在全区纠治旅游行业突出问题专项整治工作推进会上的讲话
在全区纠治旅游行业突出问题专项整治工作推进会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全区纠治旅游行业"导游乱象、强制消费"等问题专项整治工作推进会，主要目的是深入贯彻落实中央、省、市关于规范旅游市场秩序、推动旅游业高质量发展的一系列重要指示精神，对我区当前旅游市场存在的突出问题进行一次全面深入的分析研判，并对下一步的专项整治工作进行再动员、再部署、再落实。刚才，区文旅局的同志解读了专项整治方案，通报了典型案例，区纪委监委作了工作提示，相关部门和企业代表也作了很好的交流发言，提出了许多有价值的意见建议，我都表示赞同，希望大家在接下来的工作中认真抓好落实。
参加今天会议的有区纪委监委、区政府办、区委宣传部、公安分局、文旅局等区级部门的负责同志，有东关街道、汶河街道等属地管理单位的负责同志，还有我们区内五家星级旅行社的代表。可以说，这是一次覆盖监管主体、执法力量、属地责任和市场主体的"全链条"工作会议，充分体现了区委、区政府对于此次专项整治工作的高度重视和坚定决心。
近年来，随着经济社会持续复苏向好，我区旅游业也迎来了蓬勃发展的春天。今年以来，全区接待游客数量、旅游总收入等关键指标均实现了大幅增长，各大景区游人如织，文旅市场热度持续攀升。这既是我们过去辛勤耕耘的成果，也为我区经济社会发展注入了强劲动力。然而，在繁荣的景象之下，我们必须清醒地看到，一些长期存在的顽瘴痼疾也随之抬头，甚至在个别领域变本加厉。"导游乱象、强制消费"等问题，就像是侵蚀我们旅游产业健康肌体的"病毒"，不仅严重损害了广大游客的切身利益，也给我们这座历史文化名城的金字招牌抹黑，更从根本上动摇了旅游产业长远发展的根基。如果我们对此掉以轻心、麻木不仁，甚至听之任之，那么今天市场的"流量"很可能在明天就变成发展的"负资产"。
因此，开展这次专项整治，绝非权宜之计，而是一场必须打赢的攻坚战、持久战。下面，围绕如何打好这场硬仗，我讲四点意见。
一、提高政治站位，深刻认识专项整治工作的极端重要性与紧迫性
思想是行动的先导。做好任何一项工作，首先要解决思想认识问题。我们必须站在全局和战略的高度，深刻认识到规范旅游市场秩序的重大意义。
一是深刻认识到这事关群众的切身利益，是必须践行的"人民至上"理念。旅游是人民群众追求美好生活的重要方式。每一位来到〔*〕的游客，都怀揣着对这座城市的美好向往。然而，"不合理低价游"的陷阱、行程中被强制购物的无奈、导游恶劣的服务态度，都会让他们的美好期待瞬间化为泡影，留下的是对我们城市管理的失望和质疑。当前，全国多地都出现了因旅游市场混乱而引发的负面舆情，其传播速度之快、影响范围之广，给我们敲响了警钟。我们必须将心比心、换位思考，把游客的满意度作为衡量我们工作的唯一标准，以"时时放心不下"的责任感，切实维护好广大游客的合法权益。
二是深刻认识到这事关城市的品牌形象，是必须守护的"金字招牌"。〔*〕区作为历史文化名城的核心区，拥有得天独厚的文旅资源，这是我们最宝贵的财富，也是我们引以为傲的城市名片。这张名片的背后，是历代先贤的文化积淀，是全区人民多年的精心呵护。我们绝不能因为少数不法经营者的利欲熏心，因为个别监管环节的疏漏，而让我们辛苦树立起来的"诗与远方"的美好形象，被"欺诈与混乱"的标签所替代。旅游市场的秩序，就是城市营商环境的缩影，就是城市文明程度的镜子。守护好这份形象，就是守护〔*〕发展的未来。
三是深刻认识到这事关产业的长远发展，是必须走好的"必由之路"。当前，旅游业的竞争已经从单一的资源比拼，转向了服务品质、消费体验和综合治理能力的全方位竞争。一个充满欺诈、缺乏诚信的市场，是不可能实现可持续发展的。它只会陷入"劣币驱逐良币"的恶性循环，最终导致整个产业生态的崩塌。我们推动此次专项整治，就是要通过"刮骨疗毒"的阵痛，换来产业发展的"脱胎换骨"。我们要的不是短期"回血"的虚假繁荣，而是建立在公平、诚信、法治基础上的高质量、内涵式发展。正如国内一些旅游转型成功的地区所证明的，规范的市场秩序恰恰是最大的发展红利（Web"。
