2025年度全季旅游市场保障工作总结报告

2025年度全季旅游市场保障工作总结报告

2025年以来,〔*〕单位深入贯彻落实上级关于促进旅游业高质量发展的决策部署,立足市场监管职能定位,坚持问题导向与目标导向相统一,在全季旅游市场保障工作中持续发力。通过强化源头治理、创新监管模式、聚焦难点攻坚等系列举措,构建起覆盖事前预防、事中监管、事后维权全流程的治理体系,有效规范旅游市场秩序,优化旅游消费环境。截至11月底,累计出动执法人员510人次,检查涉旅经营主体668户次,督促整改规范101户次,办结旅游消费投诉21件,为消费者挽回经济损失28.1万元,投诉按时办结率与群众满意度均达100%,辖区旅游市场保持平稳有序运行态势。

一、基本情况

(一)强化源头治理,筑牢全季监管基础防线

针对旅游市场主体多元、业态复杂、季节性波动显著的特点,〔*〕单位将日常监管作为规范市场秩序的首要抓手,着力从源头防范系统性风险。一是实施弹性监管机制。充分考量旅游消费季节性高峰特征,动态调整执法勤务部署,将重点区域监管时段延伸至每日早7时至晚10时,实现监管时段与消费高峰时段的高度匹配。该机制有效填补了传统八小时工作制外的监管空白,确保监管触角覆盖清晨旅游市场开市至夜间消费全周期。二是聚焦高频违法领域。将明码标价、虚假宣传、价格欺诈等严重影响旅游消费体验的违法违规行为列为监管重点,通过发放《价格行为告诫书》、提供标准化标价签模板、开展现场合规指导等方式,压实经营者主体责任。累计发放告诫文书200余份,提供标价签模板300余套,现场指导经营者120余户次。三是推进智慧监管能力建设。在特产商店集中区、餐饮聚集区等高风险点位新安装高清监控设备55台,构建起可视化、可追溯的智慧监管网络。该系统的部署使违规行为发现时效提升40%,监管精准性与执法威慑力显著增强,实现由"人海战术"向"技防+人防"协同治理的转型升级。四是实施分级分类管理。建立涉旅经营主体信用档案,根据风险等级实施差异化监管频次,对高风险主体检查频次提升至每月2次,对守法经营商户适度降低检查频率,在提升监管效率的同时减轻合规企业负担。

(二)创新工作模式,构建多元共治格局

为破解市场监管部门单一监管力量不足、治理效能不彰的困境,〔*〕单位积极探索"宣传引导、行政规范、社会共治"三位一体的新型监管模式。一是深化事前预防宣传教育。组织开展"送法进企业"系列宣讲活动12场次,覆盖涉旅企业80余家、从业人员600余人次。在核心景区、大型商业综合体等人流密集场所统一张贴投诉举报电话标识及消费警示提示300余份,发放《旅游消费维权手册》等宣传资料2000余册,有效提升游客风险识别能力与自我保护意识。该举措使旅游消费投诉事前预防成功率提升25%。二是强化行政指导与行业自律。分批次组织召开涉旅企业行政约谈会暨合规经营培训会5次,通报典型违法案例17起,解读最新政策法规8项,签订《诚信经营承诺书》20余份。通过约谈警示、合规承诺、信用约束的组合方式,引导经营者由"要我合规"向"我要合规"转变,辖区涉旅企业主动上报整改隐患问题35个。三是深化跨部门协同治理。联合文旅、公安、卫健、税务等部门开展"双随机、一公开"联合抽查及专项整治行动20余次,形成监管合力。重点打击非法行医、虚假宣传、强迫交易等跨领域违法犯罪行为,移交案件线索1条,查办重大违法案件3起。建立部门间信息共享、线索移送、联合惩戒工作机制,召开联席会议6次,解决监管职责交叉、执法标准不一等问题11项,构建起齐抓共管、协同高效的工作格局。

