在街道2026年上半年度“12345”市民服务热线工作会议上的讲话

在街道2026年上半年度"12345"市民服务热线工作会议上的讲话

同志们：

今天我们在这里召开街道2026年上半年度"12345"市民服务热线工作会议，主要目的有三个：一是全面总结回顾上半年我们街道热线工作的成绩与不足；二是深入分析当前热线工作面临的新形势、新挑战和新要求；三是精准部署下半年的重点任务，统一思想、凝聚共识，全力推动我们街道的热线服务工作迈上一个新台阶。刚才，街道城运中心全面通报了上半年的工作情况，分析了存在的问题，并提出了初步的工作举措；几个职能科室也结合各自的职责范围，作了很好的交流发言，谈了认识，也讲了办法；〔*〕同志传达了区热线工作会议的最新精神，并对下半年的具体工作作了周密部署，我都完全同意。希望大家认真领会，抓好落实。

"12345"市民服务热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，它不仅是一条电话线，更是我们倾听民声、体察民情、纾解民忧的"民心线"，是检验我们干部队伍作风能力、衡量我们社会治理水平的"晴雨表"和"试金石"。做好热线工作，事关群众的切身利益，事关政府的公信力和形象，责任重大，意义非凡。借此机会，我讲三点意见。

一、肯定成绩正视不足，清醒认识热线工作的时代价值

今年是"十五五"规划的开局之年，也是我们推动区域治理体系和治理能力现代化向纵深发展的重要一年。上半年，在区委、区政府的坚强领导下，在街道各部门、各单位的共同努力下，我们始终坚持以人民为中心的发展思想，将"12345"市民服务热线工作摆在突出位置，用心用情用力解决好群众的急难愁盼问题，取得了阶段性的成效。

根据城运中心的报告，以及我日常掌握的情况，上半年我们街道的热线工作呈现出几个积极的特点。一是办理质效稳步提升。我们共受理市民诉求约数千件，工单按时办结率始终保持在99.5%以上的高位运行，市民综合满意率在去年全区排名靠前的基础上，继续稳步提升至接近90%的水平，这充分说明了我们解决群众诉求的硬实力在不断增强。二是诉求结构持续优化。通过一系列源头治理和前端化解措施，我们的工单总量相较去年同期呈现出小幅下降的趋势，这背后反映出我们主动治理、未诉先办的工作理念正在逐步转化为现实成效。三是队伍能力得到锻炼。面对复杂多样的群众诉求，我们的一线办理人员、部门负责人，在政策理解、沟通协调、应急处置等方面的能力都得到了显著提升，涌现出了一批敢于担当、善于作为的优秀干部。这些成绩的取得，离不开在座各位以及奋战在热线工作一线全体同志们的辛勤付出和不懈努力。在此，我代表街道党工委，向大家表示衷心的感谢！

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到工作中存在的短板和不足。当前，对标区委区政府的更高要求，对标人民群众的更高期待，我们的工作还存在一些亟待改进的地方。比如，部分工单"程序性办结"现象依然存在，问题看似解决了，但群众的"心结"没有真正解开，导致重复来电、越级反映。又比如，个别部门之间协同联动不够紧密，面对涉及多个责任主体的"疑难杂症"，还存在推诿扯皮、响应不及时的现象。再比如，我们对于热线大数据的深度挖掘和分析研判能力还有待加强，从海量诉求中发现共性规律、预判风险隐患、反哺社会治理的机制还不够健全。这些问题，既有思想认识层面的原因，也有能力水平和体制机制方面的原因，是我们下半年必须下大力气去攻克和解决的。我们必须深刻认识到，群众的每一次来电，都是对我们的一次信任和考验。我们办好的不仅仅是一张工单，更是守护了一份民心，夯实了党的执政根基。我们必须站在巩固党的执政基础、维护社会和谐稳定的政治高度，充分认识热线工作的极端重要性，以"时时放心不下"的责任感，把这项工作抓得更紧、更实、更到位。

