在市卫生健康委员会12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话

在〔*〕市卫生健康委员会12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话

同志们:

今天,我们召开这次全市卫生健康系统12345政务服务便民热线工作推进会,主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于全面提升政务服务效能的决策部署,总结分析过去一年的工作,研判当前面临的形势与挑战,并对下一阶段如何更高质量、更高效率地办好卫生健康领域的群众诉求进行全面部署。刚才,市政务服务中心热线指导科的同志为我们作了非常专业、极具针对性的业务培训,通过详实的案例分析,系统讲解了工单办理的规范与要点。相关科室也通报了2025年度我们卫生健康系统的热线办理情况。希望同志们都能认真领会、深入思考,并将所学所思切实转化为推动工作的强大动力。

12345热线一头连着党委政府,一头连着万千群众,是感知社会民情、服务群众生活、优化治理能力的重要窗口。卫生健康事业关系到每个人的生老病死,关系到每个家庭的幸福安康,社会关注度极高,群众诉求也最为集中、最为直接。因此,办好卫生健康领域的12345热线工单,绝不仅仅是一项简单的业务工作,更是一项严肃的政治任务,直接体现着我们的服务宗旨、工作作风与治理水平。下面,我讲三点意见。

一、肯定成绩、正视差距,深刻认识新时代热线工作的重大意义

回首2025年,在市委、市政府的坚强领导下,全市卫生健康系统广大干部职工围绕中心、服务大局,在热线办理工作中付出了艰辛努力,取得了显著成效。我们看到,全市12345热线整体运行平稳高效,2025年全年响应率、解决率、满意率、办结率等多项关键指标均超过99%,位居全区前列。这一优异成绩的取得,凝聚着卫生健康战线每一位同志的心血与汗水。大家直面群众的急难愁盼,无论是在深夜的电话铃声中耐心解答防疫政策,还是在繁复的工单流转中细致协调医患矛盾,都展现了高度的责任感与使命感。在此,我代表市卫生健康委,向所有奋战在热线工作一线的同志们,表示衷心的感谢和崇高的敬意!

在肯定成绩的同时,我们更要清醒地认识到工作中存在的短板与不足。从刚才通报的2025年度数据以及2026年第一季度的初步监测情况来看,一些深层次、结构性的问题依然存在,甚至在某些方面有加剧的趋势。一是诉求结构反映出服务短板。虽然诉求总量保持平稳,但涉及医疗服务流程、医保政策细节、医疗费用透明度、预约诊疗便捷性等方面的咨询与投诉占比持续攀升。这说明我们的服务供给与人民群众日益增长的、个性化的健康需求之间还存在差距,精细化管理水平有待进一步提升。二是办理质效存在不均衡现象。部分单位在响应及时率、问题解决率上表现突出,但也有少数单位存在工单签收不及时、办理过程拖沓、答复内容空泛、重答复轻解决等问题,拉低了整个系统的平均水平。三是源头治理能力尚显薄弱。对于一些反复出现、群众反映强烈的高频共性问题,我们的分析研判不够深入,未能从根源上优化制度设计、再造服务流程,导致同类问题反复出现,既增加了群众的困扰,也占用了大量的行政资源。

这些问题,表面上看是业务操作层面的瑕疵,但根子上反映的是我们的服务理念、责任意识和治理能力问题。在全面深化改革、推进治理体系和治理能力现代化的今天,12345热线早已超越了传统"接线员"的角色,成为检验政府服务效能的"试金石"、优化营商环境的"助推器"、防范化解社会风险的"前哨站"。我们必须从政治和全局的高度,深刻认识到,办好每一件热线诉求,就是在厚植党的执政根基;解决好群众的每一个"小问题",就是在服务经济社会发展的"大格局"。全系统上下务必进一步提高站位,切实增强做好新时代热线工作的思想自觉、政治自觉和行动自觉。

二、聚焦关键,精准施策,全面提升热线办理的质量与效能

提升热线办理质效是一项系统工程,必须坚持问题导向、目标导向、结果导向,抓住关键环节,实施精准策略,推动工作从"接诉即办"向"未诉先办"、从"被动响应"向"主动治理"深度转型。

第一,强化源头治理推动问题在萌芽状态化解

热线工作的高境界是"少响铃、少派单",其核心在于通过对诉求数据的深度挖掘和分析,找到问题的根源,推动管理和服务的系统性重塑。这要求我们必须跳出"就事论事、头痛医头"的思维定式。

