区政务服务局关于政务服务及接诉即办工作总结

区政务服务局关于政务服务及接诉即办工作总结

一、近期工作开展情况

（一）压实责任，推动"接诉即办"各项工作落细落实

我区的："接诉即办"工作在实践中不断总结、积累和沉淀，逐步规范了各环节工作的流程，统一了工作标准，有效保障了各项工作高效开展。一是推进"两体系一机制"建设。制定了《X区强化"两体系一机制"建设深化"接诉即办"改革工作的实施方案》，健全分级管理、机制完善、基层统筹的X区"接诉即办"组织体系、制度体系和工作机制，形成系统、精准、主动、长效的基层治理格局。二是深化数据分析研究。结合政策调整、社会舆情、重大项目、季节更替等因素变化，对群众诉求进行规律性研究，对相关苗头、风险进行预警，推动各部门找准工作切入点，为区领导决策提供支撑。三是着力攻坚重点疑难问题。落实"每月一题"要求，研究制定了《2024年X区"我为群众办实事"接诉即办重点任务清单》，明确了38项重点诉求的解决任务、责任主体、解决方案和解决时限，启动"接诉即办"党政同责机制，区委常委与分管副区长A、B角合力攻坚重难点诉求，推动党史学习教育成效转化为为民服务的生动实践。借力"每月一题"机制，不动产登记问题、拖欠农民工工资等多个问题得到有效解决。四是深入推动"主动治理、未诉先办"。全区各乡镇街道贴心发放联系服务卡，送上"有事您说话"联系卡或冰箱贴，上面写有属地机关主要科室负责人和包村干部手机号码，方便群众随时反馈诉求，将问题的发现权交给群众。搭建"未诉先办"工单池，建立延伸到村居、企业的"未诉先办"反馈机制，进行问题源汇聚，截至目前功能开发工作已完成，正在进行征求意见和测试阶段。

（二）对标需求，不断提升政务服务水平

一切从群众获得感出发、一切从办事体验出发、一切从贴心为民出发，全面提升政务服务规范化标准化便利化水平。一是深化综窗2.0改革。组织全区43个部门和18各乡镇街道采取"一表、三单、三书"的推进程序开展委托受理和授权审批工作，目前1781项政务服务事项进驻区政务服务中心办理，"一门"进驻率90.64％，一窗办理率100％，进驻委托受理率88.49％，授权审批率98.82％，涉企事项进驻率94.34％，实现"进一门、对一窗、找一人、跑一次"的受理、审批、办结一站式服务。同时，下沉镇街的事项100％进驻镇街大厅，并全部实行委托受理和授权审批。二是推行"极简审批"。推出"告知承诺"事项清单共131项，进一步压减审批事项申请材料20％和压减办理时限10％；全区实现电子印章应用事项479项，实现10类共532项政务服务事项电子证照应用，大幅减少了办件材料；梳理区级"秒批"事项93项、"一证通办"事项66项，"最多跑一次"服务事项占比87.17％。三是强化科技赋能。启动"一体化数字政务平台"升级项目建设，完善X政务微信公众号功能，进一步提升集网厅、自助端、移动端为一体的"一网通办"能力。分两批次解决政务服务事项办理"二次录入"问题87项。推行"办好一件事"主题服务，梳理270项主题服务，网办207项，已形成案例1项。提供"24小时不打烊"政务服务，可在线查询全部依申请政务服务事项指南，并一码带走。自助服务机可办理"不见面审批"事项1292项，实现78.13％依申请政务服务事项全程网办，政务服务做到"网上办""指尖办""自助办""集成办""就近办"。四是多举措提升办事体验。在各级政务服务中心全面落实延时服务制度，延时服务累计接待量41486人次，累计办件量29919件。建立"一把手走流程"和"政务服务体验员"工作机制，开展"走流程"政务服务体验活动，并与"办不成事反映窗口"相结合，解决政策落实中暴露的问题，目前，走流程体验60余人次，发现存在问题47个，并全部整改。建立利企惠企政策推送通道，搭建本区各类涉企协会商会沟通联络平台，采取线上＋线下方式向各商会和青创协会及园区企业分众推送政策解读，目前印发政策解读材料300多套，组织政策问答会3场，线上推送相关政策70多条次。建立"好差评"机制，累计评价60余万次，满意率99.99％。

（三）聚焦政务公开，打造阳光政府

全面推进基层政务公开标准化规范化工作，加强政民互动，扩大公众参与，保障人民群众知情权、参与权、表达权、监督权。一是开展政务公开规范化建设。定期完成区政府和区政府办的政府信息清理、文件移送及全区的政府信息公开数据报送，截至5月31日，通过政府网站主动对外公开信息2991余条；依申请公开全区共受理27件，其中区政府受理15件，主要涉及占地补偿、征地拆迁、政府工作报告等方面内容。全区政府信息公开行政诉讼败诉0件。二是完善政府网站建设。对区政府网站重点领域信息公开专栏进行改版，开设23个专题栏目，解决企业群众精准化、个性化获取信息需求。全面推行"简单咨询1个工作日答复"机制，加强网民留言统计分析，提供智能、及时的政务问答服务。三是加强政务新媒体的监督管理。开展新一轮全区政务新媒体摸底排查及上报新媒体管理系统的工作，全区41家单位71个政务新媒体，缩减为39家单位47个政务新媒体，每周定期普查，确保所有政务新媒体均能达到每周更新、具备互动功能的考核要求。