二、聚焦关键靶向发力，全力推动热线服务能力系统性跃升

刚才，〔*〕同志已经对下半年的具体工作作了详细部署，我再强调三个方面，希望大家务必抓好贯彻落实。

一要提高政治站位，深化思想认识，以更强的使命感扛起为民服务责任。思想是行动的先导。做好热线工作，首要的是解决思想认识问题。我们必须把"人民城市人民建，人民城市为人民"的重要理念贯穿于热线办理的全过程、各环节。一是必须站稳人民立场。要把群众的"表情包"当作工作的"风向标"，把群众的"吐槽点"变成我们工作的"改进点"。要真正设身处地为群众着想，高效解决好群众反映的每一个实际难题，无论是房屋漏水、噪音扰民，还是停车困难、物业纠纷，都要当作自家事、心上事来办，切实做到民有所呼、我有所应。二是要强化责任担当。热线工作无小事。每一张工单背后都是一个具体的家庭、一个鲜活的个体。我们必须以最高的标准、最严的要求来对待，坚决杜绝"门好进、脸好看、事不办"的形式主义。要层层压实责任，特别是各分管领导和部门负责人，要切实履行好"第一责任人"的职责，对本领域、本部门的热线办理工作亲自过问、亲自协调、亲自督办，确保每一个诉求都能得到及时、规范、有效的处理，不断提升办理的质量与效率。三是要优化沟通艺术。解决群众的诉求，不仅要解"法结"，更要解"心结"。我们在办理过程中，既要依法依规，把政策讲清楚，也要注重方式方法，把道理说明白。要加强对一线人员的培训，教会他们不仅要会办事，更要会说话，善于换位思考，耐心做好情绪疏导和心理慰藉工作，用我们的真诚和温度去赢得群众的理解和信任，努力实现"案结事了、人和政通"的最佳效果。

二要聚焦核心能力，强化数据赋能，以更实的颗粒度推动问题根源治理。热线工作不能满足于"头痛医头、脚痛医脚"的被动应付，必须向主动治理、源头治理、综合治理转变。这就要求我们必须在提升业务能力和深化主观能动性上下苦功夫。一是要在业务精深上求突破。打铁必须自身硬。热线工作政策性、专业性强，涉及面广，我们的干部必须成为政策法规的"活字典"、业务办理的"多面手"。要建立常态化的学习培训机制，组织开展业务赋能，不仅要学习最新的法律法规、政策文件，还要学习借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，不断提高我们精准解决问题的能力。二是要在数据研判上做文章。城运中心要发挥好"数据大脑"的作用，加强对热线数据的常态化监测和深度分析。要聚焦那些反复出现的高频诉求和涉及面广的共性问题，进行专题研究、追根溯源。比如，哪个小区的物业投诉最集中？哪个路段的违停问题最突出？要通过数据分析，精准"画像"，建立事前预判和早期预警机制，把问题发现在萌芽状态，把矛盾化解在激化之前。三是要在范式沉淀上见实效。我们的目标，绝不仅仅是"解决一件事"，而是要通过解决一件事，推动"治理一类问题"。对于在办理过程中形成的好经验、好做法，要及时进行总结提炼，形成可复制、可推广的工作机制、解题范式和优秀案例。比如，针对老旧小区加装电梯的矛盾，我们是否可以形成一套标准化的协商调解流程？针对群租房的治理难题，我们是否可以打造一个多部门联动的快速处置模型？通过这种方式，实现从"个案解决"到"类案办理"再到"系统治理"的能级跃升。

三要坚持系统观念，注重协同联动，以更大的整合力构建齐抓共管格局。热线工作是一项系统工程，涉及方方面面，单靠任何一个部门单打独斗都是不够的，必须树立"一盘棋"思想，强化协同作战，凝聚起齐抓共管的强大合力。一是必须建强平台联动的"中枢系统"。要进一步强化我们街道城运中心的统筹调度、跟踪督办和考核评价职能，使其真正成为热线工作的"指挥部"。同时，要充分发挥好我们街道业已形成的各类治理平台