“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作方案-6篇(第2/5页)

（二）科学实施"政务服务体验员"活动

1.壮大"政务服务体验员"队伍。邀请不同行业领域的企业、群众代表，扩建"政务服务体验员"队伍，有计划地组织开展多样化体验活动，推动服务需求"群众提"、服务流程"群众议"、服务体验"群众谈"、服务效果"群众评"。一是公开征集。区审批服务局在不同行业领域征集企业办事人员和关注政务服务工作的群众，参加政务服务体验。二是单位推荐。区政府有关部门单位根据自身业务性质和办理事项特点，推荐熟悉本领域的专家、学者等参加专业体验。三是定向邀约。区审批服务局统一邀请人大代表、政协委员、企业代表、新闻媒体等参加监督体验。

2.组织多种形式"政务服务体验"活动。围绕市场准入、惠企政策、就业创业、医保服务、婚育服务、老年人服务等各类主题，组织开放日、体验日等活动，区审批服务局集中组织"政务服务体验员"到区政务服务大厅及分厅、镇（街）便民服务大厅，通过移动端、PC端、自助端、窗口端开展专题协同体验，面对面提出意见，背对背打分评价。有关问题和评价意见反馈至相关部门单位，整改后开展体验式验收。

3.充分发挥"政务服务体验员"作用。规范体验员征集流程和管理机制，通过开展座谈交流、集中研讨等多种形式，充分激发体验员积极性和主动性，既当好"监督员"，对堵点问题和意见建议及时反馈，为政务服务发展献计献策，也当好"宣传员"，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业和群众享受到政务服务改革红利。

三、实施步骤

（一）细化方案。xx月xx日前，区审批服务局负责牵头制定"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作方案，制定工作计划，细化工作措施，抓好责任落实。进驻区政务服务大厅各部门单位分别制定本部门"我陪群众走流程"落实方案，梳理出"我陪群众走流程"事项清单，推荐"政务服务体验员"，制定"局长科长坐窗口"排班表等报区审批服务局备案，并予以公布，接受企业、群众监督。

（二）集中推进。xx月xx日前，进驻区政务服务大厅各部门单位按照试点工作实施方案，集中开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"活动，主要负责人和分管负责人定期"走流程"，相关业务科（股）长常态化开展"我陪群众走流程"。建立"走流程"问题整改台账，明确问题、原因、整改优化措施、工作建议、责任部门等。问题能立行立改的，要做到即时整改；确需系统性攻坚解决的，要明确整改时限。

（三）总结提升。xx月xx日前，进驻区政务服务大厅各部门单位认真总结开展"我陪群众走流程"体验活动工作经验，明确采取的措施、取得的效果、建立的机制以及存在的问题、建议等，形成书面报告，报区审批服务局整理汇总，形成全区试点工作整体报告，按程序上报市"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作协调机制办公室。

四、保障机制

（一）建立问题感知机制。多渠道多形式挖掘政务服务过程中的堵点，设身处地深层次感知企业、群众办事的痛点，做到问题早发现、早解决。一是坚持常态化自查。从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，找差距、查不足。重点对照"走流程"事项清单，对人员政策懂不懂、事项覆盖全不全、办事流程通不通、窗口服务优不优、群众体验好不好等方面开展自查。二是畅通多渠道反馈。依托全国一体化政务服务平台投诉建议系统、"xx"平台、xxxxxx政务服务便民热线、"xx"平台、"好差评""办不成事"反映窗口等问题受理平台，收集企业、群众反映较为集中的问题。三是运用大数据分析。对依托一体化政务服务平台统计的事项办件量、时间集中度、"好差评"情况、事项网办率、全程网办率、进厅率等系统数据进行分类梳理，分析问题产生原因，找准根源症结。

（二）建立协同联动机制。围绕企业、个人高频服务事项，突出"高效办成一件事"服务，从企业和群众办事流程角度出发，推动将多个部门相关联的"单项事"整合为企业和群众视角的"一件事"，提高集成化办理水平和办理效率。一是深查细看"一件事"业务协同联动情况。按照国家、省、市部署安排的"集成办"任务要求，聚焦"好办"标准，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动，通过"走流程"重点查看部门间协同配合业务办理系统互联互通情况。二是拓展"一件事"办理场景。根据公布的事项清单，充分发挥"我陪群众走流程""政务服务体验员"作用，推动更多事项办理业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，打造更多"集成化"办理服务应用场景，真正让企业、群众办事由"多地、多窗、多次"向"一地、一窗、一次"转变。

