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关于X县“上门经济” 发展问题和对策的思考

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关于X县"上门经济"发展问题和对策的思考

近年来,我县上门服务发展迅速,涵盖了外卖、家政、洗衣、维修、生鲜、杂货、美甲、美发美容等各个领域,不仅满足了全县群众追求美好生活的愿望,也带动了地方经济发展。但是,作为一种新业态,"上门经济"相关行业标准、市场规范等方面还有欠缺,服务过程中也暴露了一些问题和困难,新形势下,在保障灵活就业人员就业机会的同时,如何拓宽增收渠道、推动新业态健康发展,笔者开展了前期调研并提出了几条建议。

一、存在的问题和困难

1.监管规制有所欠缺。"上门经济"是一种新兴业态,目前还未形成完善的制度体系,市场规范相对不足。传统行业经营者需要登记在册,但"上门经济"主要通过互联网平台或社交媒体等渠道,将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点,一旦双方发生劳动纠纷,相关侵权责任认定、权益保护难以得到高效解决。一方面是消费者权益难以保障。餐饮加工、家政等传统服务业态大都涉及营业执照、健康证等资质的办理,而"上门经济"中的多数业态都还停留在点对点之间的民事沟通与服务阶段,没有严格匹配传统业态的监管规则与标准,因此无法称为严格意义上的市场经营行为。例如,《食品卫生法》《餐饮业食品卫生管理办法》明确规定不允许患有传染病的人员从事餐饮业,但目前部分上门代厨服务提供者只做兼职工作,是否取得健康证明尚属未知,存在一定的食品安全隐患,对消费者身体健康构成潜在威胁。"上门经济"易引发电信网络诈骗。目前,"上门经济"都是通过上门服务平台寻求服务,而上门服务平台缺乏严格审核机制,不法分子乘机冒充相关上门服务人员实施网络诈骗。另一方面是服务提供者权益难以保障。大部分平台企业没有建立完善科学的平台进出、订单分配、抽成比例、报酬构成、休息休假、奖惩等直接涉及"上门经济"劳动者权益的制度规则。由于缺乏法律依据,对于上述现象也难以进行规制,从而难以保障从业者的合法权益。据市民邱某反映,她曾经是县城某婚纱店的一名化妆师,后来为了自由支配工作时间,成了一名上门化妆师,在微信平台拓展客源,自主接单。刚开始,她觉得上门化妆既有丰厚收入,又能实现工作自由,但如今她已经选择退出。因为上门化妆门槛较低,价格标准不一,市场竞争激烈,而且容易与顾客产生纠纷。邱某表示,有的顾客缺乏平等意识,故意胡搅蛮缠,遇到顾客刁难,也没有地方可以申诉,只能忍气吞声,每次出现纠纷,最常见的情况就是相互指责,最后双方各让一步,不欢而散。

2.服务质量参差不齐。上门服务种类繁多且不断有新的服务形式出现,大部分服务品类缺乏统一的服务流程、质量标准和行业规范,并且大多数从业人员没有经过专业培训,不具备相关从业资质条件,有些人员甚至没有加入正规公司或平台,纯粹是自己单干,从而导致上门服务质量良莠不齐,服务质量难以保证。加之上门服务大多通过线上短视频等方式进行广告宣传,容易产生夸大效果,甚至虚假宣传,导致很多时候消费者都感觉是像开"盲盒",难以选择到合适的服务提供者,容易遭遇服务不到位、服务态度差等问题。调研发现,许多上门服务提供者以"拥有多年饲养宠物经验""收纳爱好者"等为标签进行推广宣传,其实并未经过专业培训,甚至还有一些人虽然自称有"国家认可的资格证书",但实际上国家并未颁发过此类证书。据反映,近三年来,上门服务投诉举报信息不断增加,2021年投诉举报16件,2022年投诉举报28件,2023年投诉举报32件。据市民王女士反映,她在某社交软件上预约了上门美甲服务,跟美甲师商定了美甲款式,但最终效果跟事前约定的差别太大。据市民杨先生反映,因为平时工作忙,没有时间打扫卫生,于是在某网络平台下单了上门收纳服务,但上门服务人员不仅干活效率低下,50平方米小套间就收拾了整整半天,并且整理后效果远没有达到个人期望,甚至在整理后部分物品难以找到。据市民尹女士反映,家里屋顶漏水,网上预约师傅上门维修,收费4300元,但师傅离开不到半小时,家里又漏了,再次联系师傅却难觅踪影。据市民张先生反映,其父亲由于中风行动不便,想找一位上门疗养师定期开展康复理疗,但难以找到合适的。张先生表示,他发现目前上门按摩服务并不规范,上门美甲或照料宠物尚可,但康复理疗需要专业人员,自己工作忙,老人经常独自居家,个人安全令人担心。

