副市长在2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会上的讲话

副市长在2024年全市第四季度"12345"热线不满意工单分析研判会上的讲话

同志们：

刚才，市"12345"政务服务便民热线管理中心通报了2024年第四季度热线工作运行情况，市纪委监委、市营商办分别通报了热线不满意工单办理和营商环境考核相关情况，市住建局、市市场监管局、市城管局、市文旅局、市公安局交警支队和XX区政府作了表态发言。从通报和发言情况来看，大家都能够直面问题、找准差距，也提出了有针对性的改进措施。希望大家以此为契机，进一步提高站位、强化举措、狠抓落实，持续提升热线办理质效。下面，我再强调几点意见：

一、要提高政治站位，切实增强做好热线工作的责任感

"12345"热线是群众诉求表达、利益协调、权益保障的重要渠道，是反映社情民意、解决民生问题、化解社会矛盾的重要平台，也是政府密切联系群众、优化营商环境、提升治理能力的重要抓手。

（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现。"12345，服务找政府"，这不仅仅是一句宣传口号，更是政府对群众的庄严承诺。近年来，我市"12345"热线在畅通群众诉求渠道、解决群众急难愁盼问题等方面发挥了重要作用，群众的获得感、幸福感、安全感不断提升。但也要清醒看到，随着经济社会快速发展，群众利益诉求日益多元，热线办理工作也面临着许多新情况、新问题、新挑战。这就要求我们必须始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作成效的根本标准，用心用情用力解决好群众反映的操心事、烦心事、揪心事，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

（二）做好热线工作是优化营商环境的重要举措。营商环境就是生产力、竞争力。近年来，我市把优化营商环境作为推动高质量发展的"生命线"，持续深化"放管服"改革，出台了一系列政策措施，营商环境有了明显改善。但对照先进地区、对照群众期盼，仍有较大差距。其中，政务服务效能不高、企业和群众办事难办事慢办事繁等问题仍然不同程度存在。这些问题，很大程度上影响了群众和企业的满意度，也制约了营商环境的进一步优化。而"12345"热线作为群众和企业反映问题的重要渠道，其办理质效直接影响到营商环境的整体评价。因此，我们必须高度重视热线办理工作，将其作为优化营商环境的重要抓手，切实解决影响营商环境的突出问题，不断提升政务服务效能和水平。

（三）做好热线工作是加强和创新社会治理的有效途径。社会治理是国家治理的重要方面。加强和创新社会治理，必须善于运用现代科技和信息化手段，提高社会治理智能化、专业化水平。"12345"热线作为政府服务群众、企业的"总客服"，一头连着政府，一头连着群众和企业，具有覆盖广泛、反应迅速、协调联动等优势。通过热线平台，可以及时发现和解决社会治理中的热点难点问题，推动社会治理重心向基层下移、力量向基层下沉，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。因此，我们必须充分发挥热线平台作用，加强数据分析研判，为政府科学决策、精准施策提供有力支撑。

二、要坚持问题导向，切实提升热线办理工作质效

当前，我市"12345"热线办理工作还存在一些问题和不足，主要表现在：一是办理时限超时问题较为突出。有的单位对热线工单重视不够，办理不及时、反馈不迅速，导致办理时限超时；有的单位内部流转不畅，存在推诿扯皮现象，影响了办理进度。二是办理质量不高。有的单位对群众反映的问题调查核实不深入、处理措施不得力、解决效果不理想；有的单位回复内容过于简单笼统、缺乏针对性；有的单位对群众诉求解释说明不到位、服务态度不够好。三是群众满意度不高。从第三季度不满意工单分类看，物业管理、交通出行、市场秩序、文化旅游、住房保障等领域群众不满意率较高；从群众不满意原因看，主要集中在处理不及时、处理结果不满意、服务态度不好等方面。针对这些问题，我们要采取有力措施，切实加以解决。

（一）要强化责任担当，确保工单办理高效及时。各承办单位要切实增强责任感和紧迫感，把热线办理工作作为"一把手"工程来抓，主要领导要亲自研究、亲自部署、亲自督办；要明确专人负责热线办理工作，确保人员到位、责任到位、工作到位。要建立完善内部流转机制，优化工作流程，明确办理时限和责任人，确保工单在规定时间内办结并反馈。对因工作不力造成工单办理超时或群众不满意的，要严肃追究相关责任人和单位的责任。

（二）要注重源头治理，推动问题有效解决。要坚持标本兼治、综合治理的原则，对群众反映的问题进行深入分析研判，找准问题症结和根源所在，从源头上加以解决。要加强部门联动协作，对跨部门、跨领域的问题，要建立联合会商、联合处置机制，形成工作合力。要注重运用法治思维和法治方式解决问题，对违法违规行为要依法依规进行查处。同时，要加强源头防范和治理工作，建立健全长效机制，防止类似问题反复发生。

