“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作方案-6篇

"我陪群众走流程""政务服务体验员"

工作方案汇编（6篇）

目录

1.依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作实施方案 2

2.xx区开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作方案 10

3."我陪群众走流程""政务服务体验员"工作实施方案 18

4.政务服务系统"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"实施方案 26

5.开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"有关工作实施方案 35

6."我陪群众走流程"、"政务服务体验员有关工作的实施方案 44

?

依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作实施方案

为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，认真贯彻落实习近平总书记关于网络安全和信息化工作的重要指示精神，落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》和国办电子政务办《关于依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"有关工作的实施方案》工作要求，结合我市实际，制定以下方案。

一、工作目标

贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，按照省委"xxxx"具体部署和市委党建引领"三六九"工程，推动主题教育走深走实，坚持问题导向、目标导向，围绕"高效办成一件事"，通过开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，直接感受政策"懂不懂"、流程"通不通"、服务"优不优"、体验"好不好"。强化与企业和群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，以"一网通办、一网统管、一网协同、一网共享"为关键抓手，纵深推进营商环境优化行动，深层次推动企业开办等"八个便利化"和一窗通办、一网通办、一证通办、一码通办、一次通办、一地通办"六个通办"落地见效。当好服务企业和群众的"店小二"，切实为企业解难题、为群众办实事，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。

二、工作方式

（一）开展"局长走流程"活动。坚持问题导向，通过换位思考，围绕公安、人社、医保、税务、市场准入、不动产登记等高频政务服务事项、聚焦一件事、跨域通办、免证办等特色改革，组织相关政务服务部门主要负责同志以办事企业群众、窗口工作人员、审批工作人员的视角，依托全国一体化政务服务平台，通过市统一申办受理平台、部门业务系统、政务APP和线下办事大厅、自助终端设备等渠道全流程进行体验。记录"走流程"过程中遇到的"堵点""难点"，重点关注办事指南是否准确无误、办事服务是否方便快捷、办事流程是否优化精简、"三集中三到位"改革是否到位等关键问题。[市政务服务数据管理局牵头，各县（市、区）人民政府（以下均需各县（市、区）人民政府落实，不再专门列出），市公安局、市人力资源和社会保障局、市医疗保障局、市市场监管局、市税务局、市xx局等市直单位负责]

（二）开展"xxxx"活动。依托全国一体化政务服务平台投诉建议系统，选取企业和群众反映较为集中的公安、邮政、住建、人社、医保、交通、市监、卫健、供水、税务等政务服务领域主题，组织相关政务服务部门主要负责同志接听政务服务热线，及时跟进所接的"诉求"，全程参与"诉求"的流转、处理、问题整改、群众回访等全流程闭环管理工作。记录"听诉求"处理过程中遇到的诉求意见，重点关注一次性告知，服务态度、处理效率、部门联动协同畅通性、多次跑动等关键问题。[市政务服务数据管理局牵头，市公安局、市交通运输局、市人力资源和社会保障局等市直单位负责]

（三）开展"政务服务体验员"活动。通过公开征集、单位推荐、定向邀约等方式，组建一支由不同年龄、不同行业的企业和群众代表组成的"政务服务体验员"队伍。自2023年xx月开始，围绕市场准入、就业创业、医保服务、婚育服务、适老适残服务等主题，组织开放日、体验日等活动，分批次、分主题走进办事大厅、登陆办事平台，体验查询、预约、咨询、取号、填表、提交申请材料、领取证件、评价等政务服务全流程是否顺畅。重点关注窗口服务、办事效率、办理结果是否满意，网办方式是否易于操作，办事指南要素是否齐全、信息是否准确、是否多端合一、线上线下一致。[市政务服务数据管理局牵头，市民政局、市人力资源和社会保障局、市市场监管局、市医疗保障局等市直单位负责]

（四）开展"营商环境观察员"活动。通过办事陪同、服务"找茬"、走访调查等多种形式组织大学生志愿者参与"营商环境观察员"活动，切实了解企业和群众在办事过程中的痛点、难点、堵点，重点关注企业开办便利性、市场主体准入即营情况、企业存续和退出成本、公平竞争保障、公共资源交易规范公开以及包容审慎监管和柔性执行等问题。挖掘各地各单位在推动我市优化营商环境工作中的薄弱环节，发挥好新时代大学生丰富学识、探索创新的优秀品质，提出具有创新的性的意见建议，助推各地各地部门深化审批制度改革，进一步提高服务水平，着力提升企业群众的满意度和获得感，为把"xx打造成为投资新高地"添砖加瓦。[市发展改革局、市政务服务数据管理局、团市委等市直单位负责]

