调研报告：佛道教活动场所依法处置涉旅投诉问题分析与对策建议

佛道教活动场所依法处置涉旅投诉问题分析与对策建议

佛道教活动场所不仅是信教群众进行宗教活动的神圣空间,也是承载中华优秀传统文化的重要旅游资源。随着旅游业蓬勃发展,涉旅投诉日益增多,成为影响场所声誉和社会和谐的突出问题。依法、高效、公正地处置这些投诉,既是保障游客和信教群众合法权益的必然要求,也是提升宗教活动场所管理水平、推进宗教中国化的关键环节。本报告旨在深入剖析当前佛道教活动场所在处置涉旅投诉方面存在的突出问题,并据此提出系统性、可操作的对策建议。

一、当前佛道教活动场所依法处置涉旅投诉存在的主要问题

(一)外部监管与法治环境层面的问题

一是法律法规体系尚不健全。现行《宗教事务条例》等法规对宗教活动场所的管理做出了原则性规定,但对于日益增多的涉旅投诉,缺乏具体、可操作的处置细则。特别是在处理游客与场所之间因商业行为、服务标准、文化阐释等引发的纠纷时,常常面临法律适用上的模糊地带。网络宗教活动、临时性大型宗教活动等新业态的管理规范也有待进一步细化完善,导致在处理相关投诉时出现无法可依或有法难依的困境。

二是行政监管与执法效能不足。基层宗教工作部门普遍存在机构缩减、人力不足、经费紧张等困难,部分偏远地区甚至处于"无专职人员、无工作经费、无办公场所"的"三无"状态,监管力量难以覆盖所有场所。旅游投诉数据显示,景区是投诉高发领域,〔*〕省2024年第四季度旅游投诉中,针对旅游景区服务质量的投诉占比高达33.62%,主要集中在门票、设施、服务、安全等方面。面对如此庞大的投诉量,本就薄弱的基层宗教管理力量更显不足,导致对场所涉旅行为的监督不到位、投诉处理不及时。部分宗教工作干部对涉旅投诉的重要性认识不足,存在"不愿管、不敢管、不会管"的心态,甚至采用简单粗暴的行政方式,反而激化矛盾。

三是投诉处理机制衔接不畅。当前游客投诉主要通过12301、12345等政务热线或文旅部门渠道受理,而佛道教活动场所的主管部门是宗教事务部门。这种多头管理格局下,部门间的信息共享、案件移送、联合执法机制尚不健全,容易造成投诉处理流程的梗阻。游客反映的问题可能涉及宗教仪轨、商业收费、服务质量等多个层面,单一部门难以独立解决,导致投诉在部门间"空转",处理时效和满意度大打折扣。〔*〕市2024年第一季度的投诉数据显示,涉及旅游景区的投诉占总量的93.94%,反映出景区作为投诉主体的集中性,也凸显了建立高效联动处理机制的紧迫性。

(二)场所内部管理与自身建设层面的问题

一是管理制度建设滞后与执行不力。部分佛道教场所的内部管理制度陈旧,甚至形同虚设。人员、财务、资产、治安、消防、卫生防疫等制度不健全,特别是民主管理机制缺失,"家长制""一言堂"现象依然存在。这直接导致服务标准不统一,面对游客投诉时,场所内部可能因权责不清而相互推诿,或因主要教职人员的独断专行而处置失当。财务管理的混乱是引发投诉的重要根源,一些场所缺少会计核算和财务公开制度,功德箱、奉献箱管理不规范,甚至出现公款私存、负责人兼出纳等现象,极易引发游客对捐赠资金使用的质疑和投诉。

二是自我定位偏差与过度商业化。一些场所偏离了宗教活动场所的核心功能,过度追求经济利益,将旅游开发置于宗教传承和道德教化之上。大兴土木、批小建大、未批先建等违规建设问题时有发生,破坏了宗教场所的庄严氛围。更严重的是,部分场所将宗教资源变相进行商业外包,存在承包经营、强制或诱导游客烧高香、赶经忏等现象,这已成为涉旅投诉的重灾区。《关于进一步治理佛教道教商业化问题的若干意见》虽已出台,但在一些地方仍未得到彻底根治,这种"以教牟利"的行为不仅损害了宗教界的声誉,也严重侵害了游客的合法权益。

