关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案

关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案

为进一步推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设人民满意的服务型政府，根据《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》的通知等文件精神，结合我县实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神，按照县委、县人民政府决策部署要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通党委政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

以人民群众满意度为目标，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通热线诉求办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推12345政务服务便民热线（以下简称"12345政务服务热线"）充分发挥政府"倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道"作用，打造便捷、高效，规范、智慧的"总客服"，老百姓更加信赖认可的政务服务品牌，推动我县营商环境工作高质量发展。

三、运行机制

（一）建立健全工作机制，推动热线办理效率。12345政务服务热线办加强对诉求办理单位的及时应答率、一次性问题解决率、按期回复率、回访率、企业和群众满意率等指标的综合评价，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345政务服务热线办要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形，及时报县人民政府进行问责和通报。

（二）优化热线工作管理体系，保障高效运行。各乡镇、县直各单位要明确12345政务服务热线的管理职能及人员配置，负责平台与热线的规划、建设及运行管理。同时建立并完善相关制度和工作流程，由县12345政务服务热线办负责指导和监督政务服务便民热线工作的开展。

（三）明确工单受理范围，确保职责清晰明确。受理企业和群众各类"急难愁盼"的非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

四、工作流程

各乡镇、县直各单位12345政务服务热线要建立成员单位联系机制，明确各单位负责领导、联络员、后台管理人员名单及岗位职责，依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

（一）高效接件。县12345政务服务热线办要及时对上级12345政务服务热线转办企业和群众诉求进行接件，严格落实"首问负责制"，切实提高接通率、及时应答率和一次性问题解决率，利用知识库直接回答一般性咨询，对不能直接答复的受理事项用工单形式限时分转办结。

????（二）规范转办。按照"属地管理优先"和"谁主管谁负责"的原则，分类处置、按责转办，12345政务服务热线办要提高转办准确率。责任单位对12345政务服务热线转来的工单〔...〕小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后〔...〕小时内退回受理系统；有关办理单位要合法合规办理企业和群众诉求，同时按时限、高质量回应。咨询、求助、意见建议类事项〔...〕个工作日内办结，投诉、举报类事项〔...〕个工作日办结，办理过程中确实存在办结时限不够，再行申请延期办结，延长时限不得超过法定时限，无相关法定时限的延长期限不得超过〔...〕个工作日。

???（三）统一督办。12345政务服务热线办加强对12345政务服务热线反映的热点难点问题的跟踪、催办和督办。对逾期未办结、逾期退回的承办单位，要予以通报或警告，告知其上级部门或督办部门进行督办；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要报县人民政府开展联合督办或现场督办。

????（四）反馈评价。承办单位要按规定时限将办理情况反馈至12345政务服务热线办，同时向诉求人反馈办理结果。12345政务服务热线办要通过电话、短信等多种途径及时向来电企业和群众核实诉求办理情况，并进行满意度调查；及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

????（五）分析研判。12345政务服务热线办要加强分析研判，对企业和群众反映较为集中的热点问题，定期向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，加强大数据分析应用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，提出工作意见建议，及时向县人民政府报告。

五、工作要求

（一）强化领导力度，夯实责任基础。各乡镇、县直各单位要高度重视，自觉把思想和行动统一到县委、县人民政府的决策部署上来，务必加强领导力度，明确责任分工，细化并强化各项措施，主要领导要高度重视，亲自督导并确保落实到位。将12345政务服务热线工作作为推进政府职能转变、优化营商环境的一项重要内容和举措，及时研究和解决工作中遇到的困难和问题，确保12345政务服务热线工作高质量完成。

（二）强化协同联动，实现齐抓共管。各乡镇、县直各单位要加强沟通协调，真抓实干，齐抓共管，形成合力，切实做好12345政务服务热线诉求办理工作。要明确专人负责本部门、本乡镇辖区职责范围内事项工单的签收、办理、催办及反馈等工作，确保按时限、高质量地回应企业和群众的诉求。

（三）强化数据保护，防范信息泄露。各相关单位要建立健全12345政务服务热线信息安全保障机制，切实落实信息安全责任。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密及个人隐私，遵循"谁管理、谁使用、谁负责"的原则，全面加强12345政务服务热线业务系统在访问查询、共享信息使用等环节的全过程安全管理。

（四）强化督查力度，确保实际成效。〔...〕县12345政务服务热线工作办公室通过日常检查、定期督查、重点抽查等多种方式，对各乡镇及县直各单位办理事项的受理数量、办结数量、及时办结率、服务对象满意率等关键指标进行评估，并将其作为加减分项纳入县综合绩效考核体系。对于在工作中有突出表现的单位和个人，予以表彰和奖励；对于因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为造成不良影响和后果的，给予通报批评，并在必要时启动问责程序。