二、存在的问题

接诉即办方面：一是认识不清，站位不高，对于"接诉即办"的深刻内涵理解不透。部分承办单位在认识上还存在着偏差，存在唯本位分数论、打小算盘的应考思维问题，未能站在区级高度思考和落实"接诉即办"工作，缺乏大局意识。二是重视程度不够。部分单位干部带单下村居（一线）一起办解决满意率不高，反映出带单下村居办理过程中诉求办理不彻底，未充分努力赢得群众解决满意。三是缺乏"向前一步"精神完成"接诉即办"工作。对"老大难"问题存在畏难情绪，缺乏攻坚克难的勇气和办法，一些制约我区发展的历史遗留问题、复杂疑难问题得不到根治，长期影响我区"接诉即办"工作成效。政务服务方面：一是人员素质参差不齐。政务服务人员流动性较强，部分单位没有把政治素质高、业务能力强、服务态度好的业务骨干充实到政务服务队伍，对日常工作开展、服务企业群众造成了一定影响。二是涉企事项一门进驻率不足。对照本市综窗2.0改革任务，今年要求各区98％以上的涉企事项进驻区综合政务服务中心，因个别部门重视程度和对事项、科室、人员等审批资源整合不够及区政务服务中心目前自身承载力等原因，目前本区涉企事项进驻率为94.36％。三是单位赋权不够。本市委托受理和授权审批规则要求：进驻事项，除依法依规需要集体决策的事项外，要赋予派驻人员充分审批权，实行经办人、首席代表"最多签两次"办结机制。目前，纸面授权率虽已达标，但实际审批中，个别进驻单位审批后台还充当着收发室角色，只收件（承诺件）不审批，办件要带回单位内审批，走"体外循环"。四是科技赋能不够。"一网通办"在"5G、区块链、AI、大数据"等新技术应用上还主要依托市级，运用"区块链"跨区、跨省通办未实现。

三、下一步工作计划

（一）找准着力点，提升"接诉即办"工作水平

根据市级接诉即办工作流程，结合本区特点，不断提升"接诉即办"工作水平。一是推进"未诉先办"标准化体系建设。建立覆盖全区的"未诉先办"工作规范，在市民诉求受理、办理、回访、反馈、评价等各环节设置工作标准，实现"未诉先办"工作全流程标准化。构建一套系统完备、科学规范、运行有效的组织体系、制度体系、保障支撑体系，匹配一整套完整的诉求运转机制、考核评价机制，确保"未诉先办"与"接诉即办"有机衔接和贯通，形成一体推动、一体落实的有效工作机制。二是推进疑难问题解决。聚焦本区"我为群众办实事"实践活动，在现有工作机制的基础上，制定更加具有针对性的疑难问题解决保障机制，推动承办单位及社会力量下大力气破解疑难问题。三是强化未诉先办平台应用。通过"未诉先办"平台，按照"接、派、应、挂、访、督、考、推"八个环节流转"未诉先办"工单，实现记事本问题的区内流转，促进区内问题区内解决。四是开通掌上12345政府端微信小程序。支撑基层工作人员主动走访的信息现场采集，为企业提供诉求、咨询、建议渠道，为群众提供实时诉求上报平台。五是提升专业技能。基于前期工作总结提炼，形成年度、月度培训计划，增强各承办单位政策解读、数据研判、沟通协调和办结实践等专班综合业务能力，推进区内群众诉求快速、高效、满意解决。

（二）优化服务，深入推进政务服务体系建设

秉持以人民为中心的发展思想，不断提升线上线下服务能力和水平，让"小小窗口"为企业群众提供满满服务。一是深入推行政务服务告知承诺制。全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，其他领域30％以上事项推行告知承诺制，重点推动工程建设、社保、民政、卫生、教育等领域告知承诺。二是深化政务服务联审联办。推出更多涉企"办好一件事"主题服务，对医保、社保业务进行融合，实现一表申请、并联办理的主题式服务，实现"一件事一次办"。三是全面落实数字政务建设行动。深化政务服务"智能办"，完成X综合受理平台升级应用，开展掌上智能审批，区政务服务事项全程网办率达到80％以上，实现90％的事项在任一政务服务站点"全城通办"，并全力推进"跨省通办"。深入实施数字政务服务"五大行动"，推进政府部门电子印章在政务服务事项中100％应用，30％涉企事项实现企业电子印章应用；实现30类高频电子证照在网上办事中的应用，精简线下窗口办事材料；与市级统建电子文件归档系统对接，电子文件"应归尽归"，推进落实20个高频申请材料共享应用场景。四是深入推进"综窗2.0改革。推进委托受理和授权审批工作在区、镇街各级政务服务中心落地，实行经办人、首席代表"最多签两次"办结的工作机制，区级涉企事项集中进驻率达到98％。五是不断提升服务能力。持续开展公众参与政务服务"好差评"，定期开展"政务服务体验员"活动，全面梳理在流程、服务、沟通、工作等方面的存在问题，通过问题整改，进一步转变作风、优化工作。

（三）协调推进，打造一流"阳光政府"

依法依规办理政府信息依申请公开，满足公众信息需求，提升全区政府信息公开工作水平。加强"数字政府"建设，建立面向企业群众的服务门户，提升政策精准服务能力。以党史学习教育为契机，通过区政府网站及时反映"我为群众办实事"实践活动取得的成效。建设网站新媒体的融合平台，促进网站新媒体一体化融合发展，大力推动政务新媒体清理整合规范。建设网上履职的治理平台，实现网上履职"一网通览"功能深化。

政务服务管理局负责的是两项重大改革任务的统筹协调，在实际工作过程中对我们各方面都是挑战，我们将着力提高自身素质，提升职业能力，努力完成区委区政府的各项工作任务！