建设银行信访舆情风险排查报告
〔*〕建设银行信访舆情风险排查报告
为深入贯彻落实上级行关于做好信访维稳和舆情防控工作的部署要求,有效防范化解重点领域风险隐患,确保全行安全稳定运营,近期我行组织开展了信访舆情风险全面排查工作。本次排查覆盖人事、信贷、运营、网点布局等重点领域,共排查风险点〔*〕个,梳理重点关注对象〔*〕人(户),现将排查情况报告如下:
一、人事领域风险排查情况
(一)排查发现的问题
本次排查对近五年已开除、辞退人员档案进行全面梳理,共涉及人员〔*〕人。重点排查社保缴纳争议问题,发现以下风险隐患:
一是社保缴纳基数争议。部分离职人员反映在职期间社保缴纳基数与实际工资不符,涉及人员〔*〕人,主要集中在2019年至2021年期间入职的员工,诉求金额约〔*〕万元。
二是社保补缴纠纷。〔*〕名被开除人员主张开除决定不合法,要求恢复劳动关系并补缴在职期间社保费用,其中〔*〕人已向劳动仲裁部门提起申诉,〔*〕人多次到行信访。
三是离职手续办理遗留问题。个别辞退人员反映离职时未及时办理社保转移手续,导致其在新单位无法正常参保,产生信访投诉意向。
(二)风险研判
该领域风险等级评定为"中等"。主要风险点在于:部分人员诉求持续时间较长,情绪较为激动,存在越级上访、网络发帖等风险;个别人员与其他离职人员相互串联,存在集体上访隐患。
(三)处置措施
一是建立台账、分类施策。对排查出的〔*〕人逐一建档,按照"合理诉求立即解决、历史遗留依规处理、无理诉求解释疏导"原则分类处置。二是主动约谈、化解矛盾。由人力资源部牵头,对重点关注对象逐一约谈,核实诉求、解释政策、协商解决方案,力争在行内化解矛盾。三是完善证据、依法应诉。对已进入仲裁程序的案件,组织力量完善相关证据材料,积极配合仲裁机构依法处理。四是加强监测、防止升级。将重点人员纳入监测名单,密切关注其动态,发现异常苗头及时预警处置。
二、信贷领域风险排查情况
(一)排查发现的问题
本次对信贷业务进行全面排查,重点关注征信异议、收贷管理、贷款三查等环节,发现以下风险隐患:
一是征信异议投诉较为集中。一季度共受理征信异议申请〔*〕笔,其中涉及"被贷款""被担保"投诉〔*〕笔,逾期记录异议〔*〕笔,信息错误异议〔*〕笔。部分客户对异议处理结果不满意,扬言向监管部门投诉或网络曝光。
二是收贷入账存在争议。排查发现〔*〕笔贷款存在客户还款后未及时入账情况,涉及金额〔*〕万元。其中〔*〕笔因系统故障导致入账延迟,〔*〕笔因经办人员操作失误导致还款冲抵顺序错误,引发客户投诉。另有〔*〕户客户反映提前还款后征信记录未及时更新,影响其后续贷款申请。
三是贷款三查不到位引发纠纷。抽查发现〔*〕笔贷款存在贷前调查不充分、贷中审查流于形式、贷后检查不及时等问题。其中〔*〕笔因未充分核实借款人还款能力,贷款发放后客户即出现还款困难,客户以"银行未尽审慎义务"为由拒绝还款并投诉;〔*〕笔因贷后管理缺失,未及时发现借款人经营异常,导致贷款形成不良后客户以"银行未提前预警"为由缠访闹访。
(二)风险研判
该领域风险等级评定为"较高"。信贷领域投诉涉及客户切身利益,维权意识强,易引发监管投诉、网络舆情和群体性事件。特别是征信异议问题社会关注度高,处理不当易引发负面舆情扩散。
(三)处置措施
