在乡镇12345市民热线专题分析会上的讲话

在〔*〕镇12345市民热线专题分析会上的讲话

同志们:

今天我们召开这次专题分析会,主题非常明确,就是聚焦12345市民服务热线这项工作,总结成绩、剖析问题、压实责任、部署任务。刚才,镇城运中心通报了前一阶段我镇热线工作的整体情况,数据详实、分析透彻;相关职能部门也作了很好的交流发言,谈了做法、讲了打算。总的来看,会议开得很及时、也很有必要。

12345市民服务热线,一头连着党委政府,一头连着千家万户。它不仅仅是一个电话号码,更是我们感知社会民情、体察群众冷暖的"晴雨表",是检验我们干部队伍作风能力、检验政府治理效能的"试金石",也是我们密切联系群众、夯实执政根基的"连心桥"。做好热线工作,就是践行以人民为中心发展思想最直接、最生动的体现。我们必须从讲政治、顾大局、惠民生的高度,深刻认识这项工作的重要性、紧迫性,以"时时放心不下"的责任感和"事事落实到位"的执行力,推动我镇热线办理工作再上新台阶。

下面,我讲三点意见。

一、肯定成绩,正视差距,清醒认识当前热线工作的新形势与新挑战

过去的一年,面对复杂繁重的改革发展任务和群众日益增长的多元化诉求,全镇上下围绕热线办理工作付出了艰辛努力,也取得了来之不易的成绩。根据统计,2025年全年,我镇共受理12345市民热线派发工单超过3万件,整体办结率达到97.38%,解决率达到94.59%,满意率达到95.05%。这一组组数据的背后,凝结着我们在座每一位同志、每一位一线办理人员的辛勤汗水。我们成功化解了一批困扰居民多年的小区停车难、管线老化等历史遗留问题;我们高效处置了因极端天气引发的树木倒伏、道路积水等应急突发事件;我们耐心细致地为群众解读政策、指引办事,让"最多跑一次"的服务理念在一次次通话和办理中得到彰显。这些成绩的取得,是全镇上下齐心协力、攻坚克难的结果,值得充分肯定。

但是,同志们,成绩只代表过去,我们更要清醒地看到,数据并不能完全掩盖工作中存在的短板和不足。在肯定成绩的同时,我们必须以刀刃向内的勇气,深刻反思当前热线工作面临的严峻挑战。透过工单总量持续高位运行、部分诉求反复出现、不满意评价时有发生的现象,我们必须深刻认识到,工作中依然存在着不容忽视的问题。

第一,思想认识的"温差"依然存在,责任传导压力层层递减。从一些反复投诉的工单中可以看出,部分单位和干部对热线工作的极端重要性认识不足,没有真正把群众的"小事"当作自己的"大事"来办。有的单位存在本位主义思想,面对跨部门、跨领域的复杂诉单,习惯性地"打太极""踢皮球",导致部门间职责不清、沟通不畅、信息不共享的问题时有发生。有的干部责任心不强,把热线办理简单等同于"接单-派单-销号"的机械流程,满足于"已答复""已告知",对诉求的根本性解决缺乏一抓到底的韧劲,导致"首接负责制"在实际执行中打了折扣。这种"上热下冷"、压力传导层层衰减的现象,是制约我们热线工作提质增效的首要思想障碍。

第二,办理质效的"短板"亟待补齐,从"解决一个问题"到"解决一类问题"的跨越任重道远。当前,我们的工作在很大程度上还停留在被动应对、"头痛医头、脚痛医脚"的阶段。很多工单虽然显示"已办结",但群众的实际问题并未得到根本解决,导致案例记录不完整、信息重复,甚至出现同一问题反复投诉的现象。这背后反映出我们工作作风不实、办理质量不高的问题。更深层次的是,我们对海量热线数据的"金矿"挖掘不够、利用不足。我们满足于解决个案,却疏于对共性问题、高频诉求的归纳、分析和研判,导致信息、情报和早期预警功能使用非常有限。如何深化信息共享,充实热线案例库、知识库,真正推动从"解决一个问题"向"解决一类问题"的系统性延伸,是我们必须破解的重大课题。

第三,协同作战的"壁垒"尚未完全打破,系统治理能力有待提升。随着社会发展,群众的诉求日益复杂化、综合化,许多问题早已超出单个部门的职责范围,需要多方联动、协同共治。但我镇目前的"吹哨报到"机制在应对复杂诉求时,响应速度和协同效率还有待提升。各部门、各单位之间的数据壁垒、信息孤岛现象依然存在未能形成高效顺畅的联动闭环。比如,在探索"网格+热线"工作模式方面,我们的融合还不够深入,网格员的前端发现能力与热线平台的后端处置能力没有实现无缝衔接,导致许多本可以在萌芽状态化解于基层的矛盾,最终升级为热线工单,既增加了行政成本,也影响了群众的获得感。

