副市长在2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会上的讲话

副市长在2024年全市第四季度"12345"热线不满意工单分析研判会上的讲话

同志们：

刚才，市"12345"政务服务便民热线管理中心通报了2024年第四季度热线工作运行情况，市纪委监委、市营商办分别通报了热线不满意工单办理和营商环境考核相关情况，市住建局、市市场监管局、市城管局、市文旅局、市公安局交警支队和〔…〕区政府作了表态发言。从通报和发言情况来看，大家都能够直面问题、找准差距，也提出了有针对性的改进措施。希望大家以此为契机，进一步提高站位、强化举措、狠抓落实，持续提升热线办理质效。下面，我再强调几点意见：

一、要提高政治站位，切实增强做好热线工作的责任感

"12345"热线是群众诉求表达、利益协调、权益保障的重要渠道，是反映社情民意、解决民生问题、化解社会矛盾的重要平台，也是政府密切联系群众、优化营商环境、提升治理能力的重要抓手。

（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现。"12345，服务找政府"，这不仅仅是一句宣传口号，更是政府对群众的庄严承诺。近年来，我市"12345"热线在畅通群众诉求渠道、解决群众急难愁盼问题等方面发挥了重要作用，群众的获得感、幸福感、安全感不断提升。但也要清醒看到，随着经济社会快速发展，群众利益诉求日益多元，热线办理工作也面临着许多新情况、新问题、新挑战。这就要求我们必须始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作成效的根本标准，用心用情用力解决好群众反映的操心事、烦心事、揪心事，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

（二）做好热线工作是优化营商环境的重要举措。营商环境就是生产力、竞争力。近年来，我市把优化营商环境作为推动高质量发展的"生命线"，持续深化"放管服"改革，出台了一系列政策措施，营商环境有了明显改善。但对照先进地区、对照群众期盼，仍有较大差距。其中，政务服务效能不高、企业和群众办事难办事慢办事繁等问题仍然不同程度存在。这些问题，很大程度上影响了群众和企业的满意度，也制约了营商环境的进一步优化。而"12345"热线作为群众和企业反映问题的重要渠道，其办理质效直接影响到营商环境的整体评价。因此，我们必须高度重视热线办理工作，将其作为优化营商环境的重要抓手，切实解决影响营商环境的突出问题，不断提升政务服务效能和水平。

（三）做好热线工作是加强和创新社会治理的有效途径。社会治理是国家治理的重要方面。加强和创新社会治理，必须善于运用现代科技和信息化手段，提高社会治理智能化、专业化水平。"12345"热线作为政府服务群众、企业的"总客服"，一头连着政府，一头连着群众和企业，具有覆盖广泛、反应迅速、协调联动等优势。通过热线平台，可以及时发现和解决社会治理中的热点难点问题，推动社会治理重心向基层下移、力量向基层下沉，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。因此，我们必须充分发挥热线平台作用，加强数据分析研判，为政府科学决策、精准施策提供有力支撑。

二、要坚持问题导向，切实提升热线办理工作质效

当前，我市"12345"热线办理工作还存在一些问题和不足，主要表现在：一是办理时限超时问题较为突出。有的单位对热线工单重视不够，办理不及时、反馈不迅速，导致办理时限超时；有的单位内部流转不畅，存在推诿扯皮现象，影响了办理进度。二是办理质量不高。有的单位对群众反映的问题调查核实不深入、处理措施不得力、解决效果不理想；有的单位回复内容过于简单笼统、缺乏针对性；有的单位对群众诉求解释说明不到位、服务态度不够好。三是群众满意度不高。从第三季度不满意工单分类看，物业管理、交通出行、市场秩序、文化旅游、住房保障等领域群众不满意率较高；从群众不满意原因看，主要集中在处理不及时、处理结果不满意、服务态度不好等方面。针对这些问题，我们要采取有力措施，切实加以解决。

（一）要强化责任担当，确保工单办理高效及时。各承办单位要切实增强责任感和紧迫感，把热线办理工作作为"一把手"工程来抓，主要领导要亲自研究、亲自部署、亲自督办；要明确专人负责热线办理工作，确保人员到位、责任到位、工作到位。要建立完善内部流转机制，优化工作流程，明确办理时限和责任人，确保工单在规定时间内办结并反馈。对因工作不力造成工单办理超时或群众不满意的，要严肃追究相关责任人和单位的责任。

（二）要注重源头治理，推动问题有效解决。要坚持标本兼治、综合治理的原则，对群众反映的问题进行深入分析研判，找准问题症结和根源所在，从源头上加以解决。要加强部门联动协作，对跨部门、跨领域的问题，要建立联合会商、联合处置机制，形成工作合力。要注重运用法治思维和法治方式解决问题，对违法违规行为要依法依规进行查处。同时，要加强源头防范和治理工作，建立健全长效机制，防止类似问题反复发生。

（三）要加强沟通回访，提升群众满意度。要加强与群众的沟通联系，对群众反映的问题要耐心细致地进行解释说明，争取群众的理解和支持。对办理结果要及时向群众反馈，并主动征求群众的意见和建议。要建立回访机制，对群众不满意或重复投诉的问题要进行跟踪回访和重点督办，确保问题得到有效解决。同时，要加强热线队伍建设和管理，不断提升热线工作人员的业务能力和服务水平。

三、要加强组织领导，确保热线工作各项任务落到实处

做好"12345"热线工作是一项系统工程，需要各级各部门齐抓共管、共同推进。

（一）要加强组织领导。各级各部门要高度重视热线工作，将其纳入重要议事日程，定期研究解决热线工作中的重大问题。要建立健全热线工作领导机制和工作机构，明确专人负责热线办理工作。要加强经费保障和人员配备，确保热线工作正常运转。同时，要加强宣传引导工作，充分利用各种媒体和渠道广泛宣传热线工作的意义和作用，引导群众和企业通过热线平台反映问题、寻求帮助。

（二）要强化考核问责。市营商办、市"12345"热线管理中心要建立健全热线工作考核机制，将热线办理工作纳入年度绩效考核体系，加大考核力度和权重。要定期对各地各部门热线办理工作情况进行通报和排名，对工作成效显著的单位和个人给予表彰奖励；对工作不力、问题突出的单位和个人进行约谈和问责。同时，要将热线办理工作纳入营商环境评价体系，作为评价各地各部门营商环境的重要指标之一。

（三）要加强队伍建设。各级各部门要高度重视热线队伍建设工作，选优配强热线工作人员队伍。要加强业务培训和实践锻炼，不断提升热线工作人员的业务能力和服务水平。要建立健全激励机制和容错纠错机制，充分调动热线工作人员的工作积极性和创造性。同时，要加强党风廉政建设工作，严格遵守各项纪律规定和规章制度，确保热线工作人员廉洁自律、公正办事。

（四）要加强信息化建设。要充分利用现代信息技术手段加强热线平台建设和管理工作，不断提升热线平台的智能化、专业化水平。要加强数据分析研判工作，对群众反映的问题进行深度挖掘和综合分析，为政府科学决策、精准施策提供有力支撑。要加强与相关部门的信息共享和互联互通工作，实现数据资源互联互通、共享共用。同时，要加强网络安全防护工作，确保热线平台安全稳定运行。

四、要强化责任担当，确保热线工作取得实效

做好"12345"热线工作是一项政治任务、民生工程、发展要求。各级各部门要切实增强责任感、使命感、紧迫感，以更加饱满的热情、更加务实的作风、更