党建引领接诉即办改革发展报告(第3/8页)

3.搭建评价体系

人民群众成为评卷人。诉求办理时限期满后，XXXXX市民服务热线通过电话、短信、网络等方式进行回访，由诉求反映人对诉求响应情况、解决情况、办理效果及工作人员态度作出评价，真正做到"城市工作好不好，市民说了算"。

建立公平公正公开的评价机制。将接诉响应率、问题解决率和群众满意率"三率"作为考评核心指标，强化解决问题的导向和群众满意的目标。开展"部门+行业"联合考评，针对群众反映较多的行业问题，推动市级行业主管部门主动发挥统筹协调、业务指导作用。建立"七有""五性"①监测评价指标体系，定期对各区进行综合评价，引导各级政府有针对性地增加公共服务有效供给，补齐民生短板、办好民生实事。结合全市重点工作，适当调整考核标准和指标权重，对疫情防控、两个"关键小事"（生活垃圾分类和物业管理）等落实情况进行考评，充分发挥接诉即办考核的导向作用。

以"赛马效应"引导基层攻坚克难。坚持月度全市"三率"大排名、街乡镇环比排名，评定先进类、进步类、整改类和治理类街乡镇。建立接诉即办末位约谈制度，市委常委、组织部部长每月约谈排名最后区的区委书记。市委组织部会同市政务服务局、市发展改革委等市级部门，每月对排名后十位的街乡镇、最后一名市级部门和公共服务企业、进展缓慢的治理类街乡镇开展集体约谈，督促整改提升。针对群众关注、媒体反映的热点问题、高频共性难点诉求，市区两级党委、政府督查部门实行联动督办，加大督办力度，直至问题解决。

（二）坚持诉求驱动，建立主动治理的城市治理机制

习近平总书记强调，"要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来"。面对诉求反映集中的高频次、共性问题，XX市坚持接诉即办与主动治理相结合，开展重点领域和区域治理，以点带线、以线扩面、标本兼治，使城市治理发展到新阶段。

1.建立"每月一题"机制，推动民生疑难问题解决

从群众诉求中选取高频共性难点问题主动治理。"每月一题"工作机制作为主动治理、未诉先办的重要抓手，以诉求为驱动，以问题为导向，通过大数据分析选取需要市级层面出台改革创新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的高频共性难点问题纳入"每月一题"开展专项治理。明确一个问题由一位分管市领导统筹，由一个市级部门牵头主责，相关单位和各区协同配合，形成市、区、街乡镇三级联动的"每月一题"工作格局。

采用清单式管理。2021年选取房产证难办等XX个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等XX个问题。每个具体问题在年初均制定"一方案三清单"，实行清单式管理、项目化推进，明确年度量化目标任务、进度安排。围绕破解疑难复杂问题，从解决一个问题延伸到解决一类问题，精准施策、标本兼治推动问题解决。

构建问题场景治理。在治理过程中按照解决问题的具体场景形成"一单一表一图一问答"，推动问题解决的规范化、程序化、制度化。尤其"一单"梳理明确了市级、区级部门和街乡镇在解决具体问题时的职责，以市委编办、"接诉即办"改革专项小组办公室名义联合印发两批次《接诉即办"每月一题"专项清单》，理顺条块关系、厘清职责分工，为街乡镇在"吹哨报到"过程中找准报到部门，为解决问题过程中部门协同联动提供可操作、制度化的指南。

全程督办监测治理效果。市纪委市监委建立对"每月一题"的监督执纪问责机制。市政务服务局会同市委、市政府督查室建立日常联合督办、重点督查督办工作机制。市民热线服务中心定期通过市民回访了解难点诉求办理情况，每半月监测一次具体问题的诉求量变化，同时对上一年度治理问题的诉求量变化进行持续监测跟踪。年中和年底通过第三方评估对每个问题政策落实情况、问题解决效果进行公众满意度调查。

2.开展治理类街乡镇专项治理，补齐区域治理短板

选取诉求集中的区域开展专项治理。治理类街乡镇整治提升作为重点区域主动治理的创新实践，主要聚焦群众诉求集中、人口多、面积大、城乡问题交织的区域，选取诉求集中、基层治理基础薄弱的街乡镇纳入治理类街乡镇，开展系统治理、优先治理，着力打造区域治理样板。实行"方案+清单"精细化管理模式，统筹制定街乡镇和区级整治提升工作方案。按照"量化、细化、具体化、项目化"原则，每个治理类街乡镇形成"一方案四清单"。

与市级重点工作紧密衔接。注重与"每月一题"、城市更新、美丽乡村建设等全市重点工作融合衔接，将治理类街乡镇作为"每月一题"的重点、示范和先行区域。市级部门将治理类街乡镇群众诉求集中的高频问题、高频点位优先纳入工作计划，推动转移支付、补助资金项目向治理类街乡镇重点倾斜。精准实施治理类街乡镇整治提升项目，加快补齐民生短板，着力从根本上、源头上解决引发群众诉求的重难点问题。

不断完善督导治理机制。建立完善督导"前有约谈、中有调度、后有跟进"的闭环管理。督导工作包括：对当月进入全市接诉量前十但未纳入治理类的街乡镇开展预警约谈；依托城市管理综合调度平台进行清单事项进展跟踪、群众诉求动态分析，及时采取有效措施，推动清单事项及新增的高频诉求问题有效解决；持续跟踪监测已退出市级督导的治理类街乡镇群众诉求变化情况，市级部门继续通过"吹哨报到"等方式支持各区、街乡镇开展综合治理工作。

3.积极探索将诉求问题转为主动治理任务

提炼主动治理任务，实现未诉先办。诉求承办单位通过系统分析群众诉求，找出个性诉求背后的共性根源问题，梳理问题清单和重点点位，提炼出主动治理任务。推进以问题为导向开展主动治理，形成各诉求承办单位从接诉即办到以群众诉求驱动主动治理的转变。

鼓励街乡镇设立主动治理项目。街乡镇可根据"每月一题"、"疏解整治促提升"等全市重点工作任务，结合本区年度重点任务和工作实际，对诉求量大、涉及面广的群众诉求进行主动治理，申请主动治理项目。主动治理项目在实施期内给予考核激励政策，调动和保护基层干部参与主动治理的积极性。