（三）建立整改提升机制。建立常态化工作推进、考核机制，将"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作固化为持续性、制度性安排。一是实行闭环管理，建立健全"体验、反馈、优化、评价"工作闭环体系，形成一套"真实感知、及时发现、快速响应、高效处置"的工作机制，明晰问题清单、需求清单、优化清单等"三张清单"，限时解决，销号管理。二是推进协同化解，建立问题处置常态化工作机制，对发现的问题由区政府有关部门单位归口整理、统计分析、统一优化、统一督导。加强业务协同，通过跨区域跨部门会商、审管联席会议等方式，推进问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。

（四）建立成效推广机制。进驻区政务服务大厅各部门单位结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，及时总结"我陪群众走流程"活动工作经验和做法成效。健全以点扩面机制，对"我陪群众走流程"等体验活动中探索的创新做法，总结提炼推广。对发现的共性问题，及时反馈相关部门单位自查自纠、完善提升，通过发现"一个问题"推动解决"一类问题"，提高"我陪群众走流程"体验活动的整体质效。

五、工作要求

（一）强化组织领导。成立xx区开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作协调机制（以下简称协调机制），负责统筹推进试点工作，协调解决推进中遇到的重大问题。协调机制办公室要发挥好牵头组织作用，加强统筹安排，压实各方工作责任；区大数据中心要做好问题整改涉及的系统建设、平台数据等技术支持；区政府有关部门单位按照职能分工，负责推进各项任务实施。

（二）强化监督考核。各有关部门单位要结合xx届省委第三轮巡视反馈问题，坚持问题导向，全面梳理排查政务服务工作存在的短板和问题，找准找清影响服务效能提升和企业、群众体验的堵点、难点和痛点，协调机制办公室要抓好问题反馈和整改工作调度，每月通报问题整改和工作优化提升情况。结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，统筹抓好试点工作落实。

（三）强化宣传引导。各有关部门单位要加强宣传推介，区级新闻媒体要开辟专栏，进行跟踪报道，多角度全面展示"我陪群众走流程"体验活动的创新做法和工作实效，着力扩大社会知晓度，让企业、群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

（四）强化工作实效。各有关部门单位要充分认识此项工作既是落实国办试点工作的重要举措，也是市、区常态化推进干部思想能力作风建设质效考核的重要内容。要坚决避免数字形式主义，杜绝"摆拍式""作秀式"走流程，切实将"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作做真做实。

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"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕xx号）和xx省大数据局《关于依托全省一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作的通知》（x数字〔2023〕xx号），加强换位思考，从企业和群众视角体验办事服务、推动发现和解决办事难点堵点问题，通过用户感知促进政务服务效能持续提升。现就开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，制定本实施方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向、目标导向，围绕"高效办成一件事"，通过开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，直接感受政策"懂不懂"、流程"通不通"、服务"优不优"、体验"好不好"。强化与企业和群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，当好服务企业和群众的"店小二"，切实为企业解难题、为群众办实事，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。

二、主要任务

（一）换位体验，多场景陪同企业和群众办好政务服务事项。以政务服务中心为主阵地，开展"局长科长走流程"活动，承担行政审批、公共服务等政务服务职能的主要负责人、政务服务中心窗口负责人以企业、群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和群众身边"关键小事"，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。一是变企业和群众身份亲自办。选取企业和群众办理的高频事项（有政务服务事项的县直部门单位不低于政务服务事项数的xx%），通过全省一体化政务服务平台PC端、移动端、办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。二是变帮办人员身份陪同办。"手把手""肩并肩"参与企业和群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程。三是变经办人员身份跨域办。参与跨区域、跨部门事项办理，重点体验跨省通办高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项。四是变监督人员身份督导办。依托全省一体化政务服务平台投诉建议系统、"好差评"、xxxxx热线、"办不成事"反映窗口等问题受理平台，选取企业和群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办推动问题解决到位。

