当"作为。办好人民满意的教育,是我们一切工作的出发点和落脚点。什么是人民满意的教育?群众的口碑就是最好的答案。"接诉即办"恰恰为我们提供了一个倾听口碑、衡量满意度的最佳窗口。群众的不满意,就是我们工作的努力方向。我们要把"接诉即办"的过程,变成一个倾听民意、汇集民智、凝聚民心的过程;变成一个发现问题、解决问题、改进工作的过程。我们要勇于担当,敢于直面矛盾和问题,不回避、不遮掩、不推诿,以实实在在的办理成效,赢得群众的信任和支持,不断提升〔*〕区教育的美誉度和群众的获得感,为〔*〕区经济社会高质量发展提供坚实的人才支撑和智力保障。

三、聚焦关键环节、精准发力施策,奋力开创我区教育系统"接诉即办"工作新局面

做好下一阶段的工作,必须坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一,聚焦"源头治理、压实责任、闭环管理"三个关键环节,拿出硬招实招,推动工作提质增效。

(一)坚持源头治理,在"未诉先办"上实现新突破。

"接诉即办"的最高境界是"未诉先办"。我们要变被动"接招"为主动"出招",下大力气做好源头治理这篇大文章,努力将矛盾化解在萌芽状态、解决在未发之时。

一是要深化数据分析,做到"精准预判"。诉求是信号,数据是宝藏。我们要建立健全诉数据分析研判机制,由两委机关牵头,定期对诉求工单进行分析。要画出我们教育系统的"诉求地图",清晰地标示出哪些学校、哪些领域、哪些时段是问题高发区。要通过数据透视表象,深入挖掘诉求背后的共性规律和深层症结。比如,关于校外培训机构的投诉,根源是"双减"政策落实不到位,还是家长对课后服务质量不满意?关于教师师德的投诉,是个别教师的个人行为,还是学校管理机制存在漏洞?只有把"脉"号准了,才能把"药"开对。

二是要坚持举一反三,做到"全面防治"。一个诉求的解决,绝不应是工作的终点。我们要建立"一案一复盘、一类一分析"的工作机制。对于每一个典型案例,特别是引发群众不满意的案例,都要组织相关科室和学校进行深度复盘,剖析问题根源,总结经验教训。对于某一类集中爆发的诉em,要立即组织全系统范围内的专项排查和自查自纠,防止类似问题在其他单位再次发生。比如,一所学校因为食堂卫生问题被投诉,我们就要立即下发通知,要求全区所有学校开展食堂安全卫生大检查,实现"办理一件、带动一片、治理一域"的效果。

三是要健全制度体系,做到"长效常治"。解决问题的根本之道在于制度。要把"接诉即辨"中形成的好经验、好做法,及时固化为制度规范和工作流程。近年来,我们围绕招生入学、课后服务、教师招聘等群众关心的问题,出台了一系列政策文件,取得了良好效果。下一步,要对照诉求反映出的新情况、新问题,持续动态优化和完善我们的政策库和制度库。比如,针对群众反映强烈的政策咨询类诉求,我们能否建立一个权威、统一、实时更新的"〔*〕教育政策一点通"平台?针对家校沟通不畅引发的矛盾,我们能否制定一个标准化的家校沟通指导手册?通过建章立制,把""偶然"的问题用"必然"的制度去约束和规范,从而真正实现源头预防。

(二)坚持责任导向,在"高效协同"上展现新作为。

"接诉即办"工作效能的高低,关键在责任是否落实到位。我们要进一步拧紧责任链条,破除部门壁垒,形成上下联动、左右协同、齐抓共管的强大合力。

一是要严格落实"科长首责制"。科长是"接诉即办"工作的中坚力量,是承上启下的关键枢纽。我们必须旗帜鲜明地强调并严格执行"科长首责制"。这个"首责",不是简单地签收、分派,而是对诉求办理全过程、全链条的领导责任和兜底责任。科长要亲自阅办重要工单,亲自研究复杂诉求,亲自审核办理答复。对于涉及多个科室的"硬骨头",牵头科室的科长要有"主角"意识,主动召集相关科室会商研判,明确责任分工和办理时限,决不能把矛盾上交,也决不能让诉求在科室之间"旅行"。我们要树立一个鲜明导向:诉求办理的质量,就是对科长领导,协调,以及解决问题的能力的直接检验。

二是要健全"首接负责制"协同机制。针对"九龙治水"的顽疾,必须进一步明确和强化"首接负责制"。接到诉求的第一个单位、第一个人,就是第一责任人。即使诉求不完全属于本单位职责范围,也绝不能一退了之、一转了之,而是要主动承担起临时牵头和协调联系的责任,帮助群众找到"对的门、对的人",并跟踪到底,直至问题妥善解决。工委、教委机关要发挥好"中枢"作用,建立高效的内部流转和争议协调机制。对于职责不清、界限不明的诉求,由〔*〕同志牵头,第一时间明确主办和协办单位,杜绝推诿扯皮现象。

三是要加强专业能力建设。打铁还需自身硬。我们的办单人员身处一线,直接面对群众,他们的业务水平和沟通艺术,直接决定了办理效果。我们要将"接诉即办"业务培训纳入干部教育培训的整体规划,定期组织开展专题培训和案例交流。培训内容既要包括最新