在全市旅游乱象专项整治工作调度推进会上的讲话
在全市旅游乱象专项整治工作调度推进会上的讲话
同志们:
今天我们在这里召开全市旅游乱象专项整治工作调度推进会,主要任务是深入贯彻落实自治区关于旅游市场秩序整治的最新决策部署,特别是传达学习自治区旅游乱象整治第三次调度会议精神,全面分析当前我市旅游市场存在的突出问题,总结前期工作,查摆短板弱项,并对下一阶段的攻坚任务进行再动A员、再部署、再压实。
参加今天会议的有各旗县区文旅局、市文化市场综合行政执法局、市旅游协会和市导游协会的主要负责同志。同时,我们还特别邀请了市纪委派驻纪检监察组的〔*〕组长出席会议。刚才,我们听取了各旗县区的工作进展汇报,〔*〕组长也结合监督职责,对我们提出了严肃而中肯的工作要求,指出了当前工作中存在的市场监管缺位、日常检查流于形式、案件查办质效不高等深层次问题,观点一针见血,要求明确具体,我们必须深刻领会、坚决贯彻。
同志们,今年,也就是2026年,是自治区确定的旅游乱象集中攻坚的关键之年。正如刚才传达的自治区会议精神所指出的,当前的任务更紧、标准更高、压力更大。我们必须清醒地认识到,做好旅游市场整治工作,不仅是一项业务工作,更是一项严肃的政治任务;不仅关系到行业的健康发展,更直接关系到广大游客的切身利益,关系到我们〔*〕市的整体形象和声誉。下面,我讲三点意见。
一、提高政治站位,深刻认识旅游市场秩序整治的极端重要性和现实紧迫性
近年来,在市委、市政府的坚强领导下,我市文旅产业呈现出蓬勃发展的良好态势,旅游业已成为推动我市经济社会高质量发展的重要引擎。然而,我们也必须看到,随着市场的快速发展,一些长期存在的顽瘴痼疾依然突出,新的问题也不断显现。特别是"不合理低价游"及其衍生的强迫购物、导游乱象、虚假宣传等问题,如同市场的"毒瘤",严重侵害了游客的合法权益,扰乱了正常的市场秩序,也给我们城市的"金字招牌"抹了黑。
我们必须深刻认识到,整治旅游市场乱象,是践行以人民为中心发展思想的必然要求。游客的满意度是检验我们工作成效的唯一标准。当游客的旅途变成"囧途",消费变成"陷阱",我们文旅部门就失职了。坚决整治各类乱象,切实维护游客的合法权益,让每一位来到〔*〕市的游客都能感受到安全、舒心、放心,这是我们义不容辞的责任。
我们必须深刻认识到,整治旅游市场乱象,是推动旅游业高质量发展的必由之路。一个混乱无序的市场环境,不可能孕育出真正有竞争力的旅游产品和企业。低价恶性竞争只会导致服务质量下降,最终损害的是整个行业的长远利益。我们必须通过铁腕整治,清除害群之马,扶持诚信经营,引导市场从"价格战"走向"价值战",为产业的高质量发展扫清障碍、夯实基础。
我们必须深刻认识到,整治旅游市场乱象,是优化我市营商环境、提升城市形象的迫切需要。旅游是展示城市形象的重要窗口。游客的口碑就是我们最好的广告。一个负面事件,经过网络发酵,就可能让我们长期以来精心打造的城市形象毁于一旦。当前,全国各地都在优化旅游环境,竞争日趋激烈。我们不进则退,慢进也是退。必须以壮士断腕的决心、刮骨疗毒的勇气,全面净化市场环境,让文明、诚信、有序成为〔*〕市旅游最靓丽的名片。
现在已经进入六月,旅游旺季即将全面到来,客流量将迎来高峰。各类旅游乱象也进入了易发多发期。时间不等人,任务不等人。我们必须立即行动起来,以最坚决的态度、最有力的措施、最严格的标准,打一场旅游市场秩序整治的攻坚战、歼灭战。
二、聚焦五项任务,以全链条治理思维打通整治工作的"最后一公里"
根据自治区第三次调度会议的部署,结合我市实际,下一阶段的整治工作要紧紧围绕"旅行社、购物店、导游、在线平台、景区"等关键环节,聚焦五项重点任务,实施全链条、穿透式治理,确保整治无死角、全覆盖。
第一项任务,深入开展"清源行动",坚决斩断"不合理低价游"的利益链条。
"不合理低价游"是滋生众多旅游乱象的根源。要治本,就必须从源头抓起。一要严把市场准入关。对旅行社的设立要严格审查,对其经营范围、服务网点、从业人员资质进行动态监管。对于那些反复出现违规问题、屡教不改的企业,要依法依规,坚决清出市场。二要狠抓合同规范。全面推广电子合同,严厉查处阴阳合同、不签合同、合同条款模糊不清等行为。要对旅行社的产品设计、宣传推广、成本核算进行重点监督,对明显低于经营成本的旅游产品,一经发现,立即叫停并彻查。三要实施穿透式监管。不仅要查组团社,更要深挖地接社以及背后的购物店、自费项目运营商等整个利益链条。要联合市场监管部门,对涉旅购物场所进行拉网式排查,严厉打击价格欺诈、以次充好、虚假宣传等违法行为,彻底铲除"不合理低价游"赖以生存的土壤。
