在物业服务领域突出问题专项整治工作推进会上的讲话

在〔*〕区物业服务领域突出问题专项整治工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区物业服务领域突出问题专项整治工作推进会，主要任务是深入分析当前我区物业服务管理工作面临的严峻形势和突出矛盾，总结前一阶段工作的初步成效，并对下一阶段的攻坚任务进行再动员、再部署、再落实。物业服务管理工作，一头连着千家万户的安居乐业，一头连着城市基层的治理效能，是民生工作的重要内容，更是社会治理的末梢神经。抓好这项工作，是践行以人民为中心发展思想的直接体现，是提升群众获得感、幸福感、安全感的现实需要。全区上下必须统一思想、提高站位，以决战决胜的姿态，坚决打赢这场事关群众切身利益的硬仗。

下面，我讲三点意见。

一、认清形势，正视差距，深刻把握专项整治的紧迫性和艰巨性

近年来，区委、区政府始终高度关注民生福祉，将物业服务管理作为一项重点工作来抓，开展了一系列整治行动，取得了一定的成效。例如，早在2022年，我区就曾针对"专业化物业服务收费信息不透明问题"开展过专项整治，通过发放宣传资料、督促企业自查、组织签订承诺书等方式，在一定程度上规范了市场秩序，取得了一些阶段性成果。同时，通过持续推进党建引领，制定了《党建引领小区物业服务高质高效可持续发展实施方案》，初步构建了物业、业主、社区的"三方联动"机制，推动解决了一批群众反映强烈的问题。这些成绩值得肯定，但我们必须清醒地认识到，我区物业服务领域的整体水平与人民群众日益增长的美好生活需要相比，还有相当大的差距；与现代化中心城区精细化治理的要求相比，还有不少短板和弱项。问题依然突出，形势不容乐观。

当前，我区物业服务领域存在的矛盾和问题，可以用"两大顽疾"和"四大短板"来概括。

"两大顽疾"指的是反复投诉和集中投诉问题。这是群众反映最强烈、社会关注度最高、也是最考验我们治理能力的"硬骨头"。从信访和网格上报的数据来看，今年第一季度，全区涉及物业服务领域的投诉总量仍在高位运行，其中，反复投诉、集中投诉的案件占比超过了40%。这些案件背后，往往不是单一的、孤立的服务瑕疵，而是深层次、系统性矛盾的集中爆发。比如，有的老旧小区改造后，后续管理服务跟不上，导致改造成果无法巩固，群众"期望越高，失望越大"，从而引发集中投诉；有的物业公司长期服务"不作为、慢作为"，业主反映的问题石沉大海，积怨日深，最终演变为反复投诉。这些顽疾久治不愈，严重侵蚀了群众的信任，损害了政府的公信力，成为影响社会和谐稳定的重要隐患。

"四大短板"指的是专项整治行动需要集中攻坚突破的四个关键领域。

一是物业服务质量良莠不齐，履约践诺水平有待突破。部分物业企业服务意识淡薄，契约精神缺失，存在着重收费、轻服务的现象。公共区域卫生脏乱差、安防设施形同虚设、绿化养护不到位、报修响应迟缓等问题，是群众投诉的重灾区。一些企业在签订合同时承诺得很好，但在实际服务中却大打折扣，服务标准和服务内容严重"缩水"，这种"说一套做一套"的行为，是典型的服务履约不到位，直接导致了业主与物业之间的对立情绪。

二是业委会监督管理缺位失范，规范运行能力有待突破。业主委员会本应是代表业主利益、监督物业服务的中坚力量，但在现实中，部分小区的业委会存在"成立难、运行难、监督难"的问题。有的业委会委员责任心不强，履职能力不足，甚至与物业公司形成利益捆绑，不能真正为业主发声；有的业委会内部矛盾重重，决策程序不透明，公信力缺失；还有相当一部分小区，特别是老旧小区，尚未成立业委会，导致业主群体处于"失语"状态，无法形成有效的监督和制衡。

三是物业费收缴机制不畅，收费透明度有待突破。物业费收缴率低，是困扰许多物业企业的难题，但这背后深层次的原因，往往是服务与收费不匹配、收费标准不透明。部分物业公司对公共收益的收支情况从不公示，这笔本该属于全体业主的"明白账"成了一本"糊涂账"，引发了业主的普遍质疑。此外，一些动迁安置小区的管理乱象尤为突出，历史遗留问题多，收费机制未能理顺，导致服务陷入"收费低-服务差-更难收费"的恶性循环。

四是新老物业交接混乱无序，平稳过渡机制有待突破。由于合同到期、业主大会决议更换物业等原因，新老物业交接本是正常的市场行为，但在实际操作中却常常演变为一场"拉锯战"。老物业拒不撤出、不移交资料、不退还预收费用，新物业无法进场，导致小区在一段时间内出现管理"真空"，环境卫生、安全秩序无人负责，严重影响了居民的正常生活。这种交接乱象，反映出我们在制度设计和监管环节上还存在明显的漏洞。

同志们，这些问题不是孤立存在的，它们相互交织、互为因果，共同构成了当前我区物业服务领域的治理困境。解决这些问题，既是一项紧迫的民生工程，也是一项复杂的系统工程。我们必须以此次专项整治为契机，下猛药、出重拳，以"刮骨疗毒"的勇气和"绣花功夫"的精细，坚决扭转被动局面，切实提升全区物业服务管理水平。

二、靶向施策，系统治理，全力推动专项整治工作向纵深发展

面对上述顽疾和短板，我们不能头痛医头、脚痛医脚，必须坚持系统观念，统筹兼顾，综合施策。要紧紧围绕"党建引领"这一核心，打好"投诉化解"攻坚战，牵住"关键领域"牛鼻子，推动专项整治工作取得实质性突破。