(三)聚焦难点攻坚,严守消费安全底线

始终以保障游客合法权益为根本出发点和落脚点,着力破解旅游消费维权领域的痛点、堵点、难点问题。一是畅通投诉举报渠道。严格落实涉旅投诉"24小时响应、48小时办结"快速处置机制,设立旅游消费维权绿色通道,对涉旅投诉举报实行专人接收、优先分派、快查快处。全年共受理办结旅游类消费投诉21件,涉及金额58.3万元,成功为消费者挽回经济损失28.1万元,投诉按时办结率达100%,群众满意度测评达100%。二是开展重点问题专项整治。针对包厢式销售等隐蔽性强、监管难度大的突出问题,组建专项执法组开展多轮次暗访调查与集中执法。通过蹲点摸排、视频取证、突击检查等方式,查实并责令3家存在包厢诱导消费、价格欺诈等违法违规行为的商户拆除相关设施,立案查处2起,有效遏制了隐形变异违法行为的蔓延势头。三是强化应急处突能力建设。制定《旅游市场监管突发事件应急预案》,组建应急执法突击队,在旅游黄金周、重大节庆活动期间实行24小时值班备勤制度。成功处置旅游消费纠纷群体性事件苗头3起,避免了矛盾激化与舆情发酵,维护了社会稳定。四是建立消费风险预警机制。对投诉举报数据实行周分析、月通报制度,绘制旅游消费投诉热力图,对投诉集中区域、热点问题实行预警提示。发布旅游消费警示13期,提示重点监管区域5个,推动治理模式由"被动应对"向"主动预防"转变。

(四)健全制度体系,夯实长效监管根基

坚持"当下治"与"长久立"相结合,将实践经验固化为制度规范。一是完善监管标准体系。制定《〔*〕单位旅游市场监管工作指引》,明确涉旅8大重点行业、32个监管事项的执法标准与流程,解决基层执法"谁来管、管什么、怎么管"的问题。二是建立执法质量评估机制。每月开展执法案卷评查,每季度进行监管效能评估,确保执法行为规范公正。三是推进监管信息公开。通过政府网站、微信公众号等平台公开涉旅行政处罚信息45条、监督抽检结果12批次,接受社会监督。四是强化监管能力建设。组织执法人员参加旅游市场监管专题培训8期,参训人员达200余人次,执法队伍专业化水平显著提升。

二、存在问题

当前工作虽取得阶段性成效,但对照高质量发展要求与群众期盼仍存在差距。一是监管力量配置结构性不足。旅游市场监管任务繁重与基层执法人员编制有限的矛盾依然突出,复合型专业人才储备不足,对新型业态、新型违法行为的研究研判能力有待加强。二是监管手段创新应用不足。智慧监管系统数据挖掘分析功能尚未充分发挥,被动响应式监管仍占主导,基于风险预警的主动精准监管模式需进一步深化。三是社会共治深度广度不足。行业协会自律作用发挥不充分,部分企业合规经营内生动力不足,消费者、媒体、第三方机构等社会监督渠道有待进一步拓宽。四是跨部门协同长效机制尚需完善。联合执法多停留在临时性、运动式层面,信息共享不畅、监管标准不一、责任边界模糊等问题在部分领域依然存在,影响治理整体效能。

三、下步打算

下一步,〔*〕单位将坚持问题导向,聚焦短板弱项,持续深化旅游市场治理体系与治理能力现代化建设。一是优化监管资源配置。推动编制资源向基层一线倾斜,引进培养专业化执法人才,建立旅游市场监管专家智库,强化对新兴业态的前瞻性研究。二是深化智慧监管应用。升级智慧监管平台功能,运用大数据、人工智能等技术构建旅游市场风险预警模型,实现监管资源精准投放与违法行为精准打击。三是拓展社会共治维度。支持旅游行业协会制定行业自律公约,建立经营者信用分级分类监管与联合奖惩机制,畅通消费者、媒体、社会监督员等多元监督渠道。四是健全跨部门协同机制。推动建立旅游市场监管联席会议常态化制度,制定跨部门监管权责清单,统一执法标准与裁量基准,形成监管合力长效机制。五是强化制度规范建设。修订完善旅游市场监管相关制度规范,推动出台地方性旅游市场监管条例,为依法监管提供更加坚实的制度保障,持续优化旅游消费环境,助力区域旅游业高质量发展。