在区市场监管局12345热线办理质效提升“百日攻坚行动”专题工作会议上的讲话

在区市场监管局12345热线办理质效提升"百日攻坚行动"专题工作会议上的讲话

同志们:

今天我们召开全局12345热线办理质效提升"百日攻坚行动"专题工作会议,主要任务是深入分析当前热线工作面临的形势与挑战,全面部署下一步攻坚行动的重点任务。12345市民服务热线不仅是践行"人民城市"重要理念的关键载体,更是衡量政府公信力与执行力的核心指标,是推动市场监管工作现代化转型的重要抓手。全局上下必须深刻认识这项工作的极端重要性和现实紧迫性,以最高标准、最严要求、最实举措全面提升热线办理效能。

当前我局热线工作整体运行平稳,但必须清醒认识到存在的突出短板与深层问题。部分关键绩效指标与先进水平存在差距,瓶颈问题尚未根本破解,根源性矛盾亟待深入解决。具体表现为工单流转效率有待提升,复杂疑难诉求的跨部门协同机制仍需完善,部分承办人员的群众工作能力与专业化水平尚有不足。这些问题直接影响了群众诉求的最终解决效果与满意度,必须引起高度重视。

本次"百日攻坚行动"时间紧、任务重、要求高。全局各部门要立即进入攻坚状态,强化首接责任制,确保工单先行联系率达到100%。要着力提升办理实效,推动诉求解决率与群众满意率实现双提升,力争总体指标较行动前提高十个百分点以上。要强化源头治理与未诉先办,从被动响应向主动治理转变,建立健全风险预警与前瞻性服务机制。行动期间将实行周通报、月评比制度,对指标持续落后的部门进行重点督导。

为确保攻坚行动取得实效,要重点抓好以下三方面工作:

第一,强化体制机制创新,优化全流程管理。要进一步完善热线工单受理、分派、处置、回复、回访的闭环管理体系,明确各环节时限标准与质量要求。推广运用大数据分析技术,对高频诉求、集中问题、重点区域进行动态监测与趋势研判,为精准监管与科学决策提供支撑。探索建立复杂诉求多部门会商机制,打破科室壁垒,形成协同处置合力。

第二,提升专业能力建设,打造高素质队伍。要加强对热线承办人员的系统性培训,重点提升法律法规解读、群众沟通技巧、应急处突能力等方面的专业素养。开展典型案例剖析与优秀工单评选,推广可复制的先进经验与工作方法。建立健全绩效考核与激励机制,将热线办理质效与个人评优评先、职级晋升相挂钩,激发干事创业的内生动力。

第三,推动服务质量升级,增强群众获得感。要始终坚持以人民为中心的发展思想,把群众满意作为衡量工作的第一标准。在工单回复中注重政策解释的清晰性与沟通态度的亲和力,提升服务体验。对群众反映集中的共性诉求要深入研究,推动从解决"一件事"向办好"一类事"延伸,实现"解决一个问题、治理一个领域、惠及一批群众"的综合效应。

同志们,热线工作事关群众切身利益,事关政府形象声誉。全局上下要切实增强"等不起"的紧迫感、"慢不得"的危机感、"坐不住"的责任感,以钉钉子精神狠抓任务落实。各部门主要负责同志要亲自部署、亲自协调、亲自督办,层层压实责任,确保攻坚行动各项措施落地见效。要发扬严细实的工作作风,杜绝形式主义、官僚主义,用实实在在的工作成效回应群众期盼。

本次百日攻坚行动既是对我们履职能力的现实检验,更是提升市场监管现代化水平的重要契机。让我们以高度的政治责任感和历史使命感,全力以赴、攻坚克难,确保热线办理效能实现实质性提升,为推动区域经济社会高质量发展作出新的更大贡献!