（五）开展"政企座谈交流会"活动。健全与企业的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，重点围绕企业开办、投资项目审批、工程建设项目审批、政策兑现等重点专业领域，由行业主管部门定期邀请相关企业开展企业家座谈会，通过面对面沟通会谈，重点关注"一照通行""多测合一""多验合一"、中小企业纾困帮扶、知识产权保护运用、权益保护、奖励补贴等诉求。听取各企业家代表的意见建议，深入了解市场主体需求，针对性解决企业问题，推动行业良性发展。[市发展改革局、市工业和信息化局、市市场监管局、市住房和城乡建设局、市工商联负责]

三、工作任务

（一）全面自查政务服务工作质效和水平。一是推动落实实施清单动态更新。各地各部门要全面自查实施清单准确度，根据法律法规政策依据调整情况、审批服务权限下放情况及时在政务服务事项目录系统做好相应的事项调整申请或关联绑定，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。二是强化政务服务事项二次统筹。全面推动同一政务服务事项各要素在全市范围内统一，解决市、县政务服务标准不一致问题。各地各部门要加强事项实施的过程管理和绩效评价，通过材料精简、流程再造、效果跟踪、信用审批等方式，推动政务服务事项实施清单更加便民高效。三是夯实市一体化政务服务平台支撑能力。各级部门应当依托市统一申办受理平台支撑政务服务业务办理，使用自建系统的单位要推动自建系统与市统一申办受理平台对接联通。进一步自查推动市统一申办受理平台、政务APP等线上线下服务平台的身份认证、咨询辅导、预约办事、申报受理、数据核验、物流寄递、评价反馈各环节更加便利高效。[市政务服务数据管理局牵头，市直进驻xx政务服务网单位负责]

（二）强化政务服务监督检查。持续加强政务服务"好差评"工作力度，强化"差评"工单闭环处理机制。开展政务服务电话回访活动，自2023年xx月起每周五由政务服务管理部门随机抽取本周办结的xxx个办件，其中线上办件xx个，线下办件xx个，安排专人打电话回访办事企业群众，详细了解企业群众办事体验，广泛收集企业群众意见建议。分析汇总企业群众呼声，形成问题清单，移交责任部门处理。各地各部门要强化责任担当，可以马上整改的立行立改，不能马上整改的，要制定整改措施，明确整改时限，相关整改情况要在官方网站公布，接受社会监督。[市政务服务数据管理局牵头，市直进驻xx政务服务网单位负责]

（三）推行企业投资项目全代办。在全市全面推广提供"一专员、一企业、一套服务流程、一个服务评价"的全过程专属代办服务，围绕立项用地、工程规划、施工许可、竣工备案x个审批流程涉及xx个审批事项的全流程服务链条，精心为企业提供咨询辅导、材料报送、协调催办、跟踪反馈、结果交付等x大类服务。打造面向企业服务端、代办应用端和行政管理端的"三大智能移动端"，成立一支专业型代办团队，变"企业跑"为"政府跑"。[市政务服务数据管理局、市投资促进局牵头，市发展改革局、市住房和城乡建设局、市xx局等市直单位负责]

（四）推动上线更多事项"视频办"。依托xx政务服务网"视频办"专区，打造一支熟悉业务、专业能力过硬的"视频办"服务团队，通过视频办理的形式，与企业群众"面对面"交流、互动，提供在线解答、指导等"一对一"专属化、专业化服务。持续优化"视频办"操作流程和办事体验，推动人社、医保、民政等高频事项上线"视频办"。[市政务服务数据管理局牵头，市民政局、市人力资源和社会保障局、市医疗保障局等市直单位单位分别负责。]

（五）探索推进政务服务"深汕零距离"。紧抓对口帮扶契机，全面学习借鉴xx政务服务全流程管理经验，深化深汕两地一体化通办服务模式，健全完善"xx·xx"跨城通办服务长效机制，依托"xx"异地收件平台推动更多高频涉企、个人民生服务事项实现跨城通办，全面打造"大湾区能办、老区也能办"的深汕无差别、零距离政务服务体验。[市政务服务数据管理局牵头，市直有关单位负责]

（六）开展政务服务进校园活动。针对xx周岁以下学生办理身份证明需求激增的特殊情况，在市政务服务中心开展政务服务进校园专项活动，引导学生分批有序前往市政务服务中心办理身份证，减少学生和家长等待时间，提升服务体验。教育部门要摸清学生的办事需求，针对办事人角度提供"定制式"的政务服务，把"人找服务"升级为"服务找人"。[市教育局、市公安局、市政务服务数据管理局负责]

四、工作要求

（一）强化组织领导。成立以常务副市长为组长的专项工作领导小组；"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作将作为市数字xx建设指挥部营商环境优化行动组的重要工作内容。各地各部门要高度重视，加强统筹安排，突出工作成效，持续跟踪解决政务服务存在"堵点""难点"问题。

