关于X县“上门经济” 发展问题和对策的思考

关于X县"上门经济"发展问题和对策的思考

近年来，我县上门服务发展迅速，涵盖了外卖、家政、洗衣、维修、生鲜、杂货、美甲、美发美容等各个领域，不仅满足了全县群众追求美好生活的愿望，也带动了地方经济发展。但是，作为一种新业态，"上门经济"相关行业标准、市场规范等方面还有欠缺，服务过程中也暴露了一些问题和困难，新形势下，在保障灵活就业人员就业机会的同时，如何拓宽增收渠道、推动新业态健康发展，笔者开展了前期调研并提出了几条建议。

一、存在的问题和困难

1．监管规制有所欠缺。"上门经济"是一种新兴业态，目前还未形成完善的制度体系，市场规范相对不足。传统行业经营者需要登记在册，但"上门经济"主要通过互联网平台或社交媒体等渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点，一旦双方发生劳动纠纷，相关侵权责任认定、权益保护难以得到高效解决。一方面是消费者权益难以保障。餐饮加工、家政等传统服务业态大都涉及营业执照、健康证等资质的办理，而"上门经济"中的多数业态都还停留在点对点之间的民事沟通与服务阶段，没有严格匹配传统业态的监管规则与标准，因此无法称为严格意义上的市场经营行为。例如，《食品卫生法》《餐饮业食品卫生管理办法》明确规定不允许患有传染病的人员从事餐饮业，但目前部分上门代厨服务提供者只做兼职工作，是否取得健康证明尚属未知，存在一定的食品安全隐患，对消费者身体健康构成潜在威胁。"上门经济"易引发电信网络诈骗。目前，"上门经济"都是通过上门服务平台寻求服务，而上门服务平台缺乏严格审核机制，不法分子乘机冒充相关上门服务人员实施网络诈骗。另一方面是服务提供者权益难以保障。大部分平台企业没有建立完善科学的平台进出、订单分配、抽成比例、报酬构成、休息休假、奖惩等直接涉及"上门经济"劳动者权益的制度规则。由于缺乏法律依据，对于上述现象也难以进行规制，从而难以保障从业者的合法权益。据市民邱某反映，她曾经是县城某婚纱店的一名化妆师，后来为了自由支配工作时间，成了一名上门化妆师，在微信平台拓展客源，自主接单。刚开始，她觉得上门化妆既有丰厚收入，又能实现工作自由，但如今她已经选择退出。因为上门化妆门槛较低，价格标准不一，市场竞争激烈，而且容易与顾客产生纠纷。邱某表示，有的顾客缺乏平等意识，故意胡搅蛮缠，遇到顾客刁难，也没有地方可以申诉，只能忍气吞声，每次出现纠纷，最常见的情况就是相互指责，最后双方各让一步，不欢而散。

2．服务质量参差不齐。上门服务种类繁多且不断有新的服务形式出现，大部分服务品类缺乏统一的服务流程、质量标准和行业规范，并且大多数从业人员没有经过专业培训，不具备相关从业资质条件，有些人员甚至没有加入正规公司或平台，纯粹是自己单干，从而导致上门服务质量良莠不齐，服务质量难以保证。加之上门服务大多通过线上短视频等方式进行广告宣传，容易产生夸大效果，甚至虚假宣传，导致很多时候消费者都感觉是像开"盲盒"，难以选择到合适的服务提供者，容易遭遇服务不到位、服务态度差等问题。调研发现，许多上门服务提供者以"拥有多年饲养宠物经验""收纳爱好者"等为标签进行推广宣传，其实并未经过专业培训，甚至还有一些人虽然自称有"国家认可的资格证书"，但实际上国家并未颁发过此类证书。据反映，近三年来，上门服务投诉举报信息不断增加，2021年投诉举报16件，2022年投诉举报28件，2023年投诉举报32件。据市民王女士反映，她在某社交软件上预约了上门美甲服务，跟美甲师商定了美甲款式，但最终效果跟事前约定的差别太大。据市民杨先生反映，因为平时工作忙，没有时间打扫卫生，于是在某网络平台下单了上门收纳服务，但上门服务人员不仅干活效率低下，50平方米小套间就收拾了整整半天，并且整理后效果远没有达到个人期望，甚至在整理后部分物品难以找到。据市民尹女士反映，家里屋顶漏水，网上预约师傅上门维修，收费4300元，但师傅离开不到半小时，家里又漏了，再次联系师傅却难觅踪影。据市民张先生反映，其父亲由于中风行动不便，想找一位上门疗养师定期开展康复理疗，但难以找到合适的。张先生表示，他发现目前上门按摩服务并不规范，上门美甲或照料宠物尚可，但康复理疗需要专业人员，自己工作忙，老人经常独自居家，个人安全令人担心。