3.双方安全难以保障。不同于打车、送外卖,"上门经济"从业者提供上门服务需要进入私密空间,供需双方的安全问题面临一定考验。一方面,"上门经济"带来最直接的隐患是消费者隐私信息可能被暴露。据反映,一旦发生服务质量不达标、或服务人员是失信人员或犯罪等情况,可能会导致隐私泄露、财产安全等问题,甚至存在盗窃、抢劫等刑事犯罪的风险。调研发现,有很大一部分消费者担心被上门服务人员报复,即使对服务结果不满意,也很少给出差评。但是,正常的上门服务,因有消费者允许上门的意思表示,即意味着同意他人进入自己的隐私空间,所以上门本身并不会侵犯隐私权。但若上门服务人员超越双方约定的服务范畴,进入消费者其他隐私空间(如乱翻文字材料、偷看电脑等),则构成对消费者隐私的侵犯。此外,即使上门服务人员可以合法了解消费者隐私,也并不等于可以传播这些隐私,若擅自传播,则构成对消费者隐私的侵犯。据市民范女士反映,在购买上门遛狗或照料宠物服务时,通过家装监控发现服务人员上门喂猫时进入自己的其他私人空间,还有擅自翻动或使用家中宠物用品之外私人物品的情况出现。其他"上门经济"的服务类型中,也发生过隐私权被侵犯的事件。据市民杜先生反映,自己在小红书平台约了收纳师上门整理家务,在服务结束后发现,收纳师在上门整理收纳后拍摄了自己家里收纳完成的效果图,并未经允许将照片发布在网络平台上用于商业宣传。另一方面,除了消费者,上门服务提供者也存在安全顾虑,不知道订单背后会遇到什么样的客户。据反映,在传统家政行业,家政服务员需要持岗前培训证书上岗,家政企业也会购买保险,一旦出现问题或家政服务员给雇主造成损失,可由保险公司理赔。但现在的"上门经济"服务人员多为"游击队",没有经过专业培训,也没有人为他们购买保险。

三、期盼和建议

1.完善行业顶层设计。建议上级部门制定更为明确的法律法规和相关管理条例文件,明确"上门经济"劳动关系的认定标准,规范网络平台的用工程序,统一服务标准、规范保存服务证据、拓宽投诉建议渠道,严格建立健全合同制度。同时,相关责任部门要加强对上门服务平台的制度性监管,督促其切实履行并加强服务资质审查责任,做好各类资质证明、健康证明的备案检查工作,并将上门服务的资质审核和顾客评价挂钩,补足资质审核短板,保障消费者及服务提供者双方的合法权益,推动"上门经济"健康发展。

2.建立安全准入门槛。一方面,建立健全各项管理制度,严格审核上门人员资质,对信息真伪进行审核认证。另一方面,建立完善信用评价体系。可以借鉴网约车、物流平台等行业的成熟做法,完善投诉及评价机制,让消费者与服务提供者之间开展互评,以评价和口碑约束双方。此外,平台需有足够醒目的入户风险提示,引导双方提高安全意识。

3.加强服务人员培训。建议上级部门对上门服务平台开展统一培训,逐步形成规范化、专业化、标准化的服务水准,以优质、专业的服务赢得消费者认可。加强对上门服务人员专业技能和心理资质培训,编制职业道德和工作准则,建立从业人员信用体系,制定从业禁止目录,打击上门服务领域的违法违规行为,提高上门服务准入门槛和违法成本,引导上门服务行业健康发展。

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