（二）健全工作机制。各地各部门要健全问题自查机制、闭环管理机制、协同化解机制、以点扩面机制等工作机制，对发现的工作问题要及时要求部门自查自纠，完善提升，通过发现"一个问题"推动解决"一类问题"。

（三）压实工作责任。各地各部门要全面研判本地本单位政务服务工作现状，围绕"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"工作制定详细工作计划，要建立健全闭环管理机制，结合活动和工作实际梳理形成问题清单、需求清单和优化清单，安排专人做好问题整改和优化台帐，要注重从制度机制上推动解决问题，避免同类问题反复出现。

（四）完善监督考核机制。市数字xx建设指挥部营商环境优化行动组要健全本次活动的监督考核机制，组织对各地各单位工作开展成效进行考核评估，考核结果纳入营商环境优化亮牌考核。

（五）确保整改优化实效。市数字xx建设指挥部营商环境优化行动组要随机抽取本次活动过程中出现的典型案例，组织政务服务管理部门负责同志进行再体验、再"走流程"，确保问题整改、服务优化达到目标。

（六）加强经验推广。各地各部门要及时梳理总结工作经验和做法成效，通过市数字xx指挥部营商环境优化行动组及时将工作成效报送国办电子政务办，对"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"工作成效明显、创新亮点突出的，要加大宣传力度，提高企业群众知晓度，让企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

?

xx区开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作方案

为高质量完成国务院办公厅电子政务办公室关于依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作，进一步疏通政务服务堵点，攻克改革难点，化解办事痛点，根据xx市人民政府《关于印发xx市开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作方案的通知》（x政字〔2023〕xx号）要求，结合我区实际，制定以下工作方案。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习贯彻习近平总书记关于主题教育系列重要讲话和重要指示批示精神，坚持问题导向、目标导向、结果导向，通过开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，体验十二届省委第三轮巡视反馈问题整改成效，直接感受政策"懂不懂"、流程"通不通"、服务"优不优"、体验"好不好"，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度，持续擦亮"xx"政务服务品牌。

二、主要任务

（一）精准实施"我陪群众走流程"活动

1．梳理确定"我陪群众走流程"重点事项清单，并予以公布。主要聚焦市场准入、工程建设、就业创业、社保医保、教育卫生、退休、不动产、公积金等高频政务服务事项，聚焦个人生产生活、企业生产经营、项目立项竣工等全生命周期中的"一件事一次办"事项，聚焦xx届省委第三轮巡视反馈问题事项，聚焦群众通过xxxx政务服务便民热线、"xx意"平台、"xx"、政府门户网站、政务服务大厅现场等渠道反映和投诉的问题事项。

2.建立"局长科长坐窗口"工作机制。进驻区政务服务大厅各部门单位的主要负责人、分管负责人及相关业务科（股）长定期到政务服务大厅所属窗口坐班，主要负责人、分管负责人每月至少一次，相关业务科（股）长每周至少一次。坐班人员姓名、单位、职务及窗口位置在政务服务大厅公开。以办事群众视角线上线下体验本部门单位业务办理流程，"零距离"体验xx届省委第x轮巡视反馈问题整改成效，换位找问题、优流程。当好政策的"宣讲员"、难题的"协调员"、审批的"代办员"、群众的"服务员"，采取"听、查、督、制"方式，找准影响政务服务效能和企业群众体验的问题症结，着力进行优化解决。

3.创新开展"局长科长当接线员"模式。进驻区政务服务大厅各部门单位的主要负责人、分管负责人及相关业务科（股）长定期到区政务服务客服中心台席接听业务咨询电话，接待企业群众咨询，听取意见建议，了解办事需求，电话答疑解惑。对政务服务客服平台线上企业群众反映的政务服务问题，能当场解决的要当场解决，当场不能解决的要登记造册，明晰问题清单、优化清单、责任清单，台账管理，项目化推进，跟踪落实整改。

4.开展帮办代办陪同体验服务，不断提升企业、群众办事便利度。进驻区政务服务大厅各部门单位要建立政务服务帮办代办队伍，完善相关工作机制，整体入驻区政务服务大厅的部门单位至少确定x名、其他部门单位至少确定x名帮代办人员。针对重点企业、项目和群众"关键小事"，帮办人员"手把手""肩并肩"参与企业、群众办理本部门、本窗口政务服务事项，陪同企业、群众全流程体验线上线下政策辅导、材料申报、受理审批、结果反馈等政务服务，变"群众办"为"我陪办"。侧重对老年人、残疾人、退役军人等特殊群体事项的办事过程陪同体验，用好"不打烊"延时服务、预约服务、上门服务等服务举措，让特殊群体办事更轻松更便捷。