第一，强化党建引领，筑牢基层治理的"主心骨"。实践反复证明，党建是破解基层治理一切难题的"总钥匙"。物业服务领域矛盾复杂，只有把党的政治优势、组织优势转化为治理优势，才能有效整合各方力量，形成治理合力。

一要构建坚强的组织体系。要持续深化"红色物业"创建工作，推动党的组织和工作向物业服务领域有效覆盖。街道党工委和社区党组织要切实担负起领导责任，指导和推动符合条件的物业服务企业建立党组织，实现"应建尽建"。对于暂不具备建立党组织条件的企业，要通过选派党建指导员等方式，确保党的工作能够覆盖到每一个项目。同时，要积极推动社区"两委"成员、优秀党员通过法定程序进入业主委员会，实现"双向进入、交叉任职"，确保业委会在党的领导下正确履职。

二要健全联动的工作机制。要全面推行和完善社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业"三方联动"服务机制。要将物业管理纳入社区治理的整体格局，建立常态化的议事协调平台。社区党组织要定期召集联席会议，共同商议小区管理中的重大事项，协商解决停车管理、环境整治、设施维修等热点难点问题。通过这个机制，把物业企业单纯的"商业服务"转变为融入社区治理的"社会服务"，引导其承担更多的社会责任。

三要发挥党员的先锋作用。要深入挖掘和发动小区内的党员资源，建立楼栋党小组、党员中心户，让党员在小区治理中"亮身份、见行动、作表率"。要鼓励在职党员回社区报到，积极参与小区公共事务，带头遵守管理规约，带头调解邻里纠纷，带头监督物业服务，形成"党员带头、群众参与"的良好氛围，激活基层治理的"神经末梢"。

第二，紧盯投诉案件，打好化解矛盾的"攻坚战"。群众的投诉是反映问题的"晴雨表"，也是我们改进工作的"指挥棒"。必须把化解存量、遏制增量作为专项整治的重中之重，切实解决好群众的"急难愁盼"。

一是要建立精准的分类处置机制。要对全区所有的物业信访投诉案件进行一次全面梳理，按照问题性质、紧急程度、复杂程度等，进行科学精准分类。对于服务态度、报修不及时等一般性问题，要督促物业企业立行立改、限时办结。对于涉及公共收益、维修资金使用等复杂问题，要启动联合调查程序，一查到底。特别是对于反复投诉和集中投诉的"老大难"问题，要实行区级领导包案、相关部门挂牌督办，组建工作专班，深入剖析根源，制定专门方案，一案一策，啃下"硬骨头"。

二是要构建高效的联合化解机制。物业矛盾往往涉及多个部门的职责，单靠一个部门难以有效解决。区专项整治工作领导小组要发挥好统筹协调作用，建立由住建、城管、市场监管、公安、司法等部门组成的联动处置机制。要借鉴"接诉即办"模式，实现信息互通、资源共享、力量整合。接到涉及跨部门的复杂投诉后，要能迅速启动联合响应，开展联合执法、联合约谈、联合调解，形成"一盘棋"的工作格局，避免部门之间相互推诿、问题"皮球"来回踢的现象。

三是要探索多元的纠纷解决机制。要坚持"预防为主、调解优先"的原则，将矛盾化解在源头、化解在基层。要指导各街道、社区建立健全物业纠纷人民调解委员会，吸纳有威望的退休干部、专业律师、热心居民等担任调解员，为业主和物业提供一个便捷、中立、高效的纠纷解决渠道。对于调解无效的，要积极引导当事人通过仲裁、诉讼等法律途径解决问题，维护自身合法权益。

第三，突破关键领域，牵住提升质量的"牛鼻子"。要以"四大领域突破"为牵引，标本兼治，系统提升全区物业服务的整体水平和治理效能。

一要在提升服务质量上求突破。质量是物业服务的生命线。区住建部门要牵头制定和推广我区住宅小区物业服务标准和规范，明确在环境保洁、秩序维护、绿化养护、设施维保等方面的具体要求，让物业服务"好"与"不好"有明确的评判标准。要建立物业服务企业信用评价体系和"红黑榜"制度，定期向社会公布。对于服务质量高、业主满意度高的企业，要在评优评先、项目承接等方面给予激励；对于服务差、投诉多、整改不力的企业，要予以公开曝光、信用扣分，直至清出市场，形成优胜劣汰的良性竞争环境。

二要在规范业委会运行上求突破。要加强对业委会的指导和监督。各街道办事处要切实履行属地责任，加强对业委会选举、换届、日常运作的全过程指导。要组织开展业委会委员的业务培训，提升他们的法律意识和履职能力。要督促业委会建立健全议事规则、财务管理、信息公开等制度，特别是要加强对业委会印章、财务账目的监管，防止权力滥用。对于长期不作为、乱作为的业委会，要指导业主大会依法依规进行罢免和重组。

三要在推动收费透明上求突破。阳光是最好的防腐剂。要下大力气解决公共收益管理不规范、收支不透明的问题。必须强制要求物业服务企业单独开设公共收益账户，对利用小区公共部分经营所得的收入，如停车费、广告费等，要建立详细台账，并每季度或每半年在小区显著位置进行公示，主动接受全体业主监督。区住建、市场监管、审计等部门要适时开展联合专项检查，对侵占、挪用公共收益的违法违规行为，发现一起，严惩一起，绝不姑息。

四要在理顺交接程序上求突破。为避免交接乱象，必须建立规范有序的退出和进入机制。区住建部门要尽快出台关于物业项目交接管理的指导意见，明确新老物