全区各部门、各单位，特别是领导干部，必须从讲政治、顾大局的高度，把思想和行动统一到区委、区政府的决策部署上来，以最坚决的态度、最迅速的行动、最有力的措施，坚决打赢这场旅游市场秩序整治的攻坚战、持久战。
二、聚焦关键环节，以雷霆之势打好精准整治攻坚战
这次专项整治，不能搞"大水漫灌"，更不能"雨过地皮湿"，必须坚持问题导向，聚焦群众反映最强烈、市场秩序中最混乱、对产业发展危害最大的六大关键环节，实施"靶向治疗"和"精准打击"。
一要严管导游执业，净化从业队伍。导游是旅游服务的核心要素，是流动的"城市名片"。导游队伍的素质直接决定了游客的体验。我们必须下大力气整治导游执业乱象。一方面，要严把"入口关"。文旅部门要会同相关机构，严格导游资格认证与执业许可流程，确保所有上岗导游都经过规范的培训和考核。另一方面，要严抓"过程监管"。要创新监管模式，积极探索利用"互联网+监管"技术，为每位注册导游建立动态的电子信用档案。该档案要全面记录其从业经历、游客评价、奖惩情况等信息。对于诱导消费、索要小费、擅自增减项目等违规行为，一经查实，不仅要依法处罚，更要记入信用档案，实施"积分制"管理。对多次违规、情节严重的，要坚决吊销其导游证，并纳入行业"黑名单"，实现一次违法、处处受限。正如近期云南昆明对强制消费旅行社和导游处以"顶格"处罚的案例，释放的信号非常明确，就是要让违规者付出沉重代价，在行业内没有立足之地。
二要规范合同管理，保障游客权益。旅游合同是保障游客和旅行社双方权益的法律基石。合同环节的漏洞是许多后续纠纷的根源。为此，必须在合同管理上实现标准化和透明化。一是推广电子合同。我们要强制要求区内所有旅行社全面推行、使用由国家和省文旅部门推荐的电子合同示范文本，杜绝内容模糊、权责不清的"阴阳合同"。二是建立备案审查系统。文旅局要牵头建立全区统一的旅游电子合同备案审查系统。所有旅游合同一经签订，必须实时上传至该系统进行备案，系统后台应对"不合理低价"等敏感词进行自动筛查和预警。三是强化流程监管。要明确合同的签订、变更、履行和归档全流程的规范要求，确保每一个环节都有据可查、有迹可循。公安、市场监管等部门在办案中发现合同欺诈线索的，要及时通报文旅部门，形成监管闭环。
三要整顿购物场所，斩断利益链条。旅游购物是旅游消费的重要组成部分，但绝不能异化为"强制购物"。必须坚决斩断旅行社、导游与购物店之间存在的灰色利益链。一是实行名单管理。由文旅局、市场监管局联合对旅游购物场所进行资质审核，建立并向社会公布"诚信购物推荐店"白名单。凡是进入白名单的商店，必须在商品质量、价格诚信、售后服务等方面做出公开承诺。二是严查价格欺诈。市场监管部门要加大对旅游购物场所的巡查力度，严厉打击虚假标价、模糊定价、质价不符等行为，确保商品价格公开透明。三是严打商业贿赂。公安、税务、纪检监察等部门要协同发力，对旅行社、导游收受购物场所回扣、返佣等商业贿赂行为，发现一起、查处一起，涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。
四要紧盯在线平台，压缩违规空间。随着互联网的发展，在线旅游平台（OTA）已成为旅游产品销售的主要渠道，也成了虚假宣传和低价陷阱的重灾区。对平台的监管必须跟上。一是压实平台责任。要明确告知各大OTA平台，他们不仅仅是信息发布方，更是旅游产品销售链条上的重要一环，必须对其上架的产品和商家信息承担审核和管理的责任。二是加强技术监测。文旅局要探索与第三方技术公司合作，利用大数据、人工智能等技术手段，对各大平台发布的旅游线路产品进行7〔*〕24小时不间断监测，对疑似"不合理低价游"、虚假宣传、刷单炒信等行为进行实时抓取和预警。三是加大处罚力度。市场监管局要依据《反不正当竞争法》、《价格法》等法律法规，对在线平台上的价格欺诈和虚假宣传行为制定明确的查处标准一经核实，依法从严从重处罚，并向社会公开曝光，形成有效震慑。