第二项任务,深入开展"利剑行动",坚决整治导游队伍乱象和强制消费问题。
导游是旅游服务的直接提供者,是行走的"城市名片"。导游队伍的形象,直接决定了游客的旅游体验。一要严查无证上岗。要加大在重点景区、交通枢纽的巡查力度,对"黑导""野导"发现一个、查处一个、曝光一个,形成强大震慑。二要严管执业行为。市文化市场综合行政执法局要利用明察暗访、跟团体验等多种方式,严厉打击导游擅自变更行程、甩团、诱导或变相强迫游客消费等行为。要畅通游客投诉举报渠道,对查实的违规导游,依法予以严惩,情节严重的要吊销导游证,并纳入"黑名单"管理。三要加强行业自律。市导游协会要切实发挥作用,加强对导游的职业道德和法律法规培训,建立健全行业内部的奖惩和退出机制,引导广大导游珍惜职业声誉,诚信规范执业。
第三项任务,深入开展"净网行动",坚决净化线上旅游经营环境。
随着互联网的发展,线上平台已成为旅游产品销售的主要渠道,也成为虚假宣传、违法经营的重灾区。一是要加强对在线旅游平台(OTA)的监管。要压实平台的主体责任,督促其严格审核上线商家的资质和产品信息的真实性,不得为"不合理低价游"等违法违规产品提供在线交易机会。二是要清理自媒体违法违规信息。要联合网信部门,对利用公众号、短视频、直播等形式发布的虚假旅游广告、未经许可经营旅行社业务等信息进行全面清理,依法处置相关账号。三是要规范在线旅游经营服务。重点整治大数据杀熟、默认勾选、虚假预定、不实评价等网络欺诈行为,保障游客在网络空间的合法权益。
第四项任务,深入开展"优化行动",坚决治理景区内外环境的痛点难点问题。
景区是旅游的核心吸引物,其服务质量和环境秩序直接影响游客的根本体验。一是要整治乱收费问题。要对A级景区和非A级景区的门票价格、内部交通、另行收费项目进行全面梳理,坚决取缔各类不合理收费,做到价格公示、收费透明。二是要整治无序揽客行为。要联合公安、交通等部门,对景区周边、停车场、游客中心等区域的"黑车""黑导"拉客、喊客、跟客、缠客等现象进行集中整治,净化景区外部环境。三是要提升综合服务水平。要督促各景区完善旅游厕所、游客休息区、咨询服务点等基础设施,提高环境卫生标准,加强安全管理,优化游览线路设计,不断提升游客的舒适度和满意度。
第五项任务,深入开展"提速行动",坚决做到旅游投诉处置快查快办快结。
高效的投诉处理机制是保障游客权益的最后一道防线,也是衡量我们治理能力的重要标尺。一是要健全投诉受理渠道。要整合12345热线、文旅部门投诉电话、线上平台等多方渠道,构建一个统一受理、分类处置、部门联动的"一站式"投诉处理平台。二是要压缩投诉办理时限。对事实清楚、证据确凿的投诉,要力争在24小时内办结;对需要现场核查的,也要明确办结时限,杜绝推诿扯皮、久拖不决。三是要探索建立先行赔付机制。对于造成游客直接经济损失的投诉,经初步认定责任清晰的,可由涉事企业或旅游质监部门先行赔付,再进行后续的责任追究,最大限度地挽回游客损失,提升游客满意度。
三、压实工作责任,以协同高效的保障机制确保专项整治落地见效
任务已经明确,关键在于落实。要打赢这场硬仗,必须建立起责任清晰、协同高效、督导有力的工作机制。
一要压紧压实属地管理责任。各旗县区文旅局是本地区旅游市场监管的第一责任单位,主要负责同志是第一责任人。大家回去以后,要立即向当地党委、政府作专题汇报,争取支持,并结合本地区实际,制定出详细的、可操作的实施方案。要做到守土有责、守土负责、守土尽责,决不能在本地区出现监管的"真空地带"。
二要压紧压实行业监管责任。市文旅广电局要发挥好牵头抓总的作用,加强统筹协调和业务指导。市文化市场综合行政执法局作为执法主力军,要敢于亮剑、善于作为,加大执法检查的频次和力度,保持高压态势。要
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