3．双方安全难以保障。不同于打车、送外卖，"上门经济"从业者提供上门服务需要进入私密空间，供需双方的安全问题面临一定考验。一方面，"上门经济"带来最直接的隐患是消费者隐私信息可能被暴露。据反映，一旦发生服务质量不达标、或服务人员是失信人员或犯罪等情况，可能会导致隐私泄露、财产安全等问题，甚至存在盗窃、抢劫等刑事犯罪的风险。调研发现，有很大一部分消费者担心被上门服务人员报复，即使对服务结果不满意，也很少给出差评。但是，正常的上门服务，因有消费者允许上门的意思表示，即意味着同意他人进入自己的隐私空间，所以上门本身并不会侵犯隐私权。但若上门服务人员超越双方约定的服务范畴，进入消费者其他隐私空间（如乱翻文字材料、偷看电脑等），则构成对消费者隐私的侵犯。此外，即使上门服务人员可以合法了解消费者隐私，也并不等于可以传播这些隐私，若擅自传播，则构成对消费者隐私的侵犯。据市民范女士反映，在购买上门遛狗或照料宠物服务时，通过家装监控发现服务人员上门喂猫时进入自己的其他私人空间，还有擅自翻动或使用家中宠物用品之外私人物品的情况出现。其他"上门经济"的服务类型中，也发生过隐私权被侵犯的事件。据市民杜先生反映，自己在小红书平台约了收纳师上门整理家务，在服务结束后发现，收纳师在上门整理收纳后拍摄了自己家里收纳完成的效果图，并未经允许将照片发布在网络平台上用于商业宣传。另一方面，除了消费者，上门服务提供者也存在安全顾虑，不知道订单背后会遇到什么样的客户。据反映，在传统家政行业，家政服务员需要持岗前培训证书上岗，家政企业也会购买保险，一旦出现问题或家政服务员给雇主造成损失，可由保险公司理赔。但现在的"上门经济"服务人员多为"游击队"，没有经过专业培训，也没有人为他们购买保险。

三、期盼和建议

1．完善行业顶层设计。建议上级部门制定更为明确的法律法规和相关管理条例文件，明确"上门经济"劳动关系的认定标准，规范网络平台的用工程序，统一服务标准、规范保存服务证据、拓宽投诉建议渠道，严格建立健全合同制度。同时，相关责任部门要加强对上门服务平台的制度性监管，督促其切实履行并加强服务资质审查责任，做好各类资质证明、健康证明的备案检查工作，并将上门服务的资质审核和顾客评价挂钩，补足资质审核短板，保障消费者及服务提供者双方的合法权益，推动"上门经济"健康发展。

2．建立安全准入门槛。一方面，建立健全各项管理制度，严格审核上门人员资质，对信息真伪进行审核认证。另一方面，建立完善信用评价体系。可以借鉴网约车、物流平台等行业的成熟做法，完善投诉及评价机制，让消费者与服务提供者之间开展互评，以评价和口碑约束双方。此外，平台需有足够醒目的入户风险提示，引导双方提高安全意识。

3．加强服务人员培训。建议上级部门对上门服务平台开展统一培训，逐步形成规范化、专业化、标准化的服务水准，以优质、专业的服务赢得消费者认可。加强对上门服务人员专业技能和心理资质培训，编制职业道德和工作准则，建立从业人员信用体系，制定从业禁止目录，打击上门服务领域的违法违规行为，提高上门服务准入门槛和违法成本，引导上门服务行业健康发展。