五要畅通退费维权，提升处置效率。维权渠道是否畅通，处置效率是否高效，直接关系到游客的满意度和政府的公信力。我们必须下决心解决游客投诉无门、久拖不决的问题。一是整合投诉渠道。要以"12345"政务服务便民热线为总入口，整合文旅、市场监管、公安等部门的投诉举报电话和网络平台，建立"统一受理、按责转办、限时办结、统一督办"的一站式旅游投诉处理机制。二是推行先行赔付。我们要积极探索建立旅游服务质量赔偿基金或推动OTA平台和大型旅行社设立"先行赔付"资金池。对于事实清楚、责任明确的投诉，如强制消费等，由该机制先行向游客赔付，然后再向责任方追偿，让游客的维权成本降到最低。三是严格考核督办。要建立旅游投诉办结率、游客满意率等关键绩效指标，定期通报各相关单位的处理情况。对于推诿扯皮、处置不力的单位和个人，要严肃追责问责。
六要筑牢安全保障，守住发展底线。安全是旅游业的生命线，是不可逾越的红线。任何时候都不能以牺牲安全为代价来换取一时的发展。在专项整治过程中，安全保障环节必须同步加强、同步落实。一是完善应急预案。各旅行社、A级景区、星级饭店等文旅企业，必须根据自身实际，制定详尽、可操作的突发事件应急预案，内容要覆盖防火、防汛、防踩踏、食品安全、交通安全等各个方面。二是加强应急演练。预案不能只挂在墙上，必须"动起来"。要严格落实A级景区等人员密集场所至少每半年组织一次应急演练的要求，文旅、应急、公安、消防等部门要加强对演练的指导和监督，通过实战演练，检验预案的科学性，提升从业人员的应急处置能力。三是深化隐患排查。要坚持常态化开展安全生产隐患排查治理，紧盯大型游乐设施、旅游包车、消防通道、燃气安全等重点领域和薄弱环节，对排查出的问题建立台账，明确整改责任和时限，确保隐患动态清零。
三、强化协同联动，构建齐抓共管的强大合力
旅游市场秩序整治是一项复杂的系统工程，涉及面广、链条长，单靠任何一个部门都无法独立完成，必须树立"一盘棋"思想，建立上下联动、左右协同、一体推进的工作体系，形成"齐抓共管高效"的强大合力。
一是明确职责分工，做到各司其职。我们要建立一份清晰的责任清单。文旅局作为行业主管部门，要发挥牵头抓总作用，负责统筹协调、组织推动和督促检查。公安分局要发挥利剑作用，依法严厉打击在旅游活动中发生的寻衅滋事、敲诈勒索、强迫交易等违法犯罪行为。市场监管局要当好"市场卫士"，严查虚假宣传、价格欺诈、销售假冒伪劣商品等违法行为。区委宣传部要把握好舆论导向，既要曝光典型案例、形成震慑，也要大力宣传整治成效和正面典型，营造良好社会氛围。区纪委监委要强化监督执纪问责，对专项整治工作中不作为、慢作为、乱作为的单位和个人进行严肃处理，并深挖旅游乱象背后可能存在的"保护伞"和腐败问题。各街道作为属地管理的"最后一公里"，要切实履行属地责任，加强对辖区内文旅经营单位的日常巡查和管理。在座的旅行社代表，更要落实好主体责任，从内部管理抓起，刀刃向内，自我革命。
二是建立联动机制，做到协同作战。我们要固化并高效运行联席会议制度。这个会议不能只停留在纸面上，要定期召开，建议每月至少召开一次，通报进展、分析问题、研究对策。在此基础上，要组建一支由文旅、公安、市场监管等部门骨干力量构成的常态化联合执法队伍，采取"四不两直"的方式，开展联合巡查、联合执法，改变过去"各吹各的号、各唱各的调"的局面，实现执法力量的有效整合。同时，建立重大案件联合督办机制，对社会影响恶劣、案情复杂的案件，由区专项整治领导小组挂牌督办，多部门协同攻坚，确保一查到底。
三是实现信息共享，做到精准高效。信息壁垒是协同作战的最大障碍。我们必须加快建设全区统一的"智慧文旅"监管平台。这个平台的核心功能之一就是数据共享。要打通文旅、公安、市场监管、交通、税务等部门之间的数据烟囱，将行政许可、行政处罚、游客投诉、合同备案、信用评价等信息全部归集到这个平台上。通过数据共享和分析，我们可以实时掌握市场动态，精准识别高风险企业和个人，预测预警突出问题，让监管决策更加科学，让联合执法更加精准。例如，当市场监管局处罚了一个购物店，这个信息要能立刻同步给文旅局，作为调整其"白名单"资格的依据。
四、坚持标本兼治，健全长效常治的制度体系
专项整治行动，治标只是第一步，更重要的是通过整治发现深层
