在街道12345政务服务便民工单工作推进会上的讲话

在〔*〕街道12345政务服务便民工单工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开〔*〕街道12345政务服务便民工单工作推进会，主要任务是深入分析和研判2026年上半年街道的工单办理工作，全面复盘成效，深刻查摆问题，并对下一阶段的重点任务进行再动员、再部署。刚才，相关科室通报了上半年整体情况，问题剖析得比较透彻，提出的初步建议也很有针对性。召开这次会议，目的就是要进一步统一思想、凝聚共识，以最坚决的态度、最务实的作风，全力推动街道12345工单办理质效实现根本性提升，切实增强辖区群众的获得感、幸福感和安全感。

今年上半年，面对复杂繁重的基层治理任务，街道各科室、各社区的同志们付出了艰辛努力，在维护辖区稳定、服务民生等方面做了大量工作，取得了一定成效。但是，我们必须清醒地认识到，成绩面前不能盲目乐观，问题面前更不能回避退缩。对照上级的要求和群众的期盼，我们的工作还存在明显差距。从刚才通报的数据看,2026年1月至6月，街道在办结率、满意率、逾期率等核心指标上的表现不尽如人意，部分指标甚至在全市排名靠后，这为我们敲响了警钟。

数字是表象，根源是作风和能力。通过深入剖析，当前工单办理工作中存在的症结，主要集中在两个"不实"上：一是网格巡查不实，二是物业管理不实。所谓"网格巡查不实"，具体表现为部分网格员巡查工作流于形式，满足于"走了、看了、记了"，但对风险隐患的发现不够敏锐，对苗头性问题的排查不够细致，导致大量本可以在萌芽状态解决的问题，最终演变成了群众反复投诉的工单。有些网格员满足于当"传声筒"，对上报问题的后续处理缺乏跟踪问效，导致问题发现与问题解决之间存在脱节。所谓"物业管理不实"，则更是当前工单的"重灾区"。部分物业公司主体责任意识淡薄，服务管理长期缺位，面对群众反映的公共区域卫生、设施设备维护、停车秩序管理等问题，要么推诿扯皮，要么敷衍了事，整改不彻底、问题反复出现，不仅严重影响了居民的正常生活，也极大地消耗了我们的行政资源，成为制约满意率提升的最大瓶颈。这两个"不实"问题，归根结底是责任没有压实、机制没有理顺、治理没有到位的集中体现，必须下大力气、出重拳加以整治。

12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是体察民情、倾听民意、汇聚民智的重要窗口，更是检验基层治理能力和干部作风的"试金石"。做好这项工作，不仅是单纯的业务要求，更是重要的政治责任。早在2025年6月，国务院办公厅就印发了《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线工作的通知》，明确要求要以群众和企业诉求为导向，加强数字赋能，提升办理实效，赋能政府治理。兵团也于早前出台了《兵团政务服务便民热线管理办法（试行）》，对工单办理工作提出了系统性规范。这些文件为我们指明了方向，提供了遵循。我们必须提高政治站位，深刻认识到，办好每一件工单，就是践行以人民为中心发展思想的具体行动；提升工单办理质效，就是推进基层治理体系和治理能力现代化的必然要求。

结合街道当前的工作实际和存在的短板，经过街道党工委研究，提出了"压实责任、优化流程、源头治理、强化监督"的十六字工作方针。这十六个字，既是问题导向的精准回应，也是目标导向的战略擘画，将作为下一阶段我们抓好12345工单工作的总纲领和总遵循。下面，我围绕这十六字方针，讲四点意见。

第一，聚焦压实责任，构建权责清晰的治理基石

责任不明确，万事皆空谈。工单办理中出现的种种推诿、扯皮、敷衍现象，根子就在于责任体系存在"模糊地带"。必须通过明责、履责、问责的全链条管理，让每一件工单都有人管、有人办、有人负责到底。

一要厘清责任边界，绘制"岗位图"。要以此次会议为契机，对街道各科室、各社区以及辖区相关单位在12345工单处置中的职责进行再梳理、再细化，形成一份权责明晰、操作性强的"责任清单"。从工单的受理分派，到现场核查、协调处置，再到回访反馈、结案归档，每一个环节由谁牵头、谁配合、谁兜底，都要规定得清清楚楚、明明白白。要坚决杜绝因职责不清导致的"踢皮球"现象，确保工单流转到任何一个环节，都有明确的责任主体。

二要强化协同联动，织密"联动网"。基层治理的复杂性决定了许多问题并非单一部门能够独立解决，必须依靠多方联动、协同作战。要打破部门壁垒，建立常态化的联席会议和应急联动机制。学习借鉴一些先进地区推行的"城管+"联动模式，针对跨部门、跨领域的复杂工单，由牵头科室迅速发起联动，相关部门、社区、物业、执法单位等要第一时间响应，同步介入、并联处置。要充分利用数字化手段，探索建立线上协同工作平台，实现信息共享、进度共推、责任共担，形成"一盘棋"的工作格局。