（二）刀刃向内，多维度自查检验政务服务工作的质效和水平。从事项管理、审批流程、服务质量等多个角度，查看政务服务的可及性、便捷性和精准性。一是看事项覆盖"全不全""准不准"。对照县、镇、村（社区）三级依申请办理的行政权力事项及公共服务事项清单，查看服务事项是否全部覆盖，办事指南是否准确无误，高频服务事项是否已纳入"全程网办""xx分钟政务服务圈"等，是否有清晰、准确的办事导引。二是看办事流程"通不通""顺不顺"。按照跨省通办、线上线下深度融合等相关文件要求，检验各业务办理系统是否有效对接、联通，各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、申报办理、"好差评"等功能是否全面融合，线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、"一站式"审批、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。三是看服务体验"优不优""好不好"。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，数据是否能高效共享、支撑在线核验和材料精简，运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位，服务态度、服务效能、工作作风如何优化改进。以方便群众办事为第一导向，在提升一网通办水平过程中，不片面强调网上办理率，避免群众到了线下大厅还要线上申请，能够通过网上核验的材料尽量网上核验，提升线上线下融合服务水平。

（三）畅通渠道，多形式发挥政务服务体验员作用强化社会监督。定期组织"平邑县政务服务体验员"开展政务服务"走流程"，推动服务需求"群众提"、服务流程"群众议"、服务体验"群众谈"、服务效果"群众评"，实现"政府供给"和"群众需求"良性互动。一是组织开展多样化体验活动。围绕市场准入、惠企政策、就业创业、医保服务、婚育服务、出行服务、老年人服务、助残服务等各类主题，组织开放日、体验日等活动，分批次、分主题邀请政务服务体验员走进办事大厅、登录办事平台，从事项办理全过程为政务服务找问题、提建议，建立日常沟通交流机制，及时了解企业和群众所需所盼，收集意见建议。二是充分发挥体验员作用。不定期面向企业、群众、专家等公开征集"政务服务体验员"，规范体验员征集流程和管理机制，通过座谈交流、集中研讨等形式，充分激发体验员积极性和主动性，既当好"监督员"，对堵点问题和意见建议及时反馈，为政务服务发展献计献策，也当好"宣传员"，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业和群众享受到政务服务改革红利。

（四）突出重点，多方位提升"高效办成一件事"服务实效和协同化水平。围绕企业、个人高频服务事项，重点围绕"高效办成一件事"服务，注重从企业和群众办事流程角度出发，推动将多个部门相关联的"单项事"整合为企业和群众视角的"一件事"，提高集成化办理水平和办理效率。一是摸清找准"一件事"办理现实需求。聚焦办件量大、涉及面广、参与部门多、办理难度大的重点领域，选取高频重点"一件事"开展"我陪群众走流程"，发挥"政务服务体验员"作用，用好企业和群众对"一件事"事项的评价反馈，进一步找准办事需求、摸清痛点堵点，不断拓展集成化办理服务的应用场景。二是深查细看"一件事"业务协同联动情况。聚焦"好办"标准，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动，通过走流程，从"一件事"业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，看是否能够有力支撑"高效办成一件事"，推动业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，真正让企业和群众办事由"多地、多窗、多次"向"一地、一窗、一次"转变。

（五）健全机制，多举措持续性推进走流程体验工作走深走细。建立常态化推进机制，形成相关工作规范和监督考核机制，明确人员范围、体验内容、工作职责、频次要求等，将"我陪群众走流程""政务服务体验员"，固化为持续性、制度性工作。一是健全问题自查机制。突出重点部门、重点领域、重点环节，从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，常态化走流程、找差距、查不足，完善堵点问题主动发现机制。二是健全闭环管理机制。建立健全"体验、反馈、优化、评价"工作闭环体系，形成一套"真实感知、及时发现、快速响应、高效处置"的工作机制，形成问题清单、需求清单、优化清单等，实行限时解决、销号管理。三是健全协同化解机制。建立问题处置常态化工作机制，对发现的问题归口整理、统计分析、统一优化、统一督导。加强业务协同，通过跨地区、跨部门联席会商等方式加强问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。四是健全以点扩面机制。对走流程等体验活动中探索的创新做法，组织相关部门对标对表、学习借鉴；对发现的共性问题，及时反馈相关部门自查自纠、完善提升，通过发现"一个问题"，推动解决"一类问题"。

三、工作要求

（一）细化方案。xx月xx日前，承担政务服务职能的部门单位结合工作实际，建立"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作机制，制定工作计划，明确实施层级，细化任务措施。相关部门单位梳理的"我陪群众走流程"事项清单、"局长科长走流程"排班表、"三张清单"、工作计划等报县行政审批服务局备案后，在线上线下予以公布，接受企业、群众监督。