在区政务服务中心能力作风建设会议暨业务提升专题会议上的讲话

在〔*〕区政务服务中心能力作风建设会议暨业务提升专题会议上的讲话

同志们:

今天,我们召开这次会议,主要任务是深入贯彻落实上级关于深化"放管服"改革、优化营商环境的决策部署,总结回顾前一阶段工作,分析研判当前形势任务,对加强能力作风建设、提升业务服务水平进行全面部署。刚才,相关负责同志通报了近期工作情况,提出了下步工作安排,我完全同意。下面,我讲几点意见。

一、充分肯定成绩,坚定做好政务服务工作的信心决心

过去一年,〔*〕区政务服务中心紧紧围绕区委、区政府中心工作,以深化能力作风建设为抓手,以提升企业群众满意度为目标,持续深化"放管服"改革,大力推进政务服务标准化、规范化、便利化建设,各项工作取得了显著成效。

政务服务效能持续提升。我们深入推进"一网、一门、一次"改革,持续精简办事要件、优化办事流程,政务服务事项网办率达到99.85%,跑一次率达到100%,不见面率达到93.50%,即办率达到77.20%,这些数据充分说明我们的政务服务工作走在了前列。政务服务中心新址启用后,大厅功能布局更加科学合理,服务环境更加便民利企,企业和群众办事体验明显改善。

数字化建设成效显著。我们创新打造"指尖办"数字政府网格精细化平台,构建"网格发现、指尖受理、分级响应、协同处置"工作机制,平台覆盖全区23个街镇、30个职能部门及27家驻区服务企业,累计上报事项6.02万余件,已解决4.7万余件,解事率达到80.10%,事件处置响应效率提升60%以上。该平台成功入选工信部典型案例,成为全省唯一入选案例,这是我们数字化转型的标志性成果。

服务品牌持续擦亮。我们大力弘扬"高标准、快节奏、创一流"的工作作风,持续深化"办事不求人、〔*〕好办事"营商环境品牌建设,政务服务好评率达到99.8%,企业和群众获得感、满意度实现双提升。窗口工作人员以专业规范、热情周到的服务,生动诠释了为民解忧、高效办事的宗旨,树立了良好的窗口形象。

这些成绩的取得,是区委、区政府坚强领导的结果,是各部门大力支持的结果,更是全体工作人员辛勤付出、拼搏奋斗的结果。在此,我代表中心班子,向在座的各位同志,并通过你们向全体工作人员表示衷心的感谢!

二、深刻认识形势,增强提升能力作风的紧迫感责任感

在肯定成绩的同时,我们也要清醒地看到,对照高质量发展的要求,对照企业和群众的期盼,我们的工作还存在一些差距和不足。

从外部环境看,优化营商环境已进入深水区,各地竞争日趋激烈。企业和群众对政务服务的需求已经从"能办成"向"高效办成"转变,从"单一事项办理"向"一件事集成办理"转变,从"被动响应"向"主动服务"转变。这种形势要求我们必须加快转变服务理念、创新服务方式、提升服务效能。

从内部建设看,我们还存在一些短板和弱项。一是个别工作人员业务能力不够全面,对跨部门、跨领域的业务流程掌握不够熟练,面对复杂问题时协调解决能力有待提升;二是服务意识还不够强,个别同志服务态度生硬、主动性不足,与企业和群众的期待还有差距;三是作风建设的长效机制还不够健全,日常监督管理还存在薄弱环节,一些问题时有反复。

从群众需求看,随着经济社会的快速发展,企业和群众对政务服务的需求日益多元化、个性化。"办不成事"反映窗口虽已设立,但运行机制还需进一步完善,快速响应、协调解决的效率还有提升空间。部分办事流程还不够优化,材料精简、环节压缩还有空间。

面对这些问题和挑战,我们必须增强忧患意识,以坐不住的紧迫感、慢不得的危机感、等不起的责任感,大力推进能力作风建设,全面提升业务服务水平,努力把政务服务中心打造成为优化营商环境的示范窗口、服务企业群众的贴心窗口、展示政府形象的靓丽窗口。

三、突出工作重点,全面提升政务服务质效水平

做好今年的能力作风建设和业务提升工作,要重点抓好以下三个方面:

