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调研报告:智能电视“套娃式”收费乱象亟待治理

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智能电视"套娃式"收费乱象亟待治理

随着科技的迅猛发展,国产电视和智能家居产品在市场上备受瞩目,但目前智能电视互不相通的会员体系、花样繁多的开机广告、纷繁芜杂的观看界面、悄无声息的自动续费,让"一个屏"背后盘根错节,收费主体多、责任不明晰、监管不到位等乱象严重干扰互联网传播秩序,损害消费者合法权益,引发网友吐槽和舆论关注,重拳整治势在必行。

一、存在问题

一是收费主体繁多,行业发展不够规范。由于生产电视硬件的利润空间不断压缩,节目收费与广告运营成为产业链各方的重要盈利来源,电视厂商通过预装视频APP、安插开机广告、开通第三方会员等途径,与内容版权方进行利益分成,无序瓜分市场蛋糕,导致智能电视产业链条收费主体增多。当前没有明确的法律法规或者国家标准、行业标准对电视会员业务予以规范,致使视频内容版权方输出内容越来越强势,用"套娃式充会员"和多终端不兼容的霸王条款变相向用户收费,消费者只能在其所提供的资源中被动选择。一些互联网电视产业相关方利用用户内容付费习惯,盲目追求经济效益,急功近利收割、变现流量,忽视了消费者观感体验,淡化了电视文化公共服务功能,不利于广播电视和网络视听行业高质量发展。

二是商家诱导宣传,变相加重消费负担。智能电视会员体系繁杂且互不兼容,内容资源交叉重叠,消费者很难显著区分,稍不注意就会陷入被迫消费、连环充值的"套路迷宫"。消费者开通会员时,一些会员协议告知不充分,层层套路盘剥,有的平台故意放大首月低价字体,缩小次月较高的划线价字体,诱导消费者充值为长期会员。据江苏省消保委数据显示,85%的消费者表示在没有开通会员情况下,仅可收看少量免费节目,且免费专区隐藏较深,需要多步骤操作才能发现。往往热播剧的前两集和最新两集可免费观看,中间部分需购买会员才能观看,致使消费者花了几千块买的智能电视,空有硬核科技的屏幕表现力,可如果没有会员资格,逐渐沦为装饰摆设,有的消费者宁可选择投影仪也不购买电视。消费者普遍反映:"没买会员有障碍,买了会员也并非高枕无忧,会员之后还有超级会员、单片付费等着你。"

三是监管难度较大,消费权益难以保障。牌照方缺位和电视厂家越位问题较为突出,按照监管部门要求,当前由7家持牌经营的集成播控平台负责电视内容审核、运营管理,电视厂家运营内容需与牌照方合作,有业内人士表示,原则上包括会员账户、计费方式等都由牌照方监管,但电视厂商与"爱优腾"等内容供应方合作推出了大量收费包,牌照方难以掌握这些收费包的会员和计费情况,有时只能"睁一只眼闭一只眼",导致运营端监管长期缺位。由于电视厂家可选择多家牌照商进行合作,通过议价掌握了一定的话语权,导致部分智能电视厂家出现自主集成内容、定义收费模式等越位问题。一些智能电视会员协议存在大量单方设定、显失公平的内容,经营者并未从消费者角度出发设置合理公平的救助措施,违背诚信义务,消费者权益难以有效保障。

四是操作程序复杂,适老化服务不完善。儿童和老年人是看电视的主力军,面对页面复杂、操作繁琐的智能电视界面时,往往无所适从,开机广告时间太长且无法关闭,观看节目需几个遥控器轮番控制,让很多老年人望而却步。《2022中国适老化电视调研报告》显示,有近50%的老年用户无法找到想要看的电视栏目。某些品牌的智能电视儿童专区付费模式不严谨,通过弹出式广告、专区视频广告等形式,吸引儿童用户点击,在不了解具体资费及服务形式的情况下,只要点击了同意就能完成自动扣费操作。自动续费订阅容易,取消时流程繁琐,以酷喵会员为例,如在支付宝开通自动续费后,关闭这一功能需依次点击8步才能完成解约。会员服务体验不佳,同一视频平台的会员在手机和电视端不能通用,一些视频平台限制会员手机投屏功能,若解除限制需购买更贵的增值会员服务,降低了用户的信任度和满意度。

二、对策建议

一是规范运营收费,落实各方责任。电视机厂商、牌照方、互联网视频平台等行业应严格遵照相关政策和管理要求,落实平台主体责任和服务承诺,加强协调联动,多方共同参与,合力维护公平合理的行业规则。电视厂商要主动开展专项治理,从提升用户体验和增加用户粘性入手,创新获取利润方式,清除不该有的广告,打造更具竞争力和吸引力的产品和服务。牌照方应持续规范运营行为,强化播控监管职能,完善备案上报沟通机制,加强APP合作、应用商店、内容管理、牌照授权等方面自查自纠,弥补监管漏洞。各视频内容平台要严格遵守《广告法》《价格法》,在平衡经济利润与用户感受的基础上,探索开发价格透明、操作便捷的会员体系,压减广告时长,提升消费者满意度。

二是创新服务模式,提升观感体验。紧跟消费者需求变化和多终端兼容市场形势,积极开拓多元化的运营策略,重塑商业模式和盈利方式,各平台联合让利探索"多合一"会员机制,实现一次消费即可观看多平台的视频内容。利用人工智能、大数据等技术,对用户的观看行为和喜好进行分析和挖掘,为用户提供更个性化、更精准、更优质丰富的内容产品和服务。持续加大公益性视听节目投入,在有线电视开机页面醒目位置设置"免费专区""重温经典专区""频道直播回看"等入口,广播电视部门统筹加大优质节目供给,每月实时更新内容,切实提升用户体验。优化新生产的智能电视终端设计,预装"便捷看电视"系统软件,在电视页面和遥控器提供显著便捷的信号源切换途径;对具备条件的存量智能电视,通过上门技术服务升级系统软件,将直播频道信号设置为开机默认信号源,解决看电视难问题。

三是加大整治力度,保障观众权益。市场监管部门应加大乱收会员费的智能电视机行业监管力度,从严治理套娃收费乱象和操作复杂,依法严肃查处惩罚各类违反规定的行为,倒逼行业遵守制度,切实维护市场秩序和公平竞争,充分保障用户基本公共文化服务权益。规范电视节目制作和播出市场,依法依规公开收费项目、收费标准、收费方式,取消或压减不合理的收费项目,破除各种隐形套路,充分保障消费者的知情权、选择权。引导消费者增强维权意识和警惕性,谨慎选择智能电视各类充值会员服务,畅通投诉、咨询和纠纷解决渠道,对于过度收费、乱收费等违法行为,及时向有关部门投诉举报。

四是强化诚信自律,规范行业标准。电视传媒机构应秉持社会责任和文化担当,坚守诚信原则和道德底线,在制作和播出电视节目时,充分考虑观众的利益和需求,杜绝将原本免费的节目变为付费的"商品",切实提高节目质量和观众满意度。行业监管部门应健全智能电视行业业务体系长效管理机制,加快出台更灵活、更公平的收费模式和收费标准,让用户根据自己的需求和预算,选择最适合的付费方案。制定从严把关许可准入,依法加强开通会员、收取费用的合法性合规性监管审查,推动收费标准化、规范化。运营主体在制定和调整收费包定价时,应充分考虑市场认可度和用户接受度等因素,遵循服务成本与社会承受能力相结合的原则,实施收费包备案管理,收费包在广电总局获得备案号后方可上线。

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