关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草 案）

关于进一步加强〔…〕县12345政务服务便民热线工作方案（草案）

为规范我县12345热线工作，畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道，为市民提供咨询、求助、投诉、举报等业务处理，促进依法行政和转变机关作风，提高行政效能，保护市民诉求的合法权益，根据《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》，结合工作实际，制定本方案。

一、工作目的

进一步优化我县12345热线工作流程，提高工作效能，落实责任，从实际出发，切实解决市民诉求，应民之所急，解民之所困。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题，提高群众满意度为热线工作标准，建立事项闭环处理机制，打造热情、高效的政务服务平台，促进我县12345热线工作高质发展。

二、工作架构

由县12345政务服务便民热线领导小组负责统筹12345热线平台建设和运行决策，协调解决平台建设工作中存在的困难和问题。领导小组指定县直有关单位、企事业单位以及各镇（街）组成工作成员单位，并下设管理办公室（设在县人民政府行政服务中心），负责领导小组的日常工作。县人民政府行政服务中心是12345热线工作的行政主管部门，负责热线建设和管理工作，对承办单位的办理工作进行督促、检查、考核和协调、指导。

三、进一步理顺运行机制

县12345热线实行"统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核"的运行模式，具体负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等工作，形成诉求事项的闭环处理机制。

（一）受理转办

12345热线负责本县范围内包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求问题，并登记提交转办。

1.受理范围：（1）政府部门的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；（2）承办单位职责范围内的非紧急类求助；（3）对经济调解市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；（4）对行政机关、企事业单位和公共服务工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；（5）其他应该受理的事项。

2.不予受理范围：（1）不属于我县行政管辖范围内的事项；（2）须通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；（3）已进入信访渠道的事项；（4）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（5）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实际诉求内容等恶意使用话务资源的事项；（6）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。

3.12345热线根据受理事项内容作出受理范围和不予受理范围综合判断。诉求人提出的事项同时含有应当受理和不予受理内容的，应作区分处理，对应当受理的内容予以受理，对不予受理的内容向诉求人说明依据，告知不予受理并归档。

4.12345热线对受理的事项进行分类处理，分为咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬类。（1）对于咨询类事项，予以即使答复；不能即时答复的，转至承办单位办理；（2）对于求助、投诉、举报和意见建议类的事项，转至承办单位办理；（3）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。

（二）限时办理

12345热线实行"首接负责、属地兜底"制。"首接负责"是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办单位牵头办理，不得将事项退回；"属地兜底"是指同一事项涉及镇（街）内部多个部门的职责，由镇（街）负责协调解决。

1.承办单位接到热线平台转派的诉求后，咨询类工单应在2日内；求助、投诉、举报、建议和表扬类工单应在3日内审核受理，并按照以下情形分类处理：（1）属于本单位职责的工单，应予以办理。需要了解事实和补充相关材料或内容方可办理的工单，承办单位应主动联系诉求人了解和补充；（2）承办单位认为不予受理的，应自收到事项之日起2日内依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作；（3）承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2日内申请退回，说明退回理由和依据，经12345县热线办审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算；（4）对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由12345县热线办召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单；（5）对于涉及多个单位的同一事项，由县热线办指定牵头单位负责办理，同时指定协办单位。情况复杂的，由县热线办协调；（6）对于需要县委、县政府协调解决的事项，由县热线办汇总各承办单位的承办意见后，报请县委、县政府协调解决；（7）各承办单位必须制定12345热线诉求办理应急预案。

2.县热线办建立疑难复杂事项协调办理机制，同一事项被承办单位退回3次以上，县热线办根据"首接负责、属地兜底"的原则确定牵头的承办单位。

3.热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：（1）对于咨询类事项，自收到之日起2日内办理并答复诉求人；（2）对于求助、建议类事项，自收到之日起10日内办理并答复诉求人；（3）对于投诉、举报类事项，自收到之日起15日内办理并答复诉求人；（4）国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按国家有关规定办理；（5）法律、法规、规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的，从其规定。

事项办理用时从事项最后一次转派至承办单位的第2日0时起至事项办结审核通过之日止。办理用时超出办理期限的，为逾期办结。

4.承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，应当及时向12345热线提出延期申请，并向诉求人说明延期的理由和依据；延期办理不超过2次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同。

（三）办结归档

1.事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、短信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。

2.诉求办理完毕后，应将办理结果及时回复诉求人并反馈县热线办，同时在12345热线系统提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。

3.承办单位在12345热线系统中办结申请包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容：（1）办理情况包括事项办理时间、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应注明事项阶段性办理结果及后续处理计划；（2）回复诉求人情况包括回复的时间、方式和主要内容。1日内3个不同时段（每时段至少间隔1小时以上）无法电话联系诉求人的，应注明无法回复的情况。不需要回复的事项，应注明不需要回复的类型；因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应给出拟办结时限，并提供经办电话以便诉求人后续跟进了解办件进度；（3）咨询类事项，应注明是否答完咨询内容；（4）投诉、举报类事项，应注明主要的回复内容、核查的情况和处理结果；（5）求助类事项，应说明采取的措施和办理结果；（6）建议类事项，应说明采纳情况。不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由。

4.承办单位应当做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。

（四）评价回访

1.热线建立满意度评价机制，有诉求人对热线话务服务和承办单位事项办理情况进行满意度评价。热线平台将诉求人对承办单位办理情况评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的事项进行归档；对评价为不满意、非常不满意的事项进行回访，并登记不满意的原因。

2.诉求人对承办范围事项办理情况首次评价为不满意、非常不满意的，县热线办将事项发回原承办单位重新办理，重办事项的办理期限为5日，重办次数为1次，不得退回、延期。

3.县热线办对事项重办情况进行审核，符合重办办结要求的，同意办结，转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的，不同意办结，说明理由，由承办单位继续办理。

四、进一步强化督办通报

（一）加大督办力度。县热线办依托12345热线系统建立重点疑难事项库，定期梳理督办事项，并根据