一要深化数据分析研判。统筹科室和各单位要建立定期分析机制,对热线数据进行多维度、深层次的挖掘。不仅要看诉求数量的增减,更要分析诉求内容的结构性变化、高频事项的集中领域、群众情绪的焦点所在。要从海量数据中精准识别出哪些是政策宣传不到位引起的误解,哪些是服务流程不合理造成的梗阻,哪些是管理机制不完善衍生的弊端。

二要推动管理流程再造。分析的最终目的是为了改进。针对数据分析发现的共性问题和薄弱环节,必须倒逼管理创新和服务优化。例如,若数据显示关于异地就医备案流程的咨询量居高不下,那就说明我们的宣传指引和线上办理平台还不够清晰、不够便捷,相关部门就应立即组织力量,制作通俗易懂的图文指南、视频教程,并优化线上系统的操作界面。我们近年来在推进护士执业注册审批全程网办精简办事材料和环节的"四减"工作上取得了良好成效,这种以群众需求为导向的改革思路,必须推广到更多服务领域。

三要主动公开超前服务。要变被动等待群众提问为主动发布权威信息。对于国家新出台的卫生健康政策法规、季节性传染病防治知识、疫苗接种安排等群众普遍关心的事项,要利用好官方网站、微信公众号等平台,第一时间发布权威、准确、易懂的解读,提前化解群众的疑虑。

第二,优化沟通策略在耐心解释中赢得群众理解

群众诉求纷繁复杂,有相当一部分是由于政策法规限制或客观条件所限,当前确实无法彻底解决。处理这类诉求,考验的不仅是我们的政策水平,更是我们的沟通能力和群众工作艺术。简单生硬地以"按规定办"来回绝,只会激化矛盾。

一是要带着感情倾听。办理人员首先要放下架子,以同理心去倾听群众的遭遇和诉求,让群众感受到被尊重、被理解,先把情绪稳定下来。这是有效沟通的第一步。

二是要把政策讲透彻。对于政策性问题,不能只讲结论,更要讲清"来龙去脉"。要用群众听得懂的语言,详细解释政策出台的背景、依据、具体内容以及这样规定的现实考量。要把"法理"与"情理"结合起来,让群众明白"为什么不能办",而非仅仅是"不能办"。

三是要尽力提供指引。在依法依规拒绝不合理诉求的同时,要积极作为,看是否能为群众提供其他合法的解决途径或变通方案。即使最终无法满足其核心诉求,也要让群众感受到政府部门尽心尽力帮助解决问题的诚意和努力,争取群众的最大理解与支持。

第三,完善联动机制在协同作战中凝聚工作合力

卫生健康领域的许多诉求涉及面广,常常需要多个科室、多个单位协同办理。机制不顺、责任不清是导致办理效率低下的主要原因。同时,也要有效应对不合理的诉求,为基层减负赋能。

一是要实现精准派单流转。委机关统筹科室作为中枢,必须加强对诉求的初审和甄别能力。要准确判断诉求涉及的职能范围,做到精准派单,避免工单在不同部门之间"兜圈子""踢皮球",空耗行政资源,消磨群众耐心。对于涉及多个单位的复杂诉求,要明确牵头单位和协办单位,建立首问负责制,确保有人主抓、有人跟进。

二是要健全协同办理机制。要打破部门壁垒,建立常态化的会商研判机制。对于跨部门、跨领域的疑难复杂工单,牵头单位要主动召集相关单位进行专题会商,共同研究解决方案,明确责任分工和办结时限,形成"一盘棋"的工作格局。

一是要明确甄别标准,对于已经依法依规办结并多次解释,仍就同一事项反复投诉,或存在歪曲事实、语言攻击、要挟等行为的诉求,要建立清晰的界定标准。二是要规范处置流程,对疑似恶意诉求,应由专门小组或上级部门复核确认,防止误判和滥用。三是要探索建立恶意诉求甄别与应对机制。基层反映,当前存在少数人员滥用热线资源,进行反复、无效甚至恶意投诉,干扰了正常工作秩序。为基层减负,必须正视并解决这一问题。三是要依法依规应对,确认后,可采取统一口径书面答复、存档备案不再重复受理等方式处理,对于构成严重滋扰的,要做好证据固定,依法提请有关部门处理,切实维护热线工作的严肃性和正常秩序。

三、压实责任、强化保障,确保各项工作要求落地见效

"一分部署,九分落实"。再好的方案、再严的要