第四,风险防范的"雷达"不够灵敏,前端治理和源头化解能力不足。热线工作不仅是服务窗口,更是风险防哨。每一个看似微不足道的投诉背后,都可能潜藏着影响社会稳定的风险隐患。然而,我们目前对热线工单的综合分析研判能力还比较薄弱,缺乏从海量诉求中精准识别潜在风险、预判发展趋势的"火眼金睛"。我们的工作重心过多地放在了事后处置上,对于如何加强前端管理、推动源头治理,思考得不深、办法不多。这直接导致了工单总量居高不下,疲于应付的局面难以根本扭转。

这些问题,既有思想认识层面的,也有能力作风层面的,更有体制机制层面的。我们必须高度警醒、深刻反思,把解决这些问题作为下一阶段工作的重中之重。

二、锚定目标,靶向发力,以"七个意识"为引领全面提升热线办理工作质效

面对新形势、新挑战,我们必须拿出新思路、新举措。做好下一阶段的热线工作,总的目标就是"降量提质":即在有效降低工单总量的同时,显著提升办理质量和群众满意度。全镇上下要牢固树立并切实践行"七个意识",以系统化思维推动热线工作实现质的飞跃。

一要强化"荣誉、责任、阵地"三种意识,树立更高工作标杆。这三种意识,是做好热线工作的思想总开关。荣誉意识要求我们不能满足于"过得去",而要追求"过得硬",要把每一次办理都看作是展示〔*〕镇形象、赢得群众口碑的机会,力争办结率、解决率、满意率在全区名列前茅。责任意识的核心是担当。要严格执行"首接负责制",首接单位必须主动靠前、牵头协调、一跟到底,绝不允许推诿扯皮。要依托"吹哨报到"机制做实协同办理,对于权责不清、交叉管理的"三不管"地带,牵头单位要勇于"吹哨",相关单位要闻"哨"而动,形成攻坚合力。阵地意识提醒我们,热线是重要的舆论阵地。我们要善于引导舆论,面对群众的误解和质疑,要及时、准确、坦诚地发声,用真诚的沟通、扎实的工作团结群众、凝聚人心,牢牢守住、守好这块阵地。镇纪委要加强监督问责,可以借鉴一些地方的先进经验,建立典型案例"红黑榜"晾晒机制,对推诿扯皮、办理不力的单位和个人严肃追责问责,真正让责任的"板子"打到具体人身上。

二要聚焦"效率、主动、风险"三个环节,实现全流程提质增效。这三个环节,是提升办理质效的关键所在。效率意识要求我们优化流程、分类施策。要建立工单分级分类处理机制,对于事实清楚、责任明确的简单诉求,要压缩办理时限,快办快结;对于涉及面广、成因复杂的疑难诉求,要启动联席会商、专题协调等机制,集中力量限时攻坚。主动意识强调的是工作作风的转变。要变"坐等派单"为"主动治理",各职能部门、各村居要加强日常巡查和前端管理,力争把问题解决在群众反映之前。在办理过程中,能当面沟通的要尽量当面沟通,面对面听取诉求,心贴心化解矛盾,让群众感受到我们的温度和诚意。风险意识则要求我们具备"草摇叶响知鹿过、松风一起知虎来"的敏锐性。要加强对热线工单的综合分析研判,特别是对重复投诉、群体性诉求、涉及安全生产等领域的工单,要提级办理、专题研判,建立预警机制,把工作做得更加扎实细致,坚决防止小问题拖成大问题、个别问题演变成群体性事件。

三要突出"信息意识"这个核心,驱动治理能力现代化。这是我们实现"降量提质"目标的根本路径。全镇上下必须清醒认识到,12345热线已经从一个单纯的受理投诉平台,转变为一个蕴含海量执政信息的大数据中心。我们必须把信息意识贯穿于工作的全过程。首先,要常态化开展信息采集工作。各部门要确保上报的各类基础信息底数清、情况明,为热线平台精准派单、高效处置提供坚实基础。其次,要系统化建设两大"知识库"。要组织精干力量,系统梳理近年来的高频诉求和典型案例,建立标准化的"热线案例库"和"知识库",为一线办理人员提供精准指引,提升首次呼叫解决率。最后,也是最重要的,要探索建立数据辅政体系。镇城运中心要牵头,联合相关部门,定期对热线数据进行深度挖掘和关联分析