三要树立实绩导向，用好"指挥棒"。要将12345工单的办理质效，特别是群众满意率，作为评价科室、社区乃至干部个人工作实绩的重要标尺。建立科学的考核评价体系，将办结率、满意率、返工率等关键指标与年度评优评先、干部提拔任用直接挂钩。对于工作主动、成效显著的，要大张旗鼓地表扬奖励；对于消极应付、群众不满意的，要严肃通报批评，甚至启动问责程序，真正让"办得好"有荣誉、有激励，让"办不好"有压力、有后果。

第二，聚焦优化流程，打造高效闭环的处置体系

效率是生命，流程是保障。要实现工单办理的提质增效，就必须对现有工作流程进行一次彻底的"手术式"改造，用标准化的流程管控来压缩办理时限、提升处置效能，确保群众诉求"件件有着落、事事有回音"。

一是要规范核心环节，打造"流水线"。要严格按照"接单、办理、审核、提交"四个核心环节，制定细化的工作标准和操作规程。接单环节要做到快速响应、精准甄别，对诉求的性质、类型、紧急程度做出准确判断，为后续精准派单打下基础。办理环节要建立问题台账，实行销号管理，做到对标处置、高效精准。审核环节要发挥"质检员"作用，由专人对办理结果、整改成效进行逐项核查，坚决杜绝"假整改""纸上办结"。提交环节要规范资料上传，确保佐证材料真实、完整，形成不可推卸的责任闭环。

二是要拥抱数字技术，装上"智慧脑"。在数字时代，不能再用传统的人海战术去应对海量的群众诉求。要积极向上级争取支持，或利用现有资源，推动12345工单办理系统的智能化升级。要运用大数据分析技术，定期对工单数据进行深度挖掘，精准"画像"高频诉求的类型、区域、时段，为预警预测、精准施策提供数据支撑。要探索利用人工智能辅助派单、智能回访等功能，减轻人工压力，提升工作效率。要将工单系统与街道的网格化管理、视频监控等平台进行数据联通，实现"一屏观全域、一网管全城"。

三是要严把回访关口，筑牢"防火墙"。群众满意是检验我们工作的唯一标准。要坚决杜绝"为结案而结案"的功利思想，建立并严格执行"先回访、后结案"的工作机制。回访工作不能简单地打个电话、问一句"满不满意"，而要带着感情、带着责任去沟通，耐心听取群众对办理过程和结果的真实评价。对于群众表示不满意的工单，要一律退回、重新办理，并由督办人员挂牌督办，直到问题真正解决、群众真心满意为止。这种"立体化督导"才是保证工作质量的关键。

第三，聚焦源头治理，实现从"接诉即办"到"未诉先办"的深刻转变

"接诉即办"是被动应付，"未诉先办"才是主动作为。解决12345工单问题的根本之道，在于把工作重心从事后处置转移到事前预防上来，从"解决一个问题"升华到"解决一类问题"。这既是治理思维的重大转变，也是治理模式的深刻升级。

一是要做实网格巡查，激活"神经末梢"。网格是社会治理的最小单元，也是发现问题的第一现场。必须彻底改变当前网格巡查"走过场"的现象。要进一步明确网格员的巡查职责、路线和频次，推广使用"随手拍""即时报"等信息化手段，确保巡查轨迹可追溯、发现问题可记录。要加强对网格员的培训，让他们不仅是"巡查员"，更要成为社情民意的"信息员"、政策法规的"宣传员"、矛盾纠纷的"调解员"。要赋予网格员一定的现场处置权，对于乱堆物料、占道经营等小微问题，能够当场劝导、即时解决，真正把问题化解在源头、化解在基层。

二是要抓实物业监管，牵住"牛鼻子"。物业管理是当前工单投诉的"高发地"，必须下猛药、出重拳。街道要牵头建立对物业公司的常态化督导和评价机制。要定期召开由街道、社区、业委会、物业公司共同参加的联席会议，通报工单情况，会商难点问题。要探索建立物业服务"红黑榜"制度，将物业公司在12345工单中的表现与其信用评级、项目招投标等挂钩，形成有效激励和约束。对于群众反映强烈、长期整改不力的物业公司，要依法依规约谈其负责人，甚至建议相关主管部门将其清退出场，形成强大震慑。

三是要抓好主动治理，下好"先手棋"。要学习借鉴北京"每月一题"、济南泉城路街道"协商议事"等先进经验，变被动受理为主动治理。要基于工单大数据分析，定期梳理出辖区内具有普遍性、反复出现的高频问题清单，比如老旧小区电梯安全、群租房消防隐患、商业街噪音扰民等。针对这些"一类问题"，要由街道牵头，组织开展专项整治行动，制定系统性的解决方案，从根源上压减同类诉求的增量。要鼓励社区创新治理模式，像南京瑞金路街道那样设立"12345现场接诉点"，把服务