三是人才匮乏与应急能力薄弱。当前,宗教场所普遍面临人才困境,兼具较高政治素养、宗教造诣和管理服务能力的教职人员严重不足,队伍整体素质偏低,青黄不接。这直接导致场所服务人员专业水平不高,缺乏处理复杂游客投诉的沟通技巧和应变能力。同时,场所的安全管理和应急处置能力普遍不足,缺乏常态化的安全教育培训和消防演练。〔*〕省文旅厅的通报中多次提到景区的"安全保障"和"工作人员安全意识"问题,佛道教场所作为人流量密集的特殊景区,一旦发生突发事件,不仅难以有效自救,更无法妥善处理由此引发的游客投诉和次生矛盾。

二、提升佛道教活动场所依法处置涉旅投诉能力的对策建议

(一)完善法规制度,夯实法治基础

一是推动专项立法与标准建设。建议在国家层面,结合《宗教事务条例》和《旅游法》,研究制定针对宗教活动场所旅游服务的专项管理办法或实施细则,明确涉旅投诉的受理范围、处置流程、责任划分和时限要求。地方可结合实际,出台相关地方性法规或政府规章,细化管理标准。针对"烧高香""诱导捐赠"等突出问题,应制定明确的禁止性条款和处罚措施,为执法提供清晰依据。

二是健全网络与新兴业态监管规则。顺应数字化发展趋势,尽快完善对网络宗教信息服务的监管法规,明确网络虚拟宗教活动场所的法律地位和监管责任,规范网络"烧香""祈福"等付费项目,防止其成为新的投诉增长点。对于大型宗教活动、宗教节庆期间的旅游服务,应建立事前风险评估和事中监督机制,确保活动在法治轨道上运行。

(二)创新监管模式,提升执法效能

一是构建协同共管的社会化治理格局。强化"政府依法管理、宗教界自主管理、属地社会管理"的理念,建立由统战部门牵头,宗教、文旅、公安、市场监管、卫健、消防等多部门参与的宗教场所旅游管理工作联席会议制度。按照"主体在县,延伸到乡,落实到村,规范到点"的要求,健全县、乡、村三级管理网络,将涉旅投诉处理纳入基层网格化管理职责,切实解决基层监管力量薄弱问题。

二是打造一体化的投诉处理平台。推动现有旅游投诉平台与宗教事务管理部门的信息系统对接,实现涉旅投诉的统一受理、按责转办、限时办结、跟踪反馈。建立"首接负责制",由最先受理的部门负责协调处理全过程,避免部门间推诿。定期通报各部门投诉处理情况,将投诉办结率、满意率等指标纳入年度考核,形成齐抓共管的刚性约束。

三是开展常态化联合执法与专项整治。针对佛道教场所商业化乱象,文旅、宗教、市场监管等部门应定期开展联合督查,坚决治理强制消费、价格欺诈、虚假宣传等违法行为。建立宗教活动场所"黑名单"制度,对管理混乱、投诉频发、整改不力的场所,依法依规予以警告、暂停直至吊销登记。

(三)规范场所管理,强化主体自治

一是健全内部管理制度并强化执行。指导各场所依据国家法规,结合自身特点,全面修订和完善人员、财务、资产、治安、消防、卫生防疫及游客服务等内部管理制度。重点规范财务管理,坚决杜绝公款私存,推行财务收支定期公示制度,主动接受信众和游客监督。落实民主管理,重大事项特别是涉及收费项目、标准制定等,应经管理组织集体讨论决定,防止个人专断。

二是端正场所定位,遏制商业化倾向。严格落实《关于进一步治理佛教道教商业化问题的若干意见》,引导场所回归本位,坚持非营利性原则。严禁将场所作为企业资产上市、承包经营,坚决制止任何形式的"烧高香"、诱导捐赠和商业兜售行为。场所内的文创产品、书籍等流通,应体现文化传承价值,而非纯粹追求经济利益。宗教部门应加强对场所主要教职人员的教育引导,树立正确的办教理念。

三是加强人才队伍建设与应急演练。支持宗教团体加强人才培养,举办涵盖政策法规、旅游服务、应急处置、公共关系等内容的培训班,提升教职人员和工作人员的综合素养。鼓励场所引进专业化的管理和服务人才。场所应制定完善的应急预案,并联合属地消防、公安等部门,每半年至少组织一次消防疏散、医疗救护、大客流应对等应急演练,提高防灾自救和现场处置能力,从源头上减少因突发事件引发的投诉。

依法处置涉旅投诉是衡量佛道教活动场所现代化治理水平的重要标尺。面对新形势下的新挑战,必须坚持系统思维,从完善法治、创新监管、强化自治三个维度协同发力。通过构建权责清晰、衔接顺畅、运行高效的投诉处理体系,不仅能有效维护广大游客和信教群众的合法权益,更能促进佛道教活动场所健康传承,使其在弘扬中华优秀传统文化、促进社会和谐稳定中发挥更加积极的作用,为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量。