第一,强化业务赋能,提升办事效能。业务能力是政务服务的基础和根本。要以"高效办成一件事"为抓手,全面提升办事效能。

一要深化业务学习培训。要建立健全常态化培训机制,采用"理论+实操""案例+演练"等模式,围绕"一件事"办理、证照联办等重点业务,邀请各职能部门业务骨干开展专题培训。今年要确保组织培训不少于100场次,实现窗口工作人员全覆盖。要建立业务能力考核机制,定期开展业务测试和技能比武,检验学习成效,推动工作人员熟练掌握业务流程、政策规定和操作规范。

二要推进集成化服务。要围绕企业群众办事的高频事项,进一步梳理整合办事流程,积极推进集成化、套餐式服务。要打破部门壁垒,强化协同配合,推动跨部门业务并联办理、集成服务。要依托"指尖办"平台等数字化手段,实现数据共享、材料复用,让数据多跑路、群众少跑腿。对于企业开办、项目审批等重点领域,要进一步压缩办理时限、减少跑动次数。

三要提升智慧服务水平。要加快推进"AI+政务服务"新模式,积极探索人工智能大模型在政务服务领域的创新应用,推动政务服务从"人工服务"向"智能服务"升级。要深化对12345市民服务热线、城市管理数据的建模分析,推动从"接诉即办"向"未诉先办"转变,实现主动发现、提前介入、精准服务。

第二,畅通兜底渠道,办好民生实事。"办不成事"反映窗口是政务服务的兜底保障,是解决群众急难愁盼问题的重要渠道。

一要细化运行机制。要进一步健全完善"办不成事"反映窗口运行机制,明确受理范围、办理流程、时限要求和责任分工。对于简易问题,要当场解决或即时处理;对于一般问题,要限时办结、及时反馈;对于复杂问题,要加强沟通协调,形成工作合力,确保问题得到妥善解决。

二要畅通反映渠道。要多渠道宣传"办不成事"反映窗口功能,让企业和群众知晓"办不成事"反映窗口的作用和联系方式。要建立快速响应机制,耐心倾听群众诉求,认真收集意见建议,详细记录问题情况,形成问题清单,逐一跟踪督办。

三要强化协调解决。要建立跨部门协调机制,对于涉及多部门、多环节的复杂问题,要主动协调、穿针引线,弥合监管"空白地带"。要健全问题反馈机制,积极反馈办理结果,确保件件有落实、事事有回音。要把"办不成事"窗口打造成真正为群众排忧解难的"能办成事"贴心窗口,让企业和群众感受到实实在在的变化。

四要加强分析研判。要定期对"办不成事"反映窗口受理的问题进行梳理分析,找出共性问题、症结所在,推动源头治理、系统解决。对于因政策不明确、流程不优化导致的问题,要及时研究改进措施,从制度层面堵塞漏洞、完善机制。

第三,注重服务细节,擦亮窗口形象。窗口服务代表政府形象,每一个细节都关系到企业和群众的切身感受。

一要规范服务行为。要严格执行统一着装制度,保持仪容整洁、举止得体、态度亲和。要推行首问负责、一次性告知、限时办结等制度,做到回答问题一口清、受理材料一次明、办理事项一次成。要注重文明礼仪,使用规范用语,展现良好职业素养和精神风貌。

二要优化服务环境。要保持大厅环境整洁有序,合理设置等候区、填单区、自助服务区等功能区域。要完善无障碍服务设施,为老年人、残疾人等特殊群体提供便利。要配备充足的便民设施,提供免费复印、饮用水、轮椅借用等服务,让企业和群众感受到温暖贴心。

三要强化日常监督。要建立健全日常巡查、视频监控、群众评价、第三方评估相结合的监督机制,加强对窗口工作人员服务态度、办事效率、廉洁自律等情况的监督检查。要及时发现和纠正服务中存在的问题,对违反规定的行为严肃追责问责。要发挥好"好差评"制度的导向作用,将群众评价与绩效考核挂钩,推动服务质量和水平持续提升。

四要选树先进典型。要积极挖掘和培育服务之星、业务标兵等先进典型,通过经验分享、示范带动,营造比学赶超的浓厚氛围。要大