一是快速响应征信异议。建立征信异议"绿色通道",明确5个工作日内完成核查反馈。对"被贷款""被担保"类投诉,立即启动内部核查,确属冒名贷款的及时报案处理并更正征信;对逾期记录异议,逐笔核实原因,符合条件的按规定申请更正。二是限时整改入账问题。对排查出的〔*〕笔入账争议,由风险管理部牵头、相关支行配合,3个工作日内完成核实整改,逐户向客户解释说明、取得谅解。同时开展系统排查,堵塞技术漏洞。三是规范贷款三查流程。针对三查不到位问题,开展信贷业务合规专项培训,强化贷前调查真实性、贷中审查独立性、贷后检查及时性要求。对因三查不到位引发投诉的,严肃追究经办人员和管理人员责任。四是一户一策化解纠纷。对存量投诉客户建立台账,制定个性化化解方案,通过协商还款、调整还款计划、减免罚息等方式,争取客户理解配合,避免矛盾升级。
三、运营领域风险排查情况
(一)排查发现的问题
针对旺季期间柜面服务情况进行专项排查,发现以下问题:
一是柜面人员配置不足。春节前后业务高峰期,〔*〕个网点出现客户排队时间过长问题,平均等候时间超过40分钟,个别网点高峰时段等候时间超过1小时。主要原因是柜员配置不足、弹性排班机制不完善、高低柜联动不畅。
二是特殊群体服务保障不到位。排查发现〔*〕起涉及老年客户服务投诉,主要反映智能设备操作困难、人工服务窗口少、业务办理流程繁琐等问题。个别网点未设置"爱心窗口"或设置后未正常启用,老年客户优先服务措施落实不到位。
三是服务态度引发投诉。一季度共受理服务态度投诉〔*〕起,主要涉及柜员解释不耐烦、大堂经理引导不及时、客户诉求处理推诿等问题。个别投诉客户情绪激动,在网点大厅吵闹影响正常营业秩序。
(二)风险研判
该领域风险等级评定为"中等"。柜面服务问题直接影响客户体验,处理不当易引发现场冲突、网络吐槽等负面舆情。特别是涉及老年客户的服务问题,社会敏感度高,易被媒体关注放大。
(三)处置措施
一是优化人员调配机制。建立旺季服务保障预案,根据业务量预测合理安排柜员排班,业务高峰时段增设临时服务窗口。推行"全员补位"机制,客户等候超过30分钟时,后台人员及时补充到前台。二是提升适老化服务水平。所有网点规范设置"爱心窗口",配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施。保留传统服务方式,安排专人指导老年客户使用智能设备,对行动不便的老年客户提供上门服务。三是强化服务培训考核。开展"服务提升月"活动,组织全员服务礼仪、沟通技巧培训。将服务投诉纳入绩效考核,对发生有责投诉的网点和个人严格扣分问责。四是完善投诉快速处理机制。现场投诉由网点负责人15分钟内到场处置,做到"当日投诉、当日处理、当日反馈"。对情绪激动的客户,引导至独立区域安抚处理,避免影响扩大。
四、网点布局领域风险排查情况
(一)排查发现的问题
根据全行网点优化布局规划,2025年拟对〔*〕个乡镇网点进行撤并调整,涉及〔*〕个乡镇、覆盖人口约〔*〕万人。排查发现以下风险隐患:
一是群众反对情绪强烈。前期摸底了解到,拟撤并网点所在乡镇群众对网点撤销意见较大,认为撤并后将严重影响日常金融服务。特别是〔*〕镇、〔*〕乡等地,距离最近替代网点超过20公里,老年群众办理业务极为不便。
二是地方政府协调压力大。部分乡镇政府明确表示不支持网点撤并,认为将影响当地营商环境和招商引资。〔*〕镇政府已正式向行里发函,请求保留网点;〔*〕乡人大代表联名提出建议,反对网点撤销。
三是存在集体上访风险。排查了解到,〔*〕镇部分村民正在组织联名信,计划向县政府、金融监管部门反映情况,不排除采取集体上访等过激方式表达诉求。
(二)风险研判
该领域风险等级评定为"较高"。乡镇网点撤并涉及面广、敏感度高,处理不当极易引发群体性上访事件和负面舆情。特别是在乡村振兴、普惠金融等政策背景下,网点撤并容易被解读为"抛弃农村",引发舆论批评。
(三)处置措施
一是科学评估、审慎决策。对拟撤并网点重新进行全面评
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