关于进一步规范市长热线工作机制的意见

关于进一步规范市长热线工作机制的意见

为确保济源市12345市长热线（以下简称"市长热线"）运行管理规范、运转协调、监管有力，受理事项得到及时处理、有效解决，全面提高政府为民服务水平，现就进一步规范市长热线工作机制提出如下意见：

一、明确工作任务

市长热线通过12345电话、短信、信箱、网站等渠道受理群众反映事项，并按照"统一受理、归口办理、限时办结、及时反馈"的原则办理群众诉求。

各责任单位要明确市长热线工作分管领导，指定专门科室，确定专（兼）职人员，统筹协调办理市长热线转交的属于本单位或下属单位职责范围的事项，并做好本部门知识库内容的录入、更新及其它相关工作。

二、规范办理流程

（一）直办

对能直接解答的咨询类问题，市长热线话务员依据知识库内容或通过三方通话方式向群众解答，直接办结。

（二）转办

对于不能直接解答的事项，市长热线通过系统、电话等方式转办至相关责任单位办理。承办单位收到转办事项后，在规定期限内办理。

对不属于本单位职能范围，承办单位在收到工单1个工作日内，须将情况反馈至市长热线，由市长热线重新派单；对涉及多部门职能交叉或需其他单位协助办理的事项，由市长热线协调相关单位办理；经协调仍无法确定承办单位的，市长热线呈报市政府。

（三）催办

未按照规定期限办结的事项，超期后市长热线通过电话、短信等形式进行催办。

（四）督办

经逐级催办后仍超期未解决问题的且无正当理由的，市长热线将下发书面督办通知进行督办。

（五）反馈

经群众许可能够向责任单位公开联系方式的事项，由责任单位将办理结果反馈群众；涉及保密或个人隐私的事项，由市长热线通过电话、短信等方式反馈群众。

三、完善呈报机制

（一）短信上报

市长热线办负责分析梳理群众反映的热点难点问题及某时间段的预警信息，每周以短信形式呈报市政府领导。

（二）专报呈报

针对群众反映的涉及政策方面或群众在某阶段反映较为集中的事项类型，市长热线以专报（或运行情况报告）形式上报市政府。

（三）电话报告

对于群众反映的突发性事件，市长热线办以电话形式及时报告市委办、市政府办。

四、强调工作要求

（一）期限要求

咨询类事项。一般情况下由话务员直接给予答复，对于转办至责任单位的咨询类事项，应在1个工作日内回复。

紧急类事项。责任单位最迟应在1个工作日内回复。

非紧急类事项。责任单位应在3-7个工作日内办结；对于有政策、法规或文件等明确要求的，可在规定期限内办结。

延期类事项。如遇特殊情况，无法在规定期限内办结的，责任单位应提前1个工作日向市长热线提出延期申请，经同意后按申请期限办结。

（二）退回要求

对不属于该部门职责范围的事项，承办单位应在收到工单1个工作日内退回，并将情况反馈至市长热线，便于重新派单。

（三）结果要求

责任单位答复事项办理结果，要真实、具体、清晰、有针对性，不能简单罗列相关条文法规。

（四）保密要求

凡涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、不宜向社会公开或个人要求保密的信息，不得泄露。

根据工作要求，凡出现以下情况，并造成一定影响的，由市长热线办提供相关资料，市纪委监察局进行调查处理并根据情况进行问责：

（1）因工作渠道不畅通，责任单位电话无人接听，或承办人员未及时查看工单，延误事项处理；（2）反馈办理结果不实或虚假结果；（3）对同一转办事项因办理不力被连续两次退回重办或造成三次以上重复投诉；（4）涉及多部门职能交叉或需其他单位协助办理的事项，经市长热线协调且已经明确