（三）要加强沟通回访，提升群众满意度。要加强与群众的沟通联系，对群众反映的问题要耐心细致地进行解释说明，争取群众的理解和支持。对办理结果要及时向群众反馈，并主动征求群众的意见和建议。要建立回访机制，对群众不满意或重复投诉的问题要进行跟踪回访和重点督办，确保问题得到有效解决。同时，要加强热线队伍建设和管理，不断提升热线工作人员的业务能力和服务水平。

三、要加强组织领导，确保热线工作各项任务落到实处

做好"12345"热线工作是一项系统工程，需要各级各部门齐抓共管、共同推进。

（一）要加强组织领导。各级各部门要高度重视热线工作，将其纳入重要议事日程，定期研究解决热线工作中的重大问题。要建立健全热线工作领导机制和工作机构，明确专人负责热线办理工作。要加强经费保障和人员配备，确保热线工作正常运转。同时，要加强宣传引导工作，充分利用各种媒体和渠道广泛宣传热线工作的意义和作用，引导群众和企业通过热线平台反映问题、寻求帮助。

（二）要强化考核问责。市营商办、市"12345"热线管理中心要建立健全热线工作考核机制，将热线办理工作纳入年度绩效考核体系，加大考核力度和权重。要定期对各地各部门热线办理工作情况进行通报和排名，对工作成效显著的单位和个人给予表彰奖励；对工作不力、问题突出的单位和个人进行约谈和问责。同时，要将热线办理工作纳入营商环境评价体系，作为评价各地各部门营商环境的重要指标之一。

（三）要加强队伍建设。各级各部门要高度重视热线队伍建设工作，选优配强热线工作人员队伍。要加强业务培训和实践锻炼，不断提升热线工作人员的业务能力和服务水平。要建立健全激励机制和容错纠错机制，充分调动热线工作人员的工作积极性和创造性。同时，要加强党风廉政建设工作，严格遵守各项纪律规定和规章制度，确保热线工作人员廉洁自律、公正办事。

（四）要加强信息化建设。要充分利用现代信息技术手段加强热线平台建设和管理工作，不断提升热线平台的智能化、专业化水平。要加强数据分析研判工作，对群众反映的问题进行深度挖掘和综合分析，为政府科学决策、精准施策提供有力支撑。要加强与相关部门的信息共享和互联互通工作，实现数据资源互联互通、共享共用。同时，要加强网络安全防护工作，确保热线平台安全稳定运行。

四、要强化责任担当，确保热线工作取得实效

做好"12345"热线工作是一项政治任务、民生工程、发展要求。各级各部门要切实增强责任感、使命感、紧迫感，以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加有力的措施推动热线工作取得实效。

（一）要强化责任落实。各级各部门要把热线工作作为"一把手"工程来抓，主要领导要亲自研究部署、亲自推动落实；分管领导要具体负责、靠前指挥；相关部门要密切配合、协同作战。要建立健全责任体系和工作机制，明确责任分工和时限要求，确保各项工作任务落到实处。

（二）要强化督查问责。各级纪检监察机关和营商办要加强对热线工作的监督检查和考核问责力度，对工作中存在的敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等问题要严肃查处、公开曝光；对造成严重后果或恶劣影响的要依法依规追究相关责任人和单位的责任。同时，要加强对考核结果的运用力度，将考核结果作为干部选拔任用、评先评优的重要依据之一。

（三）要强化宣传引导。各级宣传部门和新闻媒体要充分发挥主流媒体的宣传引导作用，通过开设专栏、制作专题节目等形式广泛宣传热线工作的意义和作用以及工作中涌现出的先进典型和经验做法；要通过召开新闻发布会、举办新闻发布会等形式及时向社会公布热线工作进展情况和取得的成效；要通过设立举报奖励制度等方式鼓励广大市民积极参与到热线工作中来共同推动热线工作健康发展。

（四）要强化自身建设。各级各部门要不断加强自身建设和管理水平提升工作，建立健全各项规章制度和内部管理机制；要加强干部队伍建设工作不断提升干部队伍的综合素质和业务能力；要加强党风廉政建设工作严格遵守各项纪律规定和规章制度确保干部队伍清正廉洁、公正执法；要加强作风建设工作不断提升干部队伍的服务意识和工作效率。

同志们，做好"12345"热线工作责任重大、使命光荣。让我们以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加有力的措施推动热线工作不断取得新的更大成效为全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献！